Файл: Совершенствование системы контроля в отеле.doc

Для того чтобы контролировать качество обслуживания в отеле, используется ряд методов и инструментов, включая их комбинации. Метод контроля качества (method) представлен набором правил, принципов и инструментов, которые позволяют контролировать качество предоставляемой услуги [10; стр.125].

Оценка качества обслуживания проводится по всему направлению или выборочно (по определенному направлению). Примером выборочного контроля может быть проверка того, соответствует ли он стандартной конфигурации тележки для прислуги. Для того чтобы получить более полную информацию о фактическом состоянии качества обслуживания, иногда проводится оценка качества объектов и процедур.

Методы контроля можно разделить на две группы – внутренний контроль и внешний контроль.

Внутренний контроль характеризуется наличием обслуживающего персонала или ответственных сотрудников, а также системой связи «отель-клиент». Клиент всегда должен иметь возможность пожаловаться, потому что в противном случае существует высокая вероятность того, что клиент никогда не вернется. Например, в отеле может быть организована такая форма контроля качества обслуживания, как «линия приветствия» (телефонная линия в отеле, используемая для быстрого получения жалоб и пожеланий от жителей).

1. Жители отеля (и обслуживающий персонал) должны иметь возможность уведомлять отдел управления отелем о недостатках в обслуживании и размещении в любое время суток. В отеле должен быть телефонный кран или независимая подстанция для удовлетворения потребностей так называемой «линии приветствия». Звонки с жалобами должны приниматься дежурным администратором отеля после непосредственного набора определенного номера.

2. В процессе размещения клиенты отеля, а также получение информации о ресторанах, барах, типах гостиничных услуг и т.д., Уведомите отель о том, что существует «линия приветствия». Первоначальный ввод в эксплуатацию этой линии должен сопровождаться соответствующей рекламой среди клиентов отеля (для этой цели можно использовать форму с рекламой бренда, оставленную в номере).

3. Количество людей, обслуживающих «Линию приветствия», должно быть достаточным для обеспечения ее непрерывной работы в течение 24 часов. Телефон линии должен находиться в специально отведенном помещении. Оборудование может быть установлено в любом сервисном бюро (служба размещения, Бюро обслуживания иностранных граждан, вестибюль этажа и т.д.).)[7; стр. 53].

---

Дежурный администратор обязан поднять трубку не позднее 3-х телефонных звонков, после чего объявляет вежливые приветствия (например: «Добрый вечер, я к вашим услугам»).

4. Дежурный администратор должен иметь прямой контакт со всеми отделами отеля и службами обслуживания, чтобы ответить на звонок. Деятельность сервисного отдела, ответственного за устранение выявленных дефектов, должна быть тщательно скоординирована. Необходимо обеспечить, чтобы клиенты, у которых есть жалобы на качество обслуживания, получали наибольшую помощь и внимание со стороны гостиничной службы.

5. Все запросы клиентов должны быть занесены дежурным администратором в журнал регистрации, в который должна быть внесена следующая информация: источник сигнала; точное время, когда был получен сигнал; имя администратора, получившего сигнал; причина вызова; ответственный за устранение причины. После того, как следующий звонок будет занесен в журнал, дежурный администратор доведет жалобу до сведения соответствующего сервисного отдела, который примет необходимые корректирующие меры. Например, клиент, остановившийся в отеле, сообщает ему по «горячей линии приветствия», что телевизор в его номере неисправен, или выражает желание прислать в его номер еще два полотенца. Дежурный администратор, получивший сигнал, звонит в техническую службу и сообщает о проблеме с телевизором или поручает горничной принести полотенца в номер. Каждая служба, выполняющая заказ, сообщит об этом дежурному офицеру на «линии приветствия», который, в свою очередь, свяжется с клиентом по телефону, чтобы убедиться, что он удовлетворен и претензий больше нет. Это также объясняется соответствующим образом в журнале регистрации.

6. Перед окончанием каждой рабочей смены проводите оперативную проверку наличия «линии приветствия». Если какая-либо претензия клиента отеля не может быть удовлетворена немедленно, а клиент отсутствует, рекомендуется оставить пояснительную записку в его мобильном телефоне, чтобы получить ключ от камеры.

7. В целях контроля журнал регистрации должен ежедневно просматриваться ночным аудитором отеля [14; стр. 28].

Страница журнала разделена на несколько колонок, каждая из которых имеет название из букв.

А - Гостиничный номер, откуда поступает сигнал. В этой колонке показано помещение, в котором была получена жалоба. Это может быть гостиничный номер, коридор, конференц-зал и т.д.

---

. B - это источник сигнала. В этой колонке записывается фамилия резидента (или сотрудника отеля), который сообщил о дефекте.

B - это время приема сигнала. В этой колонке указывается точное время, когда была получена жалоба или запрос. D - Содержание жалобы.

D - содержание распоряжения дежурного администратора на основании жалобы (например, горничной приказано поменять постельное белье в определенном номере).

E/W - время, когда был издан приказ (E–время, W - подпись дежурного, который издал приказ).

3-Инструкции по выполнению заказа после уведомления соответствующего отдела отеля по телефону.

I/K - это время, когда дежурный администратор совершает контрольный вызов клиенту (i-время, k - подпись дежурного администратора).

L-Дополнительное примечание [16; стр. 148].

Каждую неделю общая информация о жалобах и пожеланиях жителей должна доводиться до сведения руководителей основных отделов гостиничного сервиса. Содержание жалобы должно быть рассмотрено на производственном совещании персонала отеля, посвященном качеству обслуживания. Ведение журнала помогает выявить слабые места в работе гостиничных служб и устранить их в ходе повседневной работы.

Кроме того, ответственные менеджеры могут своевременно контролировать сотрудников. Внешний контроль может быть использован в форме комплексного кадрового аудита, при котором контроль за выполнением сотрудниками своих обязанностей носит временный характер и является частью всего комплекса аудита.

---

1.3. Особенности функционирования системы контроля в отеле

Для того, чтобы осуществлять процесс предоставления услуг туристам в отеле, для обеспечения предоставления основных гостиничных услуг должен быть предоставлен минимум из следующих основных услуг: услуги по управлению номерами; административные услуги; услуги общественного питания; коммерческие услуги; технологии

Офис управления номерным фондом занимается вопросами, связанными с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в отель, регистрацией и нумерацией, а также отправкой туристов домой или в следующее место на туристическом маршруте после тура, предоставлением обслуживания в номерах для туристов, поддержанием необходимых санитарных условий в номерах для гостей и комфорта жилого помещения и стремится предоставлять семейные услуги гостям [19; стр.17].

Услуга состоит из супервайзера или менеджера, ответственного за эксплуатацию номера, услуги по приему гостей и размещению, услуги горничной, комплексные сервисные услуги (швейцар, посыльный, гардеробщик, сотрудник гаража), услуги носильщика, услуги консьержа, услуги курьера, инспекторы по уборке и службы безопасности. Первое впечатление, которое гости получают от гостиничного комплекса, зависит от услуг приема и размещения. Задача лица, ответственного за обслуживание, - контролировать весь процесс приема и размещения гостей, а также умело разрешать конфликты, которые могут повлиять на репутацию отеля.

Эта служба занимается приемом гостей, прибывающих в отель, их регистрацией и количеством мест проживания, предоставляет различные услуги, отвозит их домой и, конечно же, вопросами, связанными с бронированием номера. Руководство отеля всегда сталкивается с проблемой: пойти на риск двойного бронирования или остановиться в перегруженном номерном фонде. Поэтому роль служб бронирования нельзя недооценивать.

Отдел бронирования должен постоянно отслеживать ситуацию, собирать запросы на бронирование и регистрировать любое увеличение спроса, которым может воспользоваться отель, увеличивать расходы на проживание и обеспечивать компании больший доход. Номера, которые не были забронированы заранее, будут переданы непосредственно службе размещения

---

, которая должна разместить гостей в этих номерах по более высокой цене.

Служба портье следит за инвентаризацией номеров отеля, ведет учет заполняемости номеров и свободных мест, а также выполняет функции информационного центра. Информация через службу носильщика передается в двух направлениях: гостям (когда речь идет об информировании отеля о видах предоставляемых услуг, местных достопримечательностях, работе общественного транспорта и т.д.).) и различные отделы гостиничной компании (в отношении потребностей клиентов) [21; стр.25].

В большинстве случаев служба горничной является подразделением, выполняющим наиболее важную функцию при получении услуг по размещению в отеле, поскольку это подразделение отвечает за уборку комнат, холлов, коридоров и т.д. Внутреннее место для приема и обслуживания клиентов.

Лицо, ответственное за услуги горничной, отвечает за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и офисных помещениях отеля. Старшая горничная принимает задание и поручает его выполнение своим подчиненным, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.

Служба безопасности отвечает за поддержание порядка и безопасности гостиничного комплекса, поскольку отель несет ответственность за обеспечение разумной безопасности клиентов. В то же время компания может доверить выполнение этих обязанностей своим собственным службам, или она может доверить их сторонним организациям.

Административный офис отвечает за организацию и управление всеми службами гостиничного комплекса, решение финансовых проблем и кадровых вопросов, создание и поддержание необходимых условий труда для сотрудников отеля, а также надзор за соблюдением установленных норм охраны труда, техники безопасности и противопожарной защиты. Служба включает в себя секретариат, Финансовый отдел, Отдел кадров, экологи, инспекторы пожарной безопасности [28; стр.49].

Финансовые службы решают проблемы финансовой поддержки предприятий и получают отчеты от кассиров в каждой торговой точке предприятия, включая услуги общественного питания, услуги носильщика, сувенирные киоски и стадионы (если таковые имеются). Финансовый отдел ведет единый финансовый учет для предприятия (то есть учет доходов, расходов и выручки торговых точек, учет оплачиваемого рабочего времени, выплаченных бонусов и чаевых, полученных отдельными сотрудниками). Кадровые службы решают проблемы подбора, расстановки и профессионального развития персонала. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников отеля.

---