Файл: Учебнометодический комплекс дисциплины менеджмент в туристической фирме.docx

– гарантированная занятость сотрудников вследствие владения многочисленными навыками.

Практика показывает, что при пассивном обучении с целью повышения квалификации через год забывается примерно 50 процентов усвоенного материала. Через два года забывается 80 процентов. Однако если у слушателя будет возможность сразу после изучения закрепить полученные знания на практике, а затем периодически повторять эти практические упражнения, новые знания останутся в памяти значительно дольше.
Эффективный руководитель турфирмы
На формирование организационной культуры турфирмы большое влияние оказывают особенности личности руководителя. Существуют десять признаков, позволяющие считать директора турфирмы успешным или эффективным руководителем. Успешный руководитель:

1) настроен позитивно и по возможности избегает столкновений с сотрудниками. В условиях конфронтации очень быстро исчезают как уважение, так и моральный настрой коллектива;

2) при необходимости защищает своих сотрудников;

3) не позволяет обстоятельствам личной жизни влиять на работу сотрудников;

4) доверяет подчиненным;

5) поддерживает развитие карьеры сотрудников;

6) приветствует полезные начинания коллектива;

7) честен, порядочен, принципиален, верен своему слову и умеет убеждать сотрудников в своей правоте;

8) обсуждает свои решения, если коллектив с ними не согласен;

9) умеет принимать неординарные решения, не боится трудностей;

10) эрудирован, прагматичен, имеет реальные ожидания.

Неэффективный руководитель турфирмы также может быть охарактеризован десятью признаками:

1) злоупотребляет авральными методами работы;

2) не задает направление работы для своих подчиненных;

3) принимает необдуманные решения;

4) часто меняет свою точку зрения;

5) не обладает достаточными организаторскими навыками;

6) не соблюдает баланс между личной и профессиональной жизнью;

7) не умеет распознавать потенциальные трудности и проблемы;

8) не способствует развитию карьеры своих подчиненных;

9) перегружает работой сотрудников;

10. делегирует выполнение трудных и неприятных задач подчиненным.

Руководителю следует помнить, что главный потенциал турфирмы – сотрудники, человеческий капитал. Поэтому инвестиции в развитие человеческих ресурсов (обучение и др.) часто оказываются эффективнее, чем, например, евроремонт в офисе.

---

Особое значение для повышения эффективности работы турфирмы имеет стиль общения руководителя с сотрудниками. Следует принять за правило обращение к ним по имени (отчеству), периодическое проявление интереса к здоровью, ближайшим родственникам, домашним проблемам. Заботливый руководитель способен добиться большего, чем бездушный психологически дистанцированный от коллектива начальник. В женском коллективе мужчина-руководитель в отдельных случаях может сделать комплемент по поводу внешнего вида сотрудницы. Желательно оказывать одинаковые знаки внимания независимо от возраста подчиненных, ни в коем случае не выделяя молодых симпатичных женщин.

Родственные отношения руководителя затрудняют эффективное руководство членами коллектива турфирмы.
Правовые аспекты взаимоотношений руководителя турфирмы с персоналом
Иногда руководители турфирм устанавливают для вновь принимаемых сотрудников испытательный срок. При этом следует учитывать положения статьи 70 «Испытание при приеме на работу» Трудового кодекса Российской Федерации (РФ), согласно которой испытание при приеме на работу не устанавливается для:

– лиц, окончивших образовательные учреждения начального, среднего и высшего профессионального образования и впервые поступающих на работу по полученной специальности;

– беременных женщин;

– лиц, приглашенных на работу в порядке перевода от другого работодателя по согласованию между работодателями;

– а также в некоторых других случаях.

По общему правилу, предусмотренному законодателем, период испытательного срока не должен превышать трех месяцев.

Некоторые руководители турфирм на период испытательного срока существенно занижают заработную плату работнику, и это условие прямо оговаривается в трудовом договоре. Однако в период испытательного срока на работника распространяются все положения федеральных законов, иных нормативных правовых актов, локальных актов, а также коллективных соглашений и договоров при условии, что в них содержатся нормы трудового права. Согласно статье 135 Трудового кодекса РФ, условия оплаты труда, определенные трудовым договором, не могут быть ухудшены по сравнению с действующим законодательством. В законе не сказано, что на период испытательного срока оплата труда работника имеет какую-либо специфику.

---

В некоторых турфирмах упущения в работе персонала (в том числе опоздания на работу) наказываются штрафами. Но штрафование на рабочем месте противоречит законодательству. Трудовой кодекс РФ разрешает только три вида взыскания: замечание, выговор и увольнение (статья 192).
Повышение эффективности работы персонала
Ставя перед коллективом турфирмы задачу повышения эффективности работы, руководитель должен сформулировать конкретные цели, отвечающие критериям:

– наблюдаемости или возможности оценить работу;

– реалистичности и достижимости;

– ограниченности во времени с четко обозначенными датами начала и окончания;

– конкретности результатов;

– соответствия результатов планируемым показателям.

Достижение поставленной цели предусматривает последовательное решение задач, стоящих перед коллективом турфирмы. Решая эти задачи, руководитель может выполнять различные функции, но главная из них – обеспечение контроля за деятельностью подчиненных, качеством и своевременностью выполнения намеченного. Так, для проверки качества обслуживания клиентов руководитель турфирмы может периодически использовать метод «таинственного покупателя», в качестве которого выступает специально проинструктированный посетитель.

Значительного успеха в повышении эффективности работы персонала можно добиться при создании незримой связи между личной жизнью сотрудников и работой для достижения их гармонично сбалансированного единства.

В крупных турфирмах повышение эффективности и результатов работы возможно посредством внедрения системы аттестации сотрудников. Проводимая один раз в три года (а иногда ежегодно) аттестация предполагает определение соответствия деловой квалификации, уровня знаний и навыков работника, иных его значимых качеств занимаемой должности. Она направлена на улучшение качественного состава персонала и эффективное его использование, рост служебной и трудовой активности, предприимчивости, повышение персональной ответственности работников.

Процедура оценки соответствия сотрудника занимаемой должности проводится на основе выбранных критериев и показателей, например:

– выполнение взятых обязательств;

– качество работы;

– самостоятельность в работе;

---

– компетентность;

– надежность;

– отношение к труду;

– дисциплинированность;

– стремление к повышению квалификации;

– взаимоотношения с коллегами;

– взаимоотношения с клиентами.

Аттестация проводится комиссией, в состав которой включают наиболее опытных и авторитетных сотрудников. Результаты аттестации доводятся до сведения всего коллектива и закрепляются приказом руководителя. Публичный характер аттестации и доступность информации о ее результатах служат мощным фактором мотивации к результативному труду. Итоги аттестации кладутся в основу дифференцированного вознаграждения на период, следующий за аттестацией.
Модель идеального менеджера турфирмы
Любой руководитель турфирмы имеет собственное представление о желаемых качествах своих сотрудников. Существует однако несколько отличающихся в деталях обобщенных портретов идеальных работников крупных компаний, занимающихся продажей товаров или услуг. Такие портреты имеют национальные особенности и создаются на основе социологических исследований или применения метода наблюдения. Для сравнения в табл. 17 приведен набор качеств менеджеров турфирм в Великобритании и России (в порядке снижения важности с точки зрения работодателей).
Таблица 17

Наиболее важные профессиональные качества менеджеров,

работающих в турфирмах Великобритании и России

Великобритания	Россия
1. Коммуникационные навыки и умения	1. Прочные профессиональные знания и умения
2. Личностность	2. Знание иностранного языка
3. Настрой на работу	3. Уверенная работа с компьютерными программами
4. Интеллект	4. Желание повысить свое благосостояние
5. Мотивация	5. Чувство внутреннего благополучия
6. Знание туристского продукта	6. Уверенность в успешности продаж
7. Базовое образование	7. Уверенность в турфирме и качестве ее услуг
8.Уверенность в себе	8. Готовность к общению с клиентами
9. Внешний вид	9. Способность к обучению
10. Способность быстро восстанавливать силы	10. Работоспособность
11. Деловое чутье	11. Терпение и выдержка
12. Целостность как личности	12. Напористость, но не наглость
13. Амбиции	13. Внимательность

---

Продолжение

14.Степень принятия другими людьми	14. Умение «прогнуться» перед покупателем по принципу «чего изволите», не теряя при этом чувства собственного достоинства
15. Эмпатия – способность чувствовать так, как покупатель	15. Умеренная простота или умение подыграть клиенту, скрыть от него свое превосходство в знаниях
16. Инициативность	16. Подстройка под стереотипы мышления покупателей
17. Самодисциплина	17. Умение учитывать региональные особенности менталитета клиентов
18. Опыт работы	18. Опыт работы
19. Умение приспосабливаться	19. Умение работать в команде
20. Убедительность в общении	20. Наличие водительского удостоверения

Многие из приведенных в таблице качеств менеджеров английских и российских турфирм совпадают, хотя и выражены разными словами. «Умение приспосабливаться» в российских условиях приобретает более детальную характеристику, чем в Великобритании (пункты 14-16). Однако такие качества как «интеллект» и «базовое образование» пока не входят в число приоритетных в российском туристском бизнесе.

Для сравнения, исследования, проведенные Майером и Гринбергом в более чем тысяче компаний США, выявили только два качества, важных для продаж: эмпатию и честолюбие.

Эмпатия – это способность проникнуться чувствами покупателя; умение понимать проблемы и запросы потребителя.

Честолюбие – потребность продать туристскую услугу главным образом на основе внутренних побуждений, а не из-за того, что за это заплатят. Майер и Гринберг утверждают, что, когда претендент имеет высокие показатели по этим двум параметрам, он добьется успеха в продаже любого товара или услуги. Исследования привели их к убеждению, что способность к продажам является фундаментальной и не зависит от продаваемого продукта.







МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

---