Файл: Учебнометодический комплекс дисциплины менеджмент в туристической фирме.docx

Заполните таблицу, рассчитав расходы турагентства в соответствии с их структурой (последняя графа), ориентируясь на сложившиеся цены. Обратите внимание на средний размер заработной платы сотрудников. Есть ли резервы ее повышения за счет изменения структуры расходов?

Счет	Тыс. руб.	Процент от валовой выручки
Валовая выручка		100
Расходы		88,6
В том числе: – аренда помещения (50 кв. м)		28,6
– зарплата персонала (4 чел.)		40,0
– связь		2,9
– реклама		14,3
– прочие расходы		2,8
5.1.11.'>Прибыль (до уплаты налогов)		11,4

5.1.10. Резервов повышения зарплаты сотрудников за счет изменения структуры расходов турагентства нет. Возможна выплата вознаграждения из прибыли.

Счет	Тыс. руб.	Процент от валовой выручки
Валовая выручка	1260	100
Расходы	1116	88,6
В том числе: - аренда помещения (50 кв. м)	360	28,6
- зарплата персонала (4 чел.)	504	40,0
- связь	36	2,9
- реклама	180	14,3
- прочие расходы	36	2,8
Прибыль (до уплаты налогов)	144	11,4

5.1.11. Для создания туристической фирмы необходимо последовательно выполнить следующие условия (выберите правильный ответ):

а) Поставить цель, собрать информацию, подготовить бизнес-план

---

, провести маркетинговое исследование рынка, открыть туристическую фирму.

б) Поставить цель, сформулировать задачи, собрать информацию, провести маркетинговое исследование рынка, подготовить бизнес-план, открыть туристическую фирму.

в) Выделить главную задачу, подобрать кадры, определиться с видом туристской деятельности (внутренний или внешний туризм), открыть туристическую фирму.
5.1.11. б) Поставить цель, сформулировать задачи, собрать информацию, провести маркетинговое исследование рынка, подготовить бизнес-план, открыть туристическую фирму.

Общая часть

Тема 2.1 Эффективное управление туристской фирмой: понятие и основные показатели (Пр. 6 ч).
5.2.1. Перечислите не менее пяти способов увеличения доходности туристического предприятия.
5.2.1.

1. Увеличение стоимости туристских услуг.

2. Увеличение объема оказываемых туристских услуг.

3. Снижение переменных затрат.

4. Повышение производительности в трех сегментах – замена малорезультативных сотрудников, отказ от неприбыльных или малоприбыльных туристских услуг, отказ от неприбыльных клиентов.

5. Диверсификация деятельности.
5.2.2. Что подразумевается под социальной ответственностью туристского бизнеса перед обществом?
5.2.3. Что посоветовать менеджеру, стоящему перед дилеммой: дать скидку клиенту, которую он просит (а просит много) и получить минимальную прибыль, или отказать и не заработать ничего из-за ухода клиента в другую турфирму?
5.2.3. Менеджеру можно посоветовать установить пороговое значение скидки, например, не более 3%.
5.2.4. По какому принципу целесообразно распределять туристов между менеджерами при условии, что все специалисты обслуживают одни и те же направления?
5.2.4. По принципу очередности.
5.2.5. Предложите способ консультации с коллегой-менеджером по затруднительному вопросу в присутствии клиента, но так, чтобы он не усомнился в Вашей компетентности.
5.2.5. Возможна консультация с менеджером, сидящим за соседним столом, с помощью ICQ.
5.2.6. Директор турфирмы ставит в известность сотрудников о том, что во втором квартале размер выплаты премии за реализацию туров будет уменьшен с 10% до 8%.

Назовите и охарактеризуйте обобщенные факторы, которые могли повлиять на процесс принятия такого непопулярного решения?

---

5.2.6. На принятие решения директора турфирмы могли повлиять следующие обобщенные факторы:

– оценка руководителем ситуации, сложившейся в первом квартале, а также его личностные оценки, например, неудовлетворенность работой менеджеров;

– среда принятия решения – снижение степени определенности, риск потери прибыли и др.;

– время – наступление «низкого сезона» и уменьшение объема продаж;

– информационные ограничения – например, снижение расходов на рекламу или отсутствие информации о поведении конкурентов в ближайшие месяцы;

– поведенческие ограничения – внутрифирменные и внешние (например, снижение трудовой дисциплины, увеличение личных продаж у конкурентов);

– негативные последствия предыдущего периода, например, рост задолженности по арендной плате из-за низкой результативности работы в первом квартале;

– взаимозависимость решений – интуитивное ощущение или рациональное понимание неизбежности принятия непопулярных мер вследствие прогнозируемой потери части туристского рынка в результате действия неблагоприятных внутренних и внешних факторов.
5.2.7. Предприниматель открыл турагентство. Направлений не знает, нигде не был, технологией продаж не владеет. Но дает всем туристам скидки в размере 7-9%. На вопрос – зачем? – отвечает, что нарабатывает клиентскую базу.

Есть ли шанс у этого предпринимателя через год-два преуспеть в турагентском бизнесе? Ответ обоснуйте.
5.2.8. Рассказывает менеджер турагентства.

– Я никому не даю скидок. Говорю, что скидка уже заложена в стоимость тура. Считаю, что нужно уважать свой труд. Один раз подбирала тур целую неделю, а под конец турист сказал, что жене его дают хорошую скидку, если Вы сделаете такую же, то я куплю тур у Вас, если нет, то жена возьмет. Я сказала – пусть берет, я такую скидку не сделаю и за 500 рублей работать не буду.

Или еще пример – каждый день звонит клиентка и долго обсуждает детали предстоящей поездки. Сегодня, наконец, забронировала тур, и тоже просит скидку. Пожалуйста, добавила ей топливный сбор на размер скидки, в итоге и она довольна, и я. Но такую практику не приветствую, это единичный случай. Показываю цену туроператора и спецпредложения, предлагаю выбрать выгодный вариант.

А с туристами, которые по всем агентствам ходят, я не работаю, потому что труд коллег уважаю. Приходят и говорят

---

– А вот там нам такую скидку дают. А я им: – Вот идите туда и возьмите, это хорошее предложение, если Вам там продадут с такой скидкой. Часто остаются и никуда не идут. Шантажисты еще порядочные эти туристы.

Бизнес есть бизнес, и любой труд должен быть оплачен. Надо всем объединяться и проводить одну политику. Мы не по 15 минут работаем с клиентом, так вымучивают, что не до скидок.

Что в рассмотренной модели общения менеджера с клиентом можно заимствовать для повышения эффективности работы турагентства, а от чего следует отказаться?
5.2.9. Некоторые клиенты используют менеджеров турагентства в качестве бесплатного информационного ресурса, подолгу выискивая тур, и в итоге не останавливаясь ни на одном из них. Стремясь минимизировать потерю времени на бесплатные консультации, некоторые сотрудники турфирм всерьез говорят о введении дополнительных платных информационных услуг, например, после 15-20 минут бесплатного общения.

Обоснуйте свою точку зрения о целесообразности введения платного консалтинга. Если Ваш ответ положительный, объясните, как преодолеть психологический барьер, возникающий между менеджером и клиентом? Как оформить прием денег за оказание платных услуг?

Если ответ отрицательный, объясните, как минимизировать потери рабочего времени менеджера при общении с неперспективными посетителями?
5.2.9. Решение о введении платного консультирования клиентов каждая турфирма принимает самостоятельно, исходя из особенностей своей работы. Например, при большой загруженности сотрудников и хороших продажах туров эта мера позволит уменьшить нерациональные потери времени. При низкой загруженности консультирование должно быть бесплатным.

Преодоление психологического барьера по истечении 15-20 минут бесплатного общения менеджера с клиентом возможно, например, если на видном месте будет находиться объявление: «Полная консультация с мониторингом спецпредложений без приобретения тура – 300 руб. С распечаткой – 450 руб.».

Оплата консалтинговых услуг оформляется выдачей клиенту кассового чека.
5.2.10. Говорит менеджер турагентства.

– Мы были в Германии на стажировке и решили из Кельна съездить на выходные в Париж. Зашли в агентство, где менеджер попросила вначале оплатить 5 евро за консультацию и только после этого рассказала про туры во Францию. Если бы мы в России брали за консультации по 200 рублей, то можно было бы и туры не оформлять. Может, открыть туристическое консультационное бюро, где, допустим, за 500 рублей консультировать людей по маршрутам и странам, а менеджеров набрать по регионам, например, Азия - один, Африка - другой и т.д., чтобы были профессионалы. И неплохо на этом зарабатывать.

---

Рассмотрите бизнес-идею менеджера применительно к какой-либо турфирме Вашего города. Насколько это предложение реалистично? Предложите программу изучения регионального туристского рынка, позволяющую выявить целесообразность открытия консалтингового туристского центра.
5.2.11. Офис турфирмы работает с 10 до 19 часов ежедневно, кроме воскресенья, но с 1 апреля планирует увеличить длительность работы с 9 до 20 часов. Насколько это целесообразно (будут ли звонки и клиенты в ранние и поздние часы)?
5.2.11. Целесообразность увеличения времени работы турфирмы зависит от местных условий – режима работы предприятий, учреждений и организаций, количества клиентов, местоположения офиса и других причин.
5.2.12. Как вежливо и без нарушения законодательства отказаться от обслуживания нежелательных клиентов при их появлении в офисе турагентства?
5.2.12. Один из вариантов: при появлении нежелательных клиентов в офисе сообщить им об отсутствии доступа в сеть Интернет и возобновлении дистанционной работы через день – неделю – месяц.
5.2.13. Типичная ситуация для туристического бизнеса. Несколько лет назад три человека учредили ООО, предоставляющее турагентские услуги. В настоящее время один из учредителей устранился от повседневной работы, но претендует на часть прибыли, мотивируя свое требование вкладом, который он внес в предыдущем периоде.

Как убедить его уйти? Если выплатить его долю, то как измерить вклад, который он внес в компанию? Как оценить стоимость турфирмы, ведь ее основные активы нематериальны?

5.2.13. Если соучредитель не соглашается с предлагаемыми условиями выхода из состава ООО, вопрос может решаться в народном суде. Для принятия искового заявления в производство необходимо, чтобы доля в ООО остальных участников (или одного) составляла не менее 10% от уставного капитала общества. При этом на основании ст. 10 Федерального закона об обществах с ограниченной ответственностью возможно исключение одного из учредителей из ООО, но при условии, что его деятельность затрудняет работу и (или) он нарушает свои обязательства. Под действиями (бездействием) участника, которые делают невозможной деятельность общества либо существенно ее затрудняют, следует, в частности, понимать систематическое уклонение без уважительных причин от участия в общем собрании участников общества, лишающее общество возможности принимать решения по вопросам, требующим единогласия всех его участников. П

---