Файл: Совершенствование системы контроля в отеле.doc

Секретариат занимается вопросами документации и информационного обеспечения деятельности гостиничного комплекса.

Службы кейтеринга предоставляют услуги корпоративным гостям в ресторанах отеля, кафе или барах для решения задач, связанных с организацией и обслуживанием банкетов, презентаций и т.д.

Объекты общественного питания, включая рестораны, бары, кафе и пункты общественного питания (кухни), предоставляют услуги общественного питания гостям. Лицо, ответственное за услуги общественного питания, составляет меню, обеспечивает доставку необходимого сырья, назначает обслуживающий персонал на объект, контролирует качество готовой продукции и услуг и соблюдает разумную систему экономии средств. В каждом отделе сервиса есть свой ответственный сотрудник, включая менеджера по обслуживанию номеров. Как отдел общественного питания, ресторан предоставляет услуги гостям на основе меню, которое является основой концепции любого ресторана, независимо от того, к какому типу предприятий общественного питания он относится. Важную роль в этом отношении играет профессионализм мастеров и официантов, которые находятся в непосредственном контакте с клиентами.

Обслуживание в виде шведского стола или бара в основном заключается в предоставлении клиентам алкогольных напитков. Бары также могут приготовить напитки для них, чтобы они могли употреблять их в ресторанах. Такой бар называется баром обслуживания. Кухня - это производственный центр. Заказы на изготовление конкретных продуктов поступают от официантов ресторана (на основе меню, подготовленного и предоставленного заказчику), а также банкетного зала, работающих через бронирование. Шеф-повар готовит необходимые блюда, а основная ответственность руководства отдела заключается только в контроле цены и качества конечного продукта [30; стр. 17].

Отдел по коммерческим вопросам занимается вопросами бизнеса и стратегического планирования. Анализируйте результаты хозяйственной и финансовой деятельности. Коммерческий офис возглавляет коммерческий директор, который отвечает за надзор за работой отдела и организацией банкетных услуг. Что касается коммерческих услуг персональных служб, то здесь каждый сотрудник имеет право контролировать определенные географические области, представляющие интерес для компании.

---

Представители Коммерческого отдела (Отдела маркетинга) в основном занимаются установлением контактов с организаторами мероприятий, ведением переговоров о будущем использовании инвентаря гостиничных номеров, обсуждением встреч, использования конференц-залов, а также выявлением потребностей определенных групп клиентов и сопутствующих услуг.

Инженерные службы создают условия для эксплуатации систем кондиционирования воздуха, отопления, санитарного оборудования, электрооборудования, услуг по техническому обслуживанию и строительству, систем телевидения и связи. Офис состоит из главного инженера, офиса технического обслуживания, офиса территориального благоустройства и офиса связи.

Службы технического обслуживания не только проводят профилактическое и ежедневное обслуживание инвентаря номеров и установленного оборудования, но и осуществляют профилактическое и ежедневное обслуживание всего гостиничного предприятия. Вспомогательные службы обеспечивают функционирование гостиничного комплекса, предоставляя услуги прачечной, пошива одежды, постельного белья, услуги по уборке, услуги множителя, складские услуги и т.д. Дополнительные услуги предоставляют платные услуги. К ним относятся парикмахерские, бассейны, сауны, солярии, спортивные сооружения и другие объекты [28; стр.113].

Подводя итог, можно сделать вывод, что каждая услуга имеет свои собственные функциональные характеристики. Более подробно, на наш взгляд, следует обратить внимание на те услуги, которые непосредственно связаны с обслуживанием клиентов отеля.

Методологические инструменты могут принимать форму: экспертной оценки, ситуационной группы и индивидуальной диагностики,

Метод «тайного гостя». В любом случае отель должен культивировать лояльность своих сотрудников к контролю, поскольку это необходимое условие для развития и поддержания высокого уровня сервиса.

---

Глава 2. Практические аспекты совершенствования системы контроля в отеле на примере отеля «Чайка»

2.1. Организационно-экономическая характеристика отеля «Чайка»

Отель «Чайка» расположен в поселке Желнино. К услугам гостей спа-салон и принадлежности для занятий водными видами спорта, а также бар, где можно заказать напитки.

Во всех номерах установлен телевизор. В некоторых номерах имеется гостиный уголок. В числе прочих удобств собственная ванная комната с ванной или душем. Также предоставляются халаты и тапочки.

Кроме того, в распоряжении гостей круглосуточная стойка регистрации, банкомат, общий лаундж и парикмахерская.

Гости отеля могут поиграть в теннис и арендовать горнолыжное снаряжение. Нижний Новгород находится в 37 км от парка-отеля «Чайка», а Дзержинск – в 8 км. Парам особенно нравится расположение – они оценили проживание в этом районе для поездки вдвоем на 9,4.

Отель «Чайка», предлагая уютные и просторные номера, оснащенные всеми удобствами нового времени. В каждом номере есть современная душевая кабина и удобный санузел, телевизор, кондиционер, холодильник, телефон. Также можно заказать в номер завтрак, обед или ужин из кафе отеля. В сувенирных киосках отеля представлен широкий выбор изделий народных промыслов известных Дзержинских мастеров, а также большой ассортимент сопутствующих товаров. Отель «Чайка» включает в себя три современных жилых корпуса, оснащенных по самым высоким стандартам.

Гостиничный комплекс «Чайка». Адрес отеля: Загородный Отель Чайка (Отель), Дзержинск (Россия), Гостевой Дом «Чайка».
+7 (8313) 24-30-37 (Приложение 1) [23].

В распоряжении гостей кондиционер и письменный стол. По утрам для гостей сервируют завтрак «шведский стол» и ресторан «Чайка».

Организационная схема компании;

- Штатное расписание;

- Положение о функциональных подразделениях компании;

- Должностные инструкции.

Исходя из потребности в капитале и условий создания частных предприятий и хозяйственных обществ в России, регулируемых законами России «О предприятиях» и «О хозяйственных обществах», наиболее приемлемой организационной формой предприятия для данного проекта является Общество с ограниченной ответственностью. В дальнейшем в целях морального и материального стимулирования работников планируется преобразование предприятия в Закрытое акционерное общество.

---

Организационная структура управления представлена на рисунке 1 [23].


Рисунок 1- Организационная структура управления
Данная схема имеет тип линейно-функциональной системы построения предприятия.

В малом предприятии нет особой необходимости содержать собственный отдел по работе с кадрами: эти функции может выполнять для своего отдела каждый из начальников тех отделов, необходимость существования которых будет признана.

Немаловажную роль на предприятии играет штатное расписание, то есть перечень должностей постоянных сотрудников с указанием количества одноименных должностей (вакансий), режима работы и количества рабочих часов.
Таблица 1 – «Штатное расписание работников»

Должность	График работы	Всего в месяц, часов
Рабочие дни	Часы работы
Директор	Пн – Сб	9.00 – 17.00
Менеджер	Пн – Сб	10.00 – 20.00
Администратор-портье	2 через 2/ по 12 часов	08.00 – 20.00; 20.00 – 08.00
Горничная	Пн – Вс	08.00 – 10.00; 13.00 – 15.00; 17.00 – 19.00
Инженер-механик	Пн – Вс	10.00– 18.00 (по вызову)
Работник в кафе	Пн-Вс	10.00 -21.00

Административно-управленческий офис отвечает за организацию и управление всеми службами гостиничного комплекса, решение финансовых и кадровых проблем, создание и поддержание необходимых условий труда для сотрудников отеля, а также надзор за соблюдением установленных норм охраны труда и техники безопасности.

Директор осуществляет управление центром, финансовый контроль, ведет переговоры и подписывает контракты с заказчиками и поставщиками, а также решает организационные проблемы. Директор также выполняет функции и обязанности бухгалтера, а именно: ведет бухгалтерский учет центра, готовит финансовые отчеты и взимает заработную плату с штатных и внештатных сотрудников.

---

Менеджер организует работу обслуживающего персонала, общается с клиентами, осуществляет решение проблем и профилактику, а также решает проблемы, связанные с продвижением услуг компании.

Службы приема и размещения решают вопросы, связанные с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в отель, их регистрацией и размещением в номерах, предоставлением различных услуг и организацией отъезда. Услуга включает в себя услуги администратора.

Отдел обслуживания Фонда Room Life поддерживает необходимые санитарные условия и комфорт в номере и занимается предоставлением семейных услуг. Услуги включают в себя: 2 горничных.

Гостевой дом «Чайка» расположен в Дзержинске. К услугам гостей бар и общая кухня. Стойка регистрации работает круглосуточно. На всей территории предоставляется бесплатный Wi-Fi. Гости могут посетить караоке и воспользоваться доставкой еды и напитков в номер.

В числе удобств каждого номера письменный стол, телевизор с плоским экраном и собственная ванная комната. В распоряжении гостей платяной шкаф и чайник. По утрам в гостевом доме «Чайка» сервируют континентальный завтрак или завтрак с выбором блюд из меню.

Расстояние до аэропорта Дзержинска составляет 16 км. Парам особенно нравится расположение – они оценили проживание в этом районе для поездки вдвоем на 8,6. Каждый номер имеет отдельную ванную комнату, которая может быть оснащена душевой кабиной или ванной, кондиционер, фен, удобную современную мебель, телефон, мини-бар, кабельное телевидение, сейф. Для каждого гостя приготовлены банные принадлежности: полотенца, тапочки, халат, мыло, шампунь и гель для душа.

Дополнительные бонусы

В стоимость номера включены следующие услуги отеля:

Бесплатный WI-FI;

• 
  Завтрак по системе «Шведский стол», который предполагает с приготовление горячих блюд прямо в зале ресторана;
  
• 
  Посещение фитнес-зала;
  
• 
  Бесплатный трансфер при условии предварительного бронирования.
  

Уютная атмосфера и тщательно продуманное оснащение номеров, приятные бонусы, тактичный персонал сделают Ваш отдых максимально приятным!

Снимая гостиницу в Дзержинске, Вы получаете широкий спектр услуг!

Время заезда - 14:00, время выезда - 12:00.

Курение в номерах ЗАПРЕЩЕНО.

Размещение с животными в отеле ЗАПРЕЩЕНО.

Услуга трансфера от и до отеля предоставляется из любой точки города Дзержинск по предварительному бронированию (минимум за 12 часов).

---