Файл: Учебнометодический комплекс дисциплины менеджмент в туристической фирме.docx

Управление качеством в туристском бизнесе

Концепция управления качеством, используемая в стандарте системы качества ИСО 9000 (ISO-9000), основана на рассмотрении качества как степени соответствия характеристик требованиям или как отношение восприятия заказчика к его ожиданиям. В туристском бизнесе качество связывается со способностью удовлетворять потребителя туристской услуги. Существуют три категории требований, которым должны удовлетворять качество коллективного труда в турфирме, качество турпродукта или туруслуги:

1) общие обязательные требования, устанавливаемые законами, стандартами и другими нормативными документами;

2) заявленные установленные требования потребителя (договор, программа тура);

3) обычно предполагаемые (подразумеваемые) требования.

К основным принципам, определяющим качество коллективного труда в турфирме относятся:

– нацеленность на результат, подчинение единой политике качества турфирмы;

– заинтересованность в результатах, объективная оценка качества;

– лидерство руководителя и вовлечение в управление качеством всего персонала;

– персонализация и согласованность полномочий и ответственности;

– разделение труда;

– процессный и системный подход, регулярное планирование и контроль;

– воздействие на причины проблем, а не на их проявление; соразмерность действий, затрат и результатов;

– приоритет предупреждающих действий над корректирующими;

– управления контролем качества услуг;

– обмен успешным опытом внутри турфирмы;

– отлаженные коммуникации и координация;

– непрерывность улучшений.

Один из важных критериев качества работы турфирмы – количество благодарностей или жалоб клиентов. Доля жалоб (претензий) от общего числа обслуженных клиентов ориентировочно не должна превышать 1%, а отношение числа жалоб к числу благодарностей – 5%. Превышение этих коэффициентов свидетельствует о серьезных недостатках в работе турфирмы с клиентами.
Специальная часть

Тема 3.1 Управление процессом разработки конкрентоспособного тура (Л – 2 ч)

Изучение туристского рынка как условие его успешного освоения

---

Рынок сбыта туристских услуг неоднороден. Участниками рынка сбыта являются прямые (предлагающие подобный продукт) и косвенные (предлагающие продукты-субституты) турфирмы-конкуренты. Существенный элемент туристского рынка сбыта – система дистрибуции (доставки турпродукта до конечного потребителя). Контроль над подобной системой может существенно повлиять на успех турфирмы.

Определение текущего положения турфирмы на туристском рынке сбыта проводится с помощью простого аналитического инструмента, предложенного американским теоретиком управления Игорем Ансоффом. С помощью матрицы Ансоффа туристские рынки и туристские продукты представляются в двух измерениях в следующих сочетаниях:

1) старые туристские продукты – старые рынки;

2) новые туристские продукты – старые рынки;

3) старые туристские продукты – новые рынки;

4) новые туристские продукты – новые рынки.

Понятие «старый – новый» применительно к туристскому рынку понимается интуитивно, тогда как степень новизны туристских продуктов определяется появлением на рынке ранее неизвестных туристских предложений. В ячейках матрицы указываются доли выручки (валовой или маржинальной прибыли), средний уровень риска, а затем проводится анализ текущего положения. Дополнительно стрелками можно отметить рост или падение доли выручки (а числом стрелок указать примерную скорость). Например:

Туристские продукты	Туристские рынки:
	старые	новые
старые	I 55% ↓ ↓ ↓ 12%	III 20% ↑ ↑ 60%
новые	II 14% ↓ 45%	IV 5% ↑ 75%

На основании приведенных данных можно утверждать, что анализируемая турфирма претерпевает существенные изменения. Об этом свидетельствует резкое сокращение сегмента 1 и рост сегмента 3, а также неустойчивое положение на рынке (более трети выручки: 14 + 20 + 5 = 39% получается с высоким риском: 45%, 60% и 75%). Пытаясь расширить сферу своего действия на рынке, турфирме в результате не удается сосредоточить усилия на ключевых позициях.

Матрица Ансоффа позволяет сделать важные выводы:

– об устойчивости турфирмы на рынке;

– о степени инновационности турфирмы;

– о вероятности выполнения плана;

– о динамике рынков сбыта

---

;

– о сфере приложения основных усилий;

– об общей компетентности руководства турфирмы и т.п.

Наибольший эффект можно получить от вывода на рынок новой туристской услуги. Однако и совершенствование уже существующих услуг может оказаться весьма выгодным. В обоих случаях необходимо знать размер рынка. Эта информация позволяет объективно оценить рыночную ситуацию, рассмотреть перспективы развития турфирмы, определить  свои  позиции по отношению к конкурентам, спланировать объемы реализации туруслуг, составить программу продаж в разные периоды, в разных регионах. Особо важное значение определение размера рынка приобретает при:

– диверсификации бизнеса;

– расширении границ сбыта;

– совершенствовании туристских услуг;

– выведении на рынок новых туристских программ.

Наиболее часто оценка размеров рынка проводится на основе:

– структурных характеристик;

– объемов производства;

– объемов потребления;

– объемов продаж;

– косвенных методов.

Информация, позволяющая оценить туристский рынок, может быть получена из данных государственной статистики, публикаций в профессиональной прессе или средствах массовой информации. Однако наиболее достоверный источник – проведение специально организованных опросов, например, телефонных или личных интервью.

Размер туристского рынка измеряется как в натуральных, так и в денежных единицах. Границы, в пределах которых обычно оценивается туристских рынок, различаются для туроператоров и турагентов. Для туроператоров, работающих в Москве, Санкт-Петербурге и других крупных городах рынком может быть вся территория России. Региональные туроператоры, как правило, работают в границах своей области или края и реже в пределах смежных административных территорий.

Туристский рынок может состоять из неоднородных сегментов, анализируемых отдельно. Например, на рынке въездного туризма Дальнего Востока существуют два независимых сегмента – круизные и «сухопутные» туры. Покупательские предпочтения в пределах этих сегментов значительно различаются, поэтому их оценка производится отдельно. Сегмент  «сухопутных»  туров делится  на подсегменты, имеющих, например, туристов из стран Юго-Восточной Азии

---

, прибывающих на 3-4 дня в экскурсионные туры и туристов из Европы и Америки, ориентированных в основном на деловой туризм. Оценка размеров туристского рынка производится отдельно в каждом сегменте и подсегменте, после чего показатели суммируются. Границы времени, в пределах которых оценивается туристский рынок, обычно составляют год, что позволяет учесть сезонные изменения спроса. Оценивать более длительный временной период нецелесообразно из-за быстрых и часто весьма существенных изменений, происходящих на туристском пространстве.

Приступая к освоению нового туристского рынка или разработке нового туристского продукта, следует спрогнозировать запросы будущих клиентов. Эффективность прогнозов базируется на хорошо спланированных маркетинговых исследованиях по следующим направлениям:

– конъюнктура и емкость рынка;

– потребители;

– конкуренты;

– поставщики;

– посредники (агентская сеть);

– туристский продукт.

Маркетинговый анализ конъюнктуры и емкости рынка, предпочтений потребителей, усилий конкурентов проводится посредством:

– мониторинга средств массовой информации;

– сбора сведений у партнеров и агентов;

– анкетирования различных групп населения;

– участия в туристских выставках;

– посещений турфирм под видом клиентов и др.

Особый интерес для турфирмы представляют зарубежные партнеры конкурентов, конфиденциальные тарифы, базовый и меняющийся в зависимости от объема продаж размер комиссионного вознаграждения. Весьма полезным, хотя и малоизвестным приемом оптимизации работы турфирмы, является посещение судебных заседаний, на которых рассматриваются иски туристов к турфирмам.

---

Организация эффективной работы с партнерами

Туроператоры, работающие на зарубежных направлениях, поддерживают контакты с зарубежными консульствами, представительствами и национальными туристскими администрациями. Это позволяет получать оперативную информацию о планируемых мероприятиях, изменениях визового законодательства, эпидемиологической обстановке и т.д. Национальные туристские администрации периодически организуют ознакомительные поездки, число мест на которые бывает ограниченным, поэтому повседневное сотрудничество увеличивает шансы на своевременное получение информации. Зарубежные представительства финансируют рекламные компании, продвигающие туристский продукт их страны. Совместная работа турфирмы и зарубежных партнеров позволяет организовать эффективную рекламную компанию без значительных финансовых издержек с российской стороны. Для повседневной работы от партнеров можно получить рекламные видеоролики, компакт-диски, видеофильмы, фотографии.

Туроператоры, разрабатывающие внутренние туры, контактируют с отечественными перевозчиками, владельцами средства размещения, предприятий питания, досуговыми учреждениями, а также с организациями, предоставляющими экскурсионные услуги. Со всеми из них необходимо поддерживать постоянную связь и периодически корректировать достигнутые договоренности.

Особенности проведения деловых переговоров

Переговоры с партнерами неизбежны для любой турфирмы. В идеале переговоры должны привести к достижению соглашения, быть эффективными и улучшить (или, по крайней мере, не ухудшить) отношения между сторонами.

Характер, стиль, процедура проведения переговоров требуют тщательной подготовки. Следует заранее продумать несколько вариантов развития переговорного процесса, просчитать возможные результаты, выбрать нужный вариант и стараться его придерживаться.

Готовясь к переговорам и проводя их, необходимо придерживаться следующих правил:

---