Файл: Учебнометодический комплекс дисциплины менеджмент в туристической фирме.docx
ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 03.02.2024
Просмотров: 617
Скачиваний: 0
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
СОДЕРЖАНИЕ
РАБОЧАЯ ПРОГРАММА УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ (РПУД)
2 Место дисциплины в структуре ООП магистратуры
3. Требования к результатам освоения дисциплины
4 Объем дисциплины и виды учебной работы
7 Примерная тематика курсовых проектов (работ):
8 Учебно-методическое и информационное обеспечение дисциплины
9 Материально-техническое обеспечение дисциплины
10 Методические рекомендации по организации изучения дисциплины
12 Вопросы для подготовки к экзамену
Управление качеством в туристском бизнесе
Изучение туристского рынка как условие его успешного освоения
Организация эффективной работы с партнерами
Особенности проведения деловых переговоров
Разработка конкурентоспособного тура
Методическое обеспечение маршрута
Документальное оформление тура и взаимоотношений турфирмы с клиентом
Направления продвижения туристского продукта
Персонал как важнейший ресурс туристского предприятия
Оптимизация затрат на оплату труда персонала
МАТЕРИАЛЫ ПРАКТИЧЕСКИХ ЗАНЯТИЙ
МАТЕРИАЛЫ ДЛЯ ОРГАНИЗАЦИИ САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ СТУДЕНТОВ
1 Задания для самостоятельной работы студентов
2 Методические указания по выполнению самостоятельной работы
КОНТРОЛЬНО-ИЗМЕРИТЕЛЬНЫЕ МАТЕРИАЛЫ
ввиду невозможности исполнения обязательств, перечислить события, которые стороны согласились считать форс-мажорными. Для этого в контракт включается следующий пункт:
„Сторона освобождается от ответственности за частичное или полное неисполнение обязательств по настоящему договору, если такое неисполнение является следствием непреодолимой силы: землетрясения, наводнения, пожара, тайфуна, урагана, снежного заноса, резкого температурного колебания, военных действий, массовых заболеваний (эпидемий), забастовок, ограничений перевозок, запрета торговых операций с отдельными странами вследствие применения международных санкций, ограничения въезда в ту или иную страну и другие обстоятельства, не зависящие от воли сторон. Указанные события должны носить чрезвычайный, непредвиденный и непредотвратимый характер, возникнуть после заключения контракта и не зависеть от воли сторон".
С перевозчиками турфирма работает на основе договоров. Они могут быть разовыми, сезонными, годовыми или заключаться на неопределенный срок. Следует стремиться к заключению долгосрочных договоров. Они позволяют приобретать билеты и пользоваться услугами транспорта по льготным тарифам. В договоре следует предусмотреть скидки при приобретении большого количества билетов (разового) или за определенный промежуток времени. Процесс покупки авиабилетов в крупных городах выглядит следующим образом: менеджер турфирмы посылает по факсу в компании, реализующие билеты, ваучер, в котором указывает рейс, класс, время, количество человек. В ответ на этот ваучер авиационное агентство присылает счет, после согласия оплаты которого, приезжает курьер и доставляет необходимые билеты в офис компании. Вся процедура занимает менее трех часов.
При выборе транспортной организации (в нашем примере – авиакомпании) определяющим показателем в большинстве случаев служит цена на билеты, а также комфортность полета, удобство времени вылета и прилета, частота и стыковка рейсов.
При выборе авиакомпании следует иметь в виду, что многие их них при продолжительном сотрудничестве и перевозке больших групп предоставляют скидки.
Следующий поставщик услуги, с которым заключается договор, – предприятие, предоставляющее трансфер – встречу туристов в аэропорту или на вокзале и проводы до отеля и обратно. Трансфер осуществляется принимающей фирмой, которая заключает договор с транспортной организацией на перевозку туристов. Безопасность данных перевозок гарантирует лицензия транспортной организации на право осуществления данного вида деятельности и сертификат у принимающей туристской компании, удостоверяющий, что ее услуги соответствуют требованиям безопасности.
Средства размещения
После решения вопросов с перевозчиками заключается договор на размещение группы. Учитывая высокую стоимость авиабилетов, турфирма при разработке маршрута ищет любые пути снижения себестоимости путевки. В туре, ориентированном на преимущественно пляжный отдых, следует предусмотреть большую экскурсионную программу, а стоимость путевки снизить за счет предоставления для проживания недорогих, но отвечающих современным требованиям гостиниц. Для туристов предлагаются гостиницы, соответствующие категории 3-4 звезды, однако при желании можно заказать и пятизвездный отель.
Так как услуга питания входит в состав турпакета, необходимо заключить договор с владельцами соответствующих предприятий. Питание – немаловажная составляющая любого тура. Организация питания должна быть четкой, на высоком профессиональном уровне. Медленное обслуживание может привести к опозданию туристов на экскурсионные мероприятия. Питание туристов организуется, как правило, в ресторанах и кафе при гостиницах, в которых они проживают. Договор на ресторанное обслуживание заключают турфирмы, принимающие туристов.
Меню должно быть разнообразным по дням недели. Нежелателен однообразный утренний шведский стол. Может быть организовано специальное диетическое и вегетарианское питание. В турах, с преобладанием стационарных видов отдыха (например, пляжного) рекомендуется организация трехразового питания – завтрак с 7 до 9 часов утра, обед с 13 до 15 часов и ужин с 19 до 20 часов.
Необходимо также заключить договор на организацию экскурсионного обслуживания, которое предоставляется принимающей туристской фирмой. Российская турфирма предлагает список необходимых экскурсий и объектов показа. Например, на о. Хайнань это могут быть: кокосовая деревня, горячий минеральный источник, бухту Сан-Мун, национальная деревня, центр по выращиванию жемчуга, фабрика по производству изделий из горного хрусталя, оленья ферма, центр подводного плавания и др.
Это следующий этап разработки тура. Методическое обеспечение включает разработку технологической документации, необходимой для проведения маршрута: технологической карты маршрута, информационного листка к туристской путевке, инструкций и должностных обязанностей руководителя группы и т.д.
Таким образом, разработка тура предусматривает компоновку в едином турпакете услуг перемещения, размещения, питания, культурно-развлекательного обслуживания. Собранные воедино, перечисленные услуги составляют турпакет или комплексную туристскую услугу. На сформированный тур составляется калькуляция.
Для формирования цены турпродукта необходимо согласовать с принимающей фирмой условия обслуживания, обсудить маршрут, программу тура и пакет услуг, предоставляемый туристам. При этом уточняются даты прибытия и отъезда, перечень и последовательность посещения городов, вид транспорта, количество дней пребывания в каждом городе, перечень экскурсий.
При формировании маршрута определяется продолжительность пребывания туристов в стране, т.е. количество ночевок, например, недельный тур: 8 дней / 7 ночей или десятидневный: 10 дней / 9 ночей. Такая формулировка позволяет избежать иных толкований количества ночевок, как со стороны принимаемой фирмы, так и со стороны туристов.
В стоимость тура включают транспортные расходы и трансфер. Представитель принимающей фирмы встречает группу в первом пункте ее прибытия в страну, как только она пройдет пограничный и таможенный контроль. Для перевозки туристов и их багажа в гостиницу могут использоваться заказные автобусы, легковой транспорт и др. Стоимость трансфера зависит от класса заказываемого вида транспорта и дальности перевозки.
Значительное влияние на стоимость турпакета оказывают цены, предлагаемые средствами размещения. Они зависят от категории и месторасположения гостиниц, сезона, объемов продаж, наличия конфиденциальных тарифов для партнеров, различных скидок. Если разрабатывается экскурсионно-познавательный или коммерческий тур, в состав турпакета необходимо включить гостиницы, расположенные в центре города или ближе к торговому центру. При организации пляжного тура наиболее дорогими будут гостиницы, находящиеся на первой линии, т.е. вблизи пляжной зоны, а не за автострадой, отделяющей гостиницу от моря.
В некоторых гостиницах, особенно расположенных в курортных центрах, могут применяться доплаты за проживание в номере с видом на море, с балконом и др. В этом случае в соответствии с требованиями туриста они должны быть заранее включены в стоимость турпакета.
Следующий важный вопрос при формировании цены тура – вид питания. При организации обслуживания российских туристов обычно предлагаются следующие условия:
1) полупансион (half board – Н/В): двухразовое питание (завтрак + обед или завтрак + ужин) - применяется наиболее часто;
2) только завтрак (bed and breakfast – В/В);
3) полный пансион (full board – F/В): трехразовое питание (завтрак, обед и ужин) – применяется реже.
Имеются также различия в форме обслуживания:
1) обслуживание «а ля карт», т.е. свободный выбор клиентом блюд из предлагаемого рестораном меню. Используется обычно при обслуживании индивидуальных туристов;
2) обслуживание «табльдот», т.е. по единому для всех клиентов меню без права выбора блюд. В большинстве случаев используется при организации питания туристских групп;
3) «шведский стол», т.е. свободный выбор выставленных на общий стол блюд и самообслуживание.
Стоимость питания, дифференцированного по формам обслуживания, уменьшается от первого к третьему пункту.
Снижение стоимости турпакета возможно при исключении из него экскурсий. В городах с обширным выбором объектов показа, например, в Париже или Пекине можно ограничиться включением в турпакет обзорной экскурсией по городу. При этом у клиентов создается представление о более дешевом туре, чем у конкурентов. Это позволяет стимулировать продажу тура среди невзыскательной части потребителей туристских услуг и дает значительную свободу выбора всем категориям туристов. Экономические исследования в области международного туризма показывают, что при таких условиях туристы, путешествующие за рубежом, тратят около 70-80% своего туристского бюджета на оплату турпакета, а остальную часть расходуют на приобретение дополнительных услуг во время поездки.
К стоимости перечисленных составляющих пакета туристских услуг добавляют 5-10% так называемых накладных расходов (на связь, рекламу, аренду помещения и др.). Получаемая при этом себестоимость тура увеличивается на процент прибыли турфирмы, обычно не превышающий 10%. Итоговая стоимость тура объявляется на рынке. От ее величины зависит, насколько не эксклюзивный тур будет конкурентоспособен. Если туристское предложение имеет уникальный характер, стоимость его может быть более высокой, причем степень такого повышения будет определяться исключительно спросом.
При обсуждении цены тура с иностранным партнером можно использовать ряд аргументов, которые могут использоваться российской фирмой.
Количество туристов в группе. На цену турпакета влияют постоянные и переменные ценообразующие факторы. Так, стоимость перевозки в автобусе, услуг экскурсовода, переводчика в расчете на одного человека снижаются по мере увеличения численности группы.
Общее число туристов (за сезон, год). Чем больше туристов воспользуются услугами принимающей стороны, тем существеннее основания для отправляющей турфирмы добиваться от партнеров повышения стоимости комиссионного вознаграждения (обычно не превышающего 10% от стоимости тура).
„Сторона освобождается от ответственности за частичное или полное неисполнение обязательств по настоящему договору, если такое неисполнение является следствием непреодолимой силы: землетрясения, наводнения, пожара, тайфуна, урагана, снежного заноса, резкого температурного колебания, военных действий, массовых заболеваний (эпидемий), забастовок, ограничений перевозок, запрета торговых операций с отдельными странами вследствие применения международных санкций, ограничения въезда в ту или иную страну и другие обстоятельства, не зависящие от воли сторон. Указанные события должны носить чрезвычайный, непредвиденный и непредотвратимый характер, возникнуть после заключения контракта и не зависеть от воли сторон".
Перевозчики
С перевозчиками турфирма работает на основе договоров. Они могут быть разовыми, сезонными, годовыми или заключаться на неопределенный срок. Следует стремиться к заключению долгосрочных договоров. Они позволяют приобретать билеты и пользоваться услугами транспорта по льготным тарифам. В договоре следует предусмотреть скидки при приобретении большого количества билетов (разового) или за определенный промежуток времени. Процесс покупки авиабилетов в крупных городах выглядит следующим образом: менеджер турфирмы посылает по факсу в компании, реализующие билеты, ваучер, в котором указывает рейс, класс, время, количество человек. В ответ на этот ваучер авиационное агентство присылает счет, после согласия оплаты которого, приезжает курьер и доставляет необходимые билеты в офис компании. Вся процедура занимает менее трех часов.
При выборе транспортной организации (в нашем примере – авиакомпании) определяющим показателем в большинстве случаев служит цена на билеты, а также комфортность полета, удобство времени вылета и прилета, частота и стыковка рейсов.
При выборе авиакомпании следует иметь в виду, что многие их них при продолжительном сотрудничестве и перевозке больших групп предоставляют скидки.
Следующий поставщик услуги, с которым заключается договор, – предприятие, предоставляющее трансфер – встречу туристов в аэропорту или на вокзале и проводы до отеля и обратно. Трансфер осуществляется принимающей фирмой, которая заключает договор с транспортной организацией на перевозку туристов. Безопасность данных перевозок гарантирует лицензия транспортной организации на право осуществления данного вида деятельности и сертификат у принимающей туристской компании, удостоверяющий, что ее услуги соответствуют требованиям безопасности.
Средства размещения
После решения вопросов с перевозчиками заключается договор на размещение группы. Учитывая высокую стоимость авиабилетов, турфирма при разработке маршрута ищет любые пути снижения себестоимости путевки. В туре, ориентированном на преимущественно пляжный отдых, следует предусмотреть большую экскурсионную программу, а стоимость путевки снизить за счет предоставления для проживания недорогих, но отвечающих современным требованиям гостиниц. Для туристов предлагаются гостиницы, соответствующие категории 3-4 звезды, однако при желании можно заказать и пятизвездный отель.
Предприятия питания
Так как услуга питания входит в состав турпакета, необходимо заключить договор с владельцами соответствующих предприятий. Питание – немаловажная составляющая любого тура. Организация питания должна быть четкой, на высоком профессиональном уровне. Медленное обслуживание может привести к опозданию туристов на экскурсионные мероприятия. Питание туристов организуется, как правило, в ресторанах и кафе при гостиницах, в которых они проживают. Договор на ресторанное обслуживание заключают турфирмы, принимающие туристов.
Меню должно быть разнообразным по дням недели. Нежелателен однообразный утренний шведский стол. Может быть организовано специальное диетическое и вегетарианское питание. В турах, с преобладанием стационарных видов отдыха (например, пляжного) рекомендуется организация трехразового питания – завтрак с 7 до 9 часов утра, обед с 13 до 15 часов и ужин с 19 до 20 часов.
Экскурсионное обслуживание
Необходимо также заключить договор на организацию экскурсионного обслуживания, которое предоставляется принимающей туристской фирмой. Российская турфирма предлагает список необходимых экскурсий и объектов показа. Например, на о. Хайнань это могут быть: кокосовая деревня, горячий минеральный источник, бухту Сан-Мун, национальная деревня, центр по выращиванию жемчуга, фабрика по производству изделий из горного хрусталя, оленья ферма, центр подводного плавания и др.
Методическое обеспечение маршрута
Это следующий этап разработки тура. Методическое обеспечение включает разработку технологической документации, необходимой для проведения маршрута: технологической карты маршрута, информационного листка к туристской путевке, инструкций и должностных обязанностей руководителя группы и т.д.
Таким образом, разработка тура предусматривает компоновку в едином турпакете услуг перемещения, размещения, питания, культурно-развлекательного обслуживания. Собранные воедино, перечисленные услуги составляют турпакет или комплексную туристскую услугу. На сформированный тур составляется калькуляция.
Формирование цены турпродукта
Для формирования цены турпродукта необходимо согласовать с принимающей фирмой условия обслуживания, обсудить маршрут, программу тура и пакет услуг, предоставляемый туристам. При этом уточняются даты прибытия и отъезда, перечень и последовательность посещения городов, вид транспорта, количество дней пребывания в каждом городе, перечень экскурсий.
При формировании маршрута определяется продолжительность пребывания туристов в стране, т.е. количество ночевок, например, недельный тур: 8 дней / 7 ночей или десятидневный: 10 дней / 9 ночей. Такая формулировка позволяет избежать иных толкований количества ночевок, как со стороны принимаемой фирмы, так и со стороны туристов.
В стоимость тура включают транспортные расходы и трансфер. Представитель принимающей фирмы встречает группу в первом пункте ее прибытия в страну, как только она пройдет пограничный и таможенный контроль. Для перевозки туристов и их багажа в гостиницу могут использоваться заказные автобусы, легковой транспорт и др. Стоимость трансфера зависит от класса заказываемого вида транспорта и дальности перевозки.
Значительное влияние на стоимость турпакета оказывают цены, предлагаемые средствами размещения. Они зависят от категории и месторасположения гостиниц, сезона, объемов продаж, наличия конфиденциальных тарифов для партнеров, различных скидок. Если разрабатывается экскурсионно-познавательный или коммерческий тур, в состав турпакета необходимо включить гостиницы, расположенные в центре города или ближе к торговому центру. При организации пляжного тура наиболее дорогими будут гостиницы, находящиеся на первой линии, т.е. вблизи пляжной зоны, а не за автострадой, отделяющей гостиницу от моря.
В некоторых гостиницах, особенно расположенных в курортных центрах, могут применяться доплаты за проживание в номере с видом на море, с балконом и др. В этом случае в соответствии с требованиями туриста они должны быть заранее включены в стоимость турпакета.
Следующий важный вопрос при формировании цены тура – вид питания. При организации обслуживания российских туристов обычно предлагаются следующие условия:
1) полупансион (half board – Н/В): двухразовое питание (завтрак + обед или завтрак + ужин) - применяется наиболее часто;
2) только завтрак (bed and breakfast – В/В);
3) полный пансион (full board – F/В): трехразовое питание (завтрак, обед и ужин) – применяется реже.
Имеются также различия в форме обслуживания:
1) обслуживание «а ля карт», т.е. свободный выбор клиентом блюд из предлагаемого рестораном меню. Используется обычно при обслуживании индивидуальных туристов;
2) обслуживание «табльдот», т.е. по единому для всех клиентов меню без права выбора блюд. В большинстве случаев используется при организации питания туристских групп;
3) «шведский стол», т.е. свободный выбор выставленных на общий стол блюд и самообслуживание.
Стоимость питания, дифференцированного по формам обслуживания, уменьшается от первого к третьему пункту.
Снижение стоимости турпакета возможно при исключении из него экскурсий. В городах с обширным выбором объектов показа, например, в Париже или Пекине можно ограничиться включением в турпакет обзорной экскурсией по городу. При этом у клиентов создается представление о более дешевом туре, чем у конкурентов. Это позволяет стимулировать продажу тура среди невзыскательной части потребителей туристских услуг и дает значительную свободу выбора всем категориям туристов. Экономические исследования в области международного туризма показывают, что при таких условиях туристы, путешествующие за рубежом, тратят около 70-80% своего туристского бюджета на оплату турпакета, а остальную часть расходуют на приобретение дополнительных услуг во время поездки.
К стоимости перечисленных составляющих пакета туристских услуг добавляют 5-10% так называемых накладных расходов (на связь, рекламу, аренду помещения и др.). Получаемая при этом себестоимость тура увеличивается на процент прибыли турфирмы, обычно не превышающий 10%. Итоговая стоимость тура объявляется на рынке. От ее величины зависит, насколько не эксклюзивный тур будет конкурентоспособен. Если туристское предложение имеет уникальный характер, стоимость его может быть более высокой, причем степень такого повышения будет определяться исключительно спросом.
При обсуждении цены тура с иностранным партнером можно использовать ряд аргументов, которые могут использоваться российской фирмой.
Количество туристов в группе. На цену турпакета влияют постоянные и переменные ценообразующие факторы. Так, стоимость перевозки в автобусе, услуг экскурсовода, переводчика в расчете на одного человека снижаются по мере увеличения численности группы.
Общее число туристов (за сезон, год). Чем больше туристов воспользуются услугами принимающей стороны, тем существеннее основания для отправляющей турфирмы добиваться от партнеров повышения стоимости комиссионного вознаграждения (обычно не превышающего 10% от стоимости тура).