Файл: Учебнометодический комплекс дисциплины менеджмент в туристической фирме.docx

26. Административное управление процессом организации работы руководителя туристской группы на этапах подготовки и проведения тура.

27. Качества, присущие эффективному руководителю турфирмы, и методы их формирования.

28. Основные принципы управления качеством в туристском и гостиничном бизнесе.

29. Общие принципы мотивации сотрудников турфирмы.

30. Современные управленческие технологии, применяемые при работе с персоналом предприятий туризма.

31. Личность, власть и авторитет менеджера турфирмы.

32. Управление персоналом туристской фирмы. Методы оценки персонала.

33. Методы совершенствования процесса управления персоналом на предприятиях туризма.

34. Общие принципы мотивации сотрудников предприятий СКС и Т.

35. Процесс принятия управленческих решений на предприятии туристской сферы.

36. Управление конфликтами и стрессами в офисе турфирмы и на маршруте.

37. Управление процессом анализа рынка туристских и гостиничных услуг как условие их успешного освоения. Матрица И. Ансоффа.

38. Управление процессом разработки конкурентоспособного тура.

39. Управление документооборотом турфирмы и правовыми взаимоотношениями турфирмы и клиента.

40 Управление продвижением турпродукта на основе формирования эффективной рекламы.

41. Характеристика матрицы Бостонской консалтинговой группы.

42. Управление процессом поиска потенциальных клиентов.

43. Управление клиентами турфирмы на основе воздействия на органы чувств. Семантические приемы убеждения.





МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное государственное автономное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Дальневосточный федеральный университет»

(ДВФУ)




ШколА ЭКОНОМИКИ И МЕНЕДЖМЕНТА

---

КОНСПЕКТЫ ЛЕКЦИЙ

по дисциплине «Менеджмент в туристической фирме»

Направление подготовки 100400.68 «Туризм»

г. Владивосток

2012
Введение
Туристская фирма представляет собой основное звено, обеспечивающее взаимосвязь всех участников туристского рынка. От эффективности ее работы во многом зависит успех развития всей туристской сферы, как на региональном уровне, так и в целом в стране.

В условиях нарастающей конкуренции туристским фирмам становится все сложнее бороться за клиента. Поэтому изыскание и использование новых управленческих технологий, повышающих эффективность работы турфирмы, становится жизненно необходимой задачей.

Единого подхода к оценке эффективности управленческой работы турфирмы не существует. Туристский бизнес ориентирован на большое число факторов и условий, действующих в постоянно меняющейся внешней среде, поэтому оценить все аспекты деятельности даже одного предприятия весьма сложно. В практической работе оценка эффективности управления в основном ограничивается анализом финансово-экономического состояния турфирмы.

Эффективному управлению туристской фирмой посвящена многочисленная учебная и популярная литература. За последнее десятилетие в России появилось немало учебных пособий иностранных авторов, рассматривающих как туристский бизнес в целом, так и его отдельные составляющие. Но, к сожалению, успешный опыт американских и европейских менеджеров, далеко не всегда применим в России, избравшей свой путь развития предпринимательства. Тем не менее, основные принципы бизнес-планирования, стратегического управления, маркетинга имеют международный универсальный характер и успешно применяются во многих российских турфирмах.

Цель курса – ознакомить магистров с методами повышения эффективности управления туристской фирмой с помощью современных способов ведения бизнеса, освоить современные  технологии туристской деятельности, позволяющие обеспечить и сохранить конкурентное преимущество, научить применять способы оперативного воздействия на спрос и предложение турпродукта, обеспечивать стабильные продажи, формировать и удерживать постоянных клиентов, управлять персоналом турфирмы.

---

Материалы курса по возможности адаптированы к практике российского туристского бизнеса, поэтому изложение материала приводится не по классической учебной схеме: менеджмент с его многочисленными разделами, далее маркетинг, а между ними – психология управления, деловой этикет и т.д., а в соответствии с производственным процессом, характерным для типичной турфирмы.

При разработке курса использован опыт работы успешных российских турфирм, начинавших свою работу в начале 90-х годов ХХ столетия и сохраняющих свой высокий производственный и управленческий потенциал до настоящего времени.

Изучение основ эффективной управленческой работы в турфирме позволит магистру и начинающему руководителю овладеть методами планирования, организации, контроля, маркетинговыми, психологическими и другими приемами, направленными на повышение конкурентоспособности туристских услуг и предприятий туризма. Полученные знания и практические навыки могут способствовать успешному трудоустройству и адаптации выпускника на работе в турфирме, а также началу собственного туристского бизнеса.
Тема 1.1 Основы менеджмента турфирмы (Л – 2 ч.)
В экономической энциклопедии сущность менеджмента характеризуется совокупностью принципов, форм, методов, приемов и средств управления производством и персоналом с применением последних достижений науки управления. При этом главная цель менеджмента сводится к достижению высокой эффективности производства, к рациональному использованию ресурсов предприятия, к руководству им.

Менеджмент определяется и как интеграционный процесс, с помощью которого профессионально подготовленные специалисты формируют организации и управляют ими путем постановки целей и разработки способов их достижения. Такими специалистами являются менеджеры, или наемные управляющие, руководящие производством и деятельностью сотрудников, входящие в средний и высший состав руководства организации.

Таким образом, менеджмент можно считать специфическим органом современных коммерческих и некоммерческих организаций. Без него последние не могут существовать и эффективно работать. Аппарат управления является составной частью любой организации и ассоциируется с понятием ее менеджмента. Главная задача аппарата управления сводится к эффективному и скоординированному использованию капитала, зданий, оборудования, материалов, труда, информации для достижения целей организации.

---

Понимание менеджмента, как искусства управления, основано на том, что организации представляют собой сложные, социально-технические системы, на функционирование которых воздействуют многочисленные и разнообразные факторы как влияний, так и внутренней среды, что наглядно показано на рис. 1. Люди, работающие в организациях и с организациями, представляют собой главный фактор, учет которого требует искусства его применения в конкретных ситуациях. Чтобы люди, работающие в организации и вне ее, направляли свои усилия на достижение ее целей, менеджеры должны постоянно взаимодействовать с ними и создавать условия для наиболее полного раскрытия потенциала работников.


Рис. 1. Факторы и переменные внешней и внутренней среды организаций


При изучении менеджмента используются различные подходы, что позволяет глубже познать единство внешней и внутренней среды организации. Согласно ситуационному подходу к управлению организационная структура и ее элементы есть ни что иное, как ответ на различные по своей природе воздействия извне. Главным фактором при таком подходе выступает ситуация, содержащая конкретный набор обстоятельств, оказывающих влияние на работу организации в данный период времени.

Сущность менеджмента выражается в его функциях и тех задачах, для решения которых он предназначен. К числу функций относятся: планирование, организация, координация, мотивация, контроль. Перечисленные функции взаимосвязаны и взаимозависимы, составляют единое целое. Они реализуются с помощью определенных методов или способов приведения их в исполнение. К их числу относятся организационные, административные, экономические, социально- психологические методы. Перечисленные методы, в свою очередь, реализуются в соответствии со следующими принципами:

• 
  - научностью в соответствии с элементами искусства;
  
• 
  - целенаправленностью управления;
  
• 
  - функциональной специализацией в сочетании с универсальностью;
  
• 
  - последовательностью управленческого процесса;
  
• 
  - оптимальным сочетанием централизованного регулирования управляемой подсистемой с ее саморегулированием;
  
• 
  - учетом личных особенностей работников и общественной психологии;
  
• 
  - обеспечением соответствия прав, обязанностей и ответственности;
  
• 
  - обеспечением общей заинтересованности всех участников управления в достижении целей, стоящих перед фирмой;
  
• 
  - всемерным обеспечением состязательности участников управления.
  

---

Задачи менеджмента в туризме заключаются не только в выявлении общих закономерностей и тенденций развития, но и в нахождении специфических особенностей. Особенности туристического менеджмента вытекают из специфических свойств услуг, предоставляемыми туристическими предприятиями и организациями. При этом специфика туристических услуг оказывает непосредственное воздействие на менеджмент туристической организации в направлении развития его управленческих инструментов. К числу особенностей туризма относятся:

1. 
   Большая глубина его проникновения и сложность взаимосвязей между его составными элементами. Многие туристические организации вписываются в единую региональную систему управления, где преследуется цель обеспечения длительной дееспособности и конкурентоспособности на рынке. Специфика менеджмента того или иного региона одновременно является и спецификой менеджмента туристических организаций, функционирующих в данном регионе.
   

2. 
   Объект управления в туризме представляется в виде неясных и трудно измеримых целей, что не позволяет объективно оценить его производительность и успех.
   
3. 
   Ограниченное влияние менеджмента в туризме на регион. На туризм в регионе сильно влияние политики. Отдельные производители туруслуг являются самостоятельными и независимыми предприятиями.
   
4. 
   Сильное влияние на туристическую организацию заинтересованной клиентуры в виде определенных лиц и клиентов, имеющих свои интересы в туризме.
   
5. 
   Специфика турпродукта, его неотделимость от источника формирования. Турпродукт проявляется в виде услуги туристической фирмы. Он требует наличия клиента и не может складироваться и пересылаться по почте.
   
6. 
   Внешние эффекты туристического продукта, проявляющиеся при общении туриста с окружающими людьми в свободной обстановке. Поведение туриста влияет на отношение к нему принимающих его людей и на других путешествующих. Туризм оказывает большое влияние на экономику, экологию, политику. Последние воздействуют на туризм.
   
7. 
   Специфика туристического спроса, который неоднороден в связи с неосязаемостью и несохраняемостью туристического продукта, разнообразием потребителей туристических услуг, с наличием дохода у туриста, со структурой его семьи, возрастом, образованием и его профессией, высокой зависимостью от экономической ситуации в стране, экологии и социальных факторов.
   
8. 
   Комплексность туристических услуг, так как они складываются для туристов из целого ряда как материальных, так и нематериальных услуг, являющихся специфическим туристическим продуктом. Между отдельными услугами имеют место тесные взаимосвязи, что важно для менеджмента туризма в части совместной работы между туристическими предприятиями.
   
9. 
   Сезонность туризма, т.е. зависимость объекта туристических услуг от природно-климатических условий.
   

---