Файл: Учебнометодический комплекс дисциплины менеджмент в туристической фирме.docx
ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 03.02.2024
Просмотров: 595
Скачиваний: 0
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
СОДЕРЖАНИЕ
РАБОЧАЯ ПРОГРАММА УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ (РПУД)
2 Место дисциплины в структуре ООП магистратуры
3. Требования к результатам освоения дисциплины
4 Объем дисциплины и виды учебной работы
7 Примерная тематика курсовых проектов (работ):
8 Учебно-методическое и информационное обеспечение дисциплины
9 Материально-техническое обеспечение дисциплины
10 Методические рекомендации по организации изучения дисциплины
12 Вопросы для подготовки к экзамену
Управление качеством в туристском бизнесе
Изучение туристского рынка как условие его успешного освоения
Организация эффективной работы с партнерами
Особенности проведения деловых переговоров
Разработка конкурентоспособного тура
Методическое обеспечение маршрута
Документальное оформление тура и взаимоотношений турфирмы с клиентом
Направления продвижения туристского продукта
Персонал как важнейший ресурс туристского предприятия
Оптимизация затрат на оплату труда персонала
МАТЕРИАЛЫ ПРАКТИЧЕСКИХ ЗАНЯТИЙ
МАТЕРИАЛЫ ДЛЯ ОРГАНИЗАЦИИ САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ СТУДЕНТОВ
1 Задания для самостоятельной работы студентов
2 Методические указания по выполнению самостоятельной работы
КОНТРОЛЬНО-ИЗМЕРИТЕЛЬНЫЕ МАТЕРИАЛЫ
ри решении вопроса о том, является ли допущенное участником общества нарушение грубым, необходимо принимать во внимание степень его вины, наступление (возможность наступления) негативных для общества последствий.
При положительном судебном решении необходимо выплатить бывшему соучредителю его долю или выдать на эту сумму имущество.
Вклад одного из учредителей в туристическую компанию при его активном участии в ее становлении и развитии устанавливается посредством внутреннего или внешнего аудита с применением экономических (финансовых) методов.
Для практической оценки стоимости нематериальных активов следует применить затратный, доходный и сравнительный подходы.
Тема 2.2 Стратегическое планирование управленческой деятельности турфирмы как основа эффективности бизнес–процессов (Пр. 10 ч).
5.4.1. Менеджер турфирмы намерена подать заявление об уходе
Опытный менеджер турфирмы Самойлова, 48 лет, работает на компьютере устаревшей модели, не позволяющей произвести его модернизацию для установки новой операционной системы. По этой причине некоторые функции системы бронирования, применяемой в турфирме, недоступны. Менеджер неоднократно просила директора турфирмы заменить компьютер на более современный. При этом она обращала внимание директора на то, что молодые сотрудницы быстрее обслуживают клиентов и, следовательно, получают больший процент от продаж туров. Директор обещала решить эту проблему, но время шло, а ситуация не менялась. Зная потенциал своих сотрудников, директор понимала, что менеджер Самойлова, обремененная двумя внуками, не достигнет производительности молодых менеджеров при работе даже на самом современном компьютере.
Два обстоятельства усугубляют ситуацию. Во-первых, около 40% компьютеров турфирмы нуждаются в замене. Это обусловливает постоянное недовольство сотрудников, не имеющих новой техники.
Во-вторых, турфирма только что приобрела новый компьютер, но директор намерен отдать его вновь принимаемой сотруднице, имеющей сертификат курсов бронирования. Она приходит в турфирму с условием, что ей будет предоставлена возможность работы на новом компьютере. Директор надеется избежать возможных конфликтов в коллективе, отдав современный компьютер новой сотруднице, а не кому–либо из старжилов.
Видя нарастающее недовольство персонала, директор турфирмы вводит повышающий коэффициент к проценту с продаж для менеджеров, работающих на устаревших компьютерах. При этом сотрудники узнают, что замена морально и физически устаревших компьютеров в ближайшее время возможна, но только за счет снижения размера премиального фонда. Если же не уменьшать премиальный фонд, то приобретать новые компьютеры можно по одному и не чаще одного раза в квартал. При этом опыт работы сотрудников показывает, что выполнение этого обещания директора будет зависеть от ежеквартальных объемов продаж турпакетов, а уверенности в достижении высоких финансовых показателей в весенний и осенний сезоны у коллектива нет.
Директор был уверен, что его тактика (новые компьютеры, но за счет уменьшения премии или новые компьютеры, но после увеличения объема продаж турпакетов) успокоит сотрудников и поможет сохранить рабочую атмосферу.
Однако менеджер Самойлова заявила, что если ей в ближайший месяц не приобретут новый компьютер, она подаст заявление об уходе и, несмотря на возраст, без проблем устроится на работу в другую турфирму.
Студентам предлагается:
1. Оценить описанные действия директора турфирмы.
2. Предложить свой вариант решения проблемы.
Методические советы преподавателю
Рассматриваемая ситуация посвящена вопросам управления кадрами. Поиск правильного решения следует начинать с выявления основной проблемы. Затем студентам предлагается установить причины, определившие поведение менеджера в данной ситуации, распределив их по группам экономических, социальных, психологических и других факторов.
В дискуссии по выбору различных вариантов решений следует проанализировать используемые в них методы управленческого воздействия, оценить эффективность их применения в сложившейся обстановке. Предполагается, что решение этой проблемы будет содействовать формированию у студентов навыков эффективного использования и разумного сочетания экономических, организационных и воспитательных методов управления.
Для самостоятельной работы и подготовки к дискуссии студентам можно предложить такие вопросы:
1. Прав ли директор?
2. Что побуждает менеджера Самойлову вести себя подобным образом и как следует расценивать ее претензии?
3. Что бы Вы сделали на месте директора, как бы стали планировать распределение новых компьютеров?
В процессе дискуссии важно акцентировать внимание студентов на том, устранят ли предлагаемые решения возникновение подобных конфликтов в будущем.
План проведения занятия
1. Вступительная часть о необходимости решения задачи, возникшей в турфирме. Чтобы лучше понять мотивы поведения директора и менеджера студенты должны осознать все трудности, с которыми сталкиваются сотрудники турфирмы.
2. Студенты самостоятельно изучают ситуацию, анализируют ее и принимают решение.
3. Группа разбивается на подгруппы по 3-4 человека. Каждая подгруппа, обмениваясь мнениями, обсуждает подготовленные решения.
4. Общая дискуссия. Первый этап – бессистемный поиск решения. Он возможен и допустим тогда, когда студенты еще недостаточно овладели методами принятия решений.
Студенты оценивают действия директора, пытаясь решить конфликт с его позиций. Главные вопросы дискуссии: удовлетворить ли претензии менеджера на новый компьютер или согласиться с его увольнением, предоставив новый компьютер другому сотруднику. Каждый студент выступает с позиций собственного опыта и оценки ситуации, поэтому мнения могут резко разойтись. В этом случае дискуссия приостанавливается. Студенты приходят к выводу, что решать задачу прямым управленческим воздействием невозможно.
5. Преподаватель делает краткое заключение и напоминает содержание лекции о системном подходе к анализу ситуации. Если такая лекция не была прочитана, преподаватель дает небольшое методическое введение к следующему этапу дискуссии.
Второй этап дискуссии – направленный поиск решения.
6. Определение главной проблемы, стоящей перед директором.
В выступлениях студенты обычно называют следующие проблемы:
1) необходимость увеличения прибыли турфирмы за счет роста продаж турпакетов;
2) необходимость закрепления кадров;
3) необходимость привлечения новых кадров;
4) принятие директором принципа социальной справедливости и ответственности.
Студентам предлагается установить иерархию проблем. В процессе дискуссии выясняется, что главная проблема – первая. Из нее вытекают вторая и третья, причем наиболее важной является вторая проблема, так как стабильность кадров позволяет успешней решать вопросы повышения производительности труда. А это благоприятно влияет на решение первой проблемы и в значительной степени снижает значение третьей.
7. Уточнение задачи.
Студенты обсуждают факторы, влияющие на поведение менеджера Самойловой. Что заставляет ее подать заявление? Что способно удержать ее от увольнения? Директор не может (или не хочет) удовлетворить претензию, так как опасается подобных заявлений от других сотрудников, также претендующих на получение нового компьютерного оборудования.
Что способно удержать остальных менеджеров?
– Уверенность в получении нового компьютера. Невозможность найти аналогичную работу.
Что создает уверенность?
– Система. В данном случае – система распределения действующих и приобретаемых компьютеров.
8. Установление требований к системе.
9. Проектирование системы.
10. Выбор окончательного варианта решения.
Принятые варианты решений сравнивают с ранее установленными требованиями к системе. Выбирают окончательный вариант. На этом второй этап дискуссии заканчивается.
11. Третий этап – подведение итогов.
Ознакомление с решением, принятым в турфирме и краткое его обсуждение.
12. Заключение.
5.4.2. «Головная боль» директора турфирмы
– Вот уже 20 лет я работаю директором турфирмы. Наш коллектив исключительно женский, кроме, разумеется, меня. Многие мои сотрудницы работают вместе со мною 5–7 и даже 10 лет.
С коллективом отношения устойчивые, без особых эмоциональных всплесков. На моем «туристическом» веку было много экспериментов: и научную организацию труда, и бригадный подряд внедряли, и коэффициенты трудового участия каждый месяц определяли. Был и скользящий график работы, и эксперимент по организации «выездных продаж турпутевок», и много еще чего было. Да только все это не прижилось, и сегодня работаем так, как в середине 90-х, когда я, выпускник вуза, робко вошел в известную в те годы турфирму.
Есть ли у нас проблемы? Конечно, есть. Как-то даже неприлично говорить об отсутствии помощи со стороны органов, регулирующих туристскую деятельности в нашем городе, о сложных взаимоотношениях с транспортными организациями. Это общеизвестно. Но меня уже давно беспокоит нерешенная проблема, которая когда-то называлась «укреплением трудовой дисциплины», той самой, что регламентирована правилами внутреннего трудового распорядка.
Рабочий день в турфирме начинается в 10-00, в это время клиентов, как правило, еще нет. Но я не помню дня, чтобы интенсивная работа с документами туристов начиналась точно в 10 часов, и это несмотря на то, что еще много лет назад еженедельные планерки я перенес с утренних часов на раннее послеобеденное время. Так удобнее – в это время в турфирме практически нет посетителей.
Нет, никто, за редким исключением (транспорт, другие бытовые неурядицы), на работу не опаздывает. Приходят минут за 10-15, раздеваются, надевают сменную обувь (это я их приучил), причесываются и... начинают бесконечные разговоры: про вчерашний насморк у внука, беспросветное хамство мужа, явившегося далеко за полночь, покупки. Да мало ли еще о чем говорят женщины, когда остаются одни. Никакие административные меры не приносили желаемых результатов. И эта пустяковая ситуация мучает меня тем, что я не могу с ней справиться. Может быть, «человеку со стороны» легче оценить эту ситуацию и найти радикальное средство для излечения коллектива от привычки транжирить рабочее время.
Студентам предлагается разобрать возможные варианты решения проблемы.
5.4.3. В городе за Уралом давно и успешно работает туристическое агентство «Терра инкогнито». Две недели назад на соседней улице открывается турфирма с таким же названием. При общении директоров турфирм–двойников выясняется, что новоявленный директор не собирается ничего менять
При положительном судебном решении необходимо выплатить бывшему соучредителю его долю или выдать на эту сумму имущество.
Вклад одного из учредителей в туристическую компанию при его активном участии в ее становлении и развитии устанавливается посредством внутреннего или внешнего аудита с применением экономических (финансовых) методов.
Для практической оценки стоимости нематериальных активов следует применить затратный, доходный и сравнительный подходы.
Тема 2.2 Стратегическое планирование управленческой деятельности турфирмы как основа эффективности бизнес–процессов (Пр. 10 ч).
Ситуации для анализа
5.4.1. Менеджер турфирмы намерена подать заявление об уходе
Опытный менеджер турфирмы Самойлова, 48 лет, работает на компьютере устаревшей модели, не позволяющей произвести его модернизацию для установки новой операционной системы. По этой причине некоторые функции системы бронирования, применяемой в турфирме, недоступны. Менеджер неоднократно просила директора турфирмы заменить компьютер на более современный. При этом она обращала внимание директора на то, что молодые сотрудницы быстрее обслуживают клиентов и, следовательно, получают больший процент от продаж туров. Директор обещала решить эту проблему, но время шло, а ситуация не менялась. Зная потенциал своих сотрудников, директор понимала, что менеджер Самойлова, обремененная двумя внуками, не достигнет производительности молодых менеджеров при работе даже на самом современном компьютере.
Два обстоятельства усугубляют ситуацию. Во-первых, около 40% компьютеров турфирмы нуждаются в замене. Это обусловливает постоянное недовольство сотрудников, не имеющих новой техники.
Во-вторых, турфирма только что приобрела новый компьютер, но директор намерен отдать его вновь принимаемой сотруднице, имеющей сертификат курсов бронирования. Она приходит в турфирму с условием, что ей будет предоставлена возможность работы на новом компьютере. Директор надеется избежать возможных конфликтов в коллективе, отдав современный компьютер новой сотруднице, а не кому–либо из старжилов.
Видя нарастающее недовольство персонала, директор турфирмы вводит повышающий коэффициент к проценту с продаж для менеджеров, работающих на устаревших компьютерах. При этом сотрудники узнают, что замена морально и физически устаревших компьютеров в ближайшее время возможна, но только за счет снижения размера премиального фонда. Если же не уменьшать премиальный фонд, то приобретать новые компьютеры можно по одному и не чаще одного раза в квартал. При этом опыт работы сотрудников показывает, что выполнение этого обещания директора будет зависеть от ежеквартальных объемов продаж турпакетов, а уверенности в достижении высоких финансовых показателей в весенний и осенний сезоны у коллектива нет.
Директор был уверен, что его тактика (новые компьютеры, но за счет уменьшения премии или новые компьютеры, но после увеличения объема продаж турпакетов) успокоит сотрудников и поможет сохранить рабочую атмосферу.
Однако менеджер Самойлова заявила, что если ей в ближайший месяц не приобретут новый компьютер, она подаст заявление об уходе и, несмотря на возраст, без проблем устроится на работу в другую турфирму.
Студентам предлагается:
1. Оценить описанные действия директора турфирмы.
2. Предложить свой вариант решения проблемы.
Методические советы преподавателю
Рассматриваемая ситуация посвящена вопросам управления кадрами. Поиск правильного решения следует начинать с выявления основной проблемы. Затем студентам предлагается установить причины, определившие поведение менеджера в данной ситуации, распределив их по группам экономических, социальных, психологических и других факторов.
В дискуссии по выбору различных вариантов решений следует проанализировать используемые в них методы управленческого воздействия, оценить эффективность их применения в сложившейся обстановке. Предполагается, что решение этой проблемы будет содействовать формированию у студентов навыков эффективного использования и разумного сочетания экономических, организационных и воспитательных методов управления.
Для самостоятельной работы и подготовки к дискуссии студентам можно предложить такие вопросы:
1. Прав ли директор?
2. Что побуждает менеджера Самойлову вести себя подобным образом и как следует расценивать ее претензии?
3. Что бы Вы сделали на месте директора, как бы стали планировать распределение новых компьютеров?
В процессе дискуссии важно акцентировать внимание студентов на том, устранят ли предлагаемые решения возникновение подобных конфликтов в будущем.
План проведения занятия
1. Вступительная часть о необходимости решения задачи, возникшей в турфирме. Чтобы лучше понять мотивы поведения директора и менеджера студенты должны осознать все трудности, с которыми сталкиваются сотрудники турфирмы.
2. Студенты самостоятельно изучают ситуацию, анализируют ее и принимают решение.
3. Группа разбивается на подгруппы по 3-4 человека. Каждая подгруппа, обмениваясь мнениями, обсуждает подготовленные решения.
4. Общая дискуссия. Первый этап – бессистемный поиск решения. Он возможен и допустим тогда, когда студенты еще недостаточно овладели методами принятия решений.
Студенты оценивают действия директора, пытаясь решить конфликт с его позиций. Главные вопросы дискуссии: удовлетворить ли претензии менеджера на новый компьютер или согласиться с его увольнением, предоставив новый компьютер другому сотруднику. Каждый студент выступает с позиций собственного опыта и оценки ситуации, поэтому мнения могут резко разойтись. В этом случае дискуссия приостанавливается. Студенты приходят к выводу, что решать задачу прямым управленческим воздействием невозможно.
5. Преподаватель делает краткое заключение и напоминает содержание лекции о системном подходе к анализу ситуации. Если такая лекция не была прочитана, преподаватель дает небольшое методическое введение к следующему этапу дискуссии.
Второй этап дискуссии – направленный поиск решения.
6. Определение главной проблемы, стоящей перед директором.
В выступлениях студенты обычно называют следующие проблемы:
1) необходимость увеличения прибыли турфирмы за счет роста продаж турпакетов;
2) необходимость закрепления кадров;
3) необходимость привлечения новых кадров;
4) принятие директором принципа социальной справедливости и ответственности.
Студентам предлагается установить иерархию проблем. В процессе дискуссии выясняется, что главная проблема – первая. Из нее вытекают вторая и третья, причем наиболее важной является вторая проблема, так как стабильность кадров позволяет успешней решать вопросы повышения производительности труда. А это благоприятно влияет на решение первой проблемы и в значительной степени снижает значение третьей.
7. Уточнение задачи.
Студенты обсуждают факторы, влияющие на поведение менеджера Самойловой. Что заставляет ее подать заявление? Что способно удержать ее от увольнения? Директор не может (или не хочет) удовлетворить претензию, так как опасается подобных заявлений от других сотрудников, также претендующих на получение нового компьютерного оборудования.
Что способно удержать остальных менеджеров?
– Уверенность в получении нового компьютера. Невозможность найти аналогичную работу.
Что создает уверенность?
– Система. В данном случае – система распределения действующих и приобретаемых компьютеров.
8. Установление требований к системе.
9. Проектирование системы.
10. Выбор окончательного варианта решения.
Принятые варианты решений сравнивают с ранее установленными требованиями к системе. Выбирают окончательный вариант. На этом второй этап дискуссии заканчивается.
11. Третий этап – подведение итогов.
Ознакомление с решением, принятым в турфирме и краткое его обсуждение.
12. Заключение.
5.4.2. «Головная боль» директора турфирмы
– Вот уже 20 лет я работаю директором турфирмы. Наш коллектив исключительно женский, кроме, разумеется, меня. Многие мои сотрудницы работают вместе со мною 5–7 и даже 10 лет.
С коллективом отношения устойчивые, без особых эмоциональных всплесков. На моем «туристическом» веку было много экспериментов: и научную организацию труда, и бригадный подряд внедряли, и коэффициенты трудового участия каждый месяц определяли. Был и скользящий график работы, и эксперимент по организации «выездных продаж турпутевок», и много еще чего было. Да только все это не прижилось, и сегодня работаем так, как в середине 90-х, когда я, выпускник вуза, робко вошел в известную в те годы турфирму.
Есть ли у нас проблемы? Конечно, есть. Как-то даже неприлично говорить об отсутствии помощи со стороны органов, регулирующих туристскую деятельности в нашем городе, о сложных взаимоотношениях с транспортными организациями. Это общеизвестно. Но меня уже давно беспокоит нерешенная проблема, которая когда-то называлась «укреплением трудовой дисциплины», той самой, что регламентирована правилами внутреннего трудового распорядка.
Рабочий день в турфирме начинается в 10-00, в это время клиентов, как правило, еще нет. Но я не помню дня, чтобы интенсивная работа с документами туристов начиналась точно в 10 часов, и это несмотря на то, что еще много лет назад еженедельные планерки я перенес с утренних часов на раннее послеобеденное время. Так удобнее – в это время в турфирме практически нет посетителей.
Нет, никто, за редким исключением (транспорт, другие бытовые неурядицы), на работу не опаздывает. Приходят минут за 10-15, раздеваются, надевают сменную обувь (это я их приучил), причесываются и... начинают бесконечные разговоры: про вчерашний насморк у внука, беспросветное хамство мужа, явившегося далеко за полночь, покупки. Да мало ли еще о чем говорят женщины, когда остаются одни. Никакие административные меры не приносили желаемых результатов. И эта пустяковая ситуация мучает меня тем, что я не могу с ней справиться. Может быть, «человеку со стороны» легче оценить эту ситуацию и найти радикальное средство для излечения коллектива от привычки транжирить рабочее время.
Студентам предлагается разобрать возможные варианты решения проблемы.
5.4.3. В городе за Уралом давно и успешно работает туристическое агентство «Терра инкогнито». Две недели назад на соседней улице открывается турфирма с таким же названием. При общении директоров турфирм–двойников выясняется, что новоявленный директор не собирается ничего менять