Файл: Учебнометодический комплекс дисциплины менеджмент в туристической фирме.docx

1) Любым переговорам должен предшествовать период подготовки, включающий обмен документами, мнениями, пожеланиями. Наличие этого этапа помогает устранить чрезмерную официальность.

2) Не следует решать одновременно несколько различных вопросов, рассеивая внимание партнеров. Если такая необходимость все же возникает, следует определиться с приоритетами и выносить на обсуждение действительно важные проблемы.

3) Начальный этап переговоров посвящается обсуждению бесспорных вопросов, а затем стороны переходят к дискуссии по поводу имеющихся разногласий.

4) Эмоциональная несдержанность партнера не должна вызывать внешних проявлений отрицательных эмоций. Напротив, чем яростнее нападки собеседников, тем корректнее должны вести себя представители противоположной стороны.

5) Для ответа на любой вопрос, необходимо заранее подготовить соответствующие документы.

6) Использование высказывания собеседника для развития его мыслей помогает найти верный тон переговоров и способствует их успеху.

7) Можно приводить примеры успешной работы других турфирм, акцентируя внимание на сходстве моделей ведения бизнеса и следовательно на возможности достижения таких же результатов.

8) Облегчение взаимопонимания достигается умением слушать собеседника.

9) Нельзя перебивать говорящего и показывать свое нетерпение.

10) Облегчение взаимопонимания достигается умением слушать, поэтому обязательна концентрация внимания на словах, смысловых акцентах и интонациях говорящего.

11) Независимо от результатов переговоров между партнерами должны оставаться деловые отношения, так как по истечении времени могут появиться дополнительные обстоятельства, способствующие достижению согласия.

Особой сложностью отличаются переговоры с иностранными партнерами, так как они требуют учета национальных традиций и особенностей.

Американцы не тратят время на формальности и быстро переходят к сути обсуждаемой проблемы. Придерживаются принципа последовательности: «step by step» – «шаг за шагом». Стремятся к жесткому стилю ведения переговоров, хорошо ориентируются в конъюнктуре туристского рынка. Стараются найти и обсудить не только общие возможные подходы к решению, но и детали, связанные с реализацией договоренностей. Любые отклонения от условий договора ведут к ухудшению отношений.

---

Англичане пунктуальны, законопослушны, сдержаны, склонны к выжиданию, часто идут на компромиссы.

Шведы аккуратны, педантичны, исполнительны в своих партнерских взаимоотношениях, высоко ценят профессионализм партнеров.

Французы расчетливы и не склонны к риску. Стиль переговоров характеризуется жесткостью и малой уступчивостью.

Немцы всегда и во всем стремятся к ясности, порядку, бережливости, рациональности; всегда выполняют принятые обязательства. Для немецкой делегации имеет принципиальное значение даже такой, казалось бы малозначительный факт как идеальный порядок в расположении документов на столе переговоров.

Итальянцы ценят примерно равное должностное положение участников переговоров. Обсуждение спорных вопросов проходит, как правило, эмоционально, но результативно.

Процесс переговоров с представителями стран Юго-Восточной Азии имеет некоторые особенности.

Японцы никогда не принимают скоропалительных решений, не терпят никакого давления. При встрече и прощании мужчины, а тем более женщины избегают рукопожатий, поскольку в Японии приняты поклоны. Обязателен обмен визитными карточками, причем принимать их следует обеими руками и сразу же прочитать, тем самым проявив уважение к собеседнику.

Сразу после обмена визитными карточками следует выпить чай и только после завершения этого ритуала переходить непосредственно к обмену мнениями.

Процесс переговоров обязательно предусматривает обмен письменными материалами, содержащими информацию о турфирме, руководителе, предлагаемых турах, партнерах. Представитель японских турфирм выбирают только лучших представителей российского турбизнеса, поэтому подготовленные письменные материалы и визуальные презентации должны подчеркивать превосходство турфирмы по сравнению с другими участниками туристского рынка.

При общении с японцами нельзя произносить слово «нет», следует принять за правило некоторую уклончивость и недосказанность: «Мы подумаем над вашим предложением и в ближайшее время сообщим результаты».

Представитель китайских турфирм тщательно собирают информацию, касающуюся предмета обсуждения. В составе китайской делегации всегда есть один или два человека, от мнения которых зависит успех переговоров. Сам процесс переговоров довольно четко разделяется на три этапа: 1) уточнения позиций, мнений сторон; 2) обсуждение; 3) заключение или подписание договора (иногда на начальных этапах общения – договора о намерениях).

---

Представители корейского туристского бизнеса проводят переговоры весьма напористо, иногда с оттенком агрессивности. Для них характерна ясность и четкость выражения проблем и путей их решения.

Корейцы не станут открыто выражать свое несогласие и доказывать неправоту собеседников. В ходе переговоров с корейскими партнерами не следует употреблять выражения «надо провести дополнительные консультации», «эта программа тура нуждается в дополнительном изучении», «решить проблему перевозки туристов будет не просто» и т.п. Подобные высказывания воспринимаются ими как констатация неприемлемости обсуждаемого вопроса. Будучи весьма прагматичными, корейцы ориентируются в основном на быстрые результаты.

Представители арабских стран придают первостепенное значение установлению доверия между партнерами по переговорному процессу. Все обсуждения ведутся с мужчинами. Прямолинейные высказывания и категоричные суждения неприемлемы.

---

Разработка конкурентоспособного тура

Основная деятельность турфирмы по разработке и реализации тура условно разделяется на шесть этапов:

1) Возникновение идеи нового тура;

2) Изучение спроса на разрабатываемый тур;

3) Разработка тура;

4) Подготовка персонала;

5) Реклама и продвижение тура;

6) Реализация и проведение тура (рис. 10).

Перечисленные этапы выполняются последовательно только для новых туров. В повседневной деятельности турфирмы они могут реализовываться одномоментно и часто наслаиваются друг на друга. Кроме того, теоретически любая российская турфирма может одновременно заниматься выездным, въездным и внутренним туризмом. Однако опросы руководителей турфирм показывают, что в двух сферах туризма работают 14-27% туристских компаний (выездной – въездной туризм и внутренний – въездной туризм – около 14-16%, выездной и внутренний туризм – около 27% компаний). Специализируются на всех трех типах туризма только 10% турфирм. Перечисленные типы туризма имеют как общие, так и специфические технологические приемы, используемые при разработке соответствующих туров. Поэтому турфирмы, работающие на двух или трех рынках, при проектировании туров вынуждены использовать различные схемы, часто отличающиеся в деталях от приведенной выше.

Предпосылки к разработке тура

Для разработки тура и технологической документации к нему, необходимо убедиться в том, что этот вид услуги будет пользоваться спросом на рынке и принесет туристской фирме прибыль.

Для изучения спроса населения на туристские услуги используют различные методы исследования. Самый доступный и распространенный метод – выборочное анкетное обследование.

После составления анкеты определяется выборочная репрезентативная (статистически достоверная) группа населения, то есть разрабатывается план выборки. Для этого можно воспользоваться методом случайного отбора. Анкетируемых лиц отбирают по признаку принадлежности к определенной возрастной, половой или территориальной группе.

Затем выбирается способ связи с контактной аудиторией. Можно применить метод интервью на улице – это один из путей скорейшего сбора информации. В ходе его интервьюер имеет возможность разъяснить непонятные вопросы. Также можно использовать метод интервью по телефону или опрос в сети Интернет. Для телефонного интервью из телефонного справочника делается выборка номеров телефонов на каждую букву алфавита, пропорциональная общей численности абонентов. Количество респондентов устанавливается на

---

основе статистических формул расчета выборки, но не может быть менее 100. В сети Интернет на главной странице активно посещаемого регионального (городского) сайта на видном месте размещается анкета, содержащая от 3 до 5 вопросов.

Приведем один из вариантов анкеты, которая применялась при разработке зимнего тура на о. Хайнань (КНР). Обратите внимание, что в название анкеты неслучайно включено слово «путешественник», а эпиграф анкеты как бы приглашает респондента приобщиться к туризму.
АНКЕТА

путешественника

Сегодня Вы дома,

а завтра в дороге.

1. Есть ли у Вас возможность проводить свой отпуск в путешествии?

а) да; б) нет, я не настолько материально обеспечен;

в) нет, я не имею возможность путешествовать по другим причинам.

2. Хотели бы Вы посетить во время отдыха о. Хайнань?

а) да; б) нет.

3. В какое время года Вы бы хотели посетить о. Хайнань?

а) летом; б) осенью; в) зимой; г) весной.

4. Если Вы соберетесь путешествовать, то самостоятельно или с турфирмой?

а) обращусь в турфирму; б) поеду самостоятельно.
5. Какую сумму денег вы готовы потратить на путешествие:

а) до 20 тыс. руб. б) до 50 тыс. руб. в) свыше 50 тыс. руб.
Данные анкетирования сводятся в таблицы, анализируются и полученные результаты используются для принятия соответствующих решений.

Анализ результатов анкетирования жителей крупного города, вероятно, покажет, что лучшее время для организации маршрута на о. Хайнань – период с середины декабря по конец февраля. В это время года можно рассчитывать, что тур будет иметь устойчивый спрос, поэтому его можно предлагать на рынке туруслуг.

Однако, предлагая сезонные туры, турфирма сталкивается с весьма напряженной ситуацией на туристском рынке, который оказывается насыщенным примерно одинаковыми предложениями, с незначительной разницей в цене. Следовательно, вывести турфирму в число лидеров может только оригинальная и реалистичная идея.

Обсуждая идею нового тура, следует учесть интерес потенциальных клиентов к определенному виду туризма, к региону своей страны или мира, к той или иной сфере жизни. На основе выбранной идеи формулируется цель путешествия

---