Файл: Учебнометодический комплекс дисциплины менеджмент в туристической фирме.docx
ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 03.02.2024
Просмотров: 648
Скачиваний: 0
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
СОДЕРЖАНИЕ
РАБОЧАЯ ПРОГРАММА УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ (РПУД)
2 Место дисциплины в структуре ООП магистратуры
3. Требования к результатам освоения дисциплины
4 Объем дисциплины и виды учебной работы
7 Примерная тематика курсовых проектов (работ):
8 Учебно-методическое и информационное обеспечение дисциплины
9 Материально-техническое обеспечение дисциплины
10 Методические рекомендации по организации изучения дисциплины
12 Вопросы для подготовки к экзамену
Управление качеством в туристском бизнесе
Изучение туристского рынка как условие его успешного освоения
Организация эффективной работы с партнерами
Особенности проведения деловых переговоров
Разработка конкурентоспособного тура
Методическое обеспечение маршрута
Документальное оформление тура и взаимоотношений турфирмы с клиентом
Направления продвижения туристского продукта
Персонал как важнейший ресурс туристского предприятия
Оптимизация затрат на оплату труда персонала
МАТЕРИАЛЫ ПРАКТИЧЕСКИХ ЗАНЯТИЙ
МАТЕРИАЛЫ ДЛЯ ОРГАНИЗАЦИИ САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ СТУДЕНТОВ
1 Задания для самостоятельной работы студентов
2 Методические указания по выполнению самостоятельной работы
КОНТРОЛЬНО-ИЗМЕРИТЕЛЬНЫЕ МАТЕРИАЛЫ
, про старую турфирму не знал и знать ничего не желает. Ни одна из турфирм не соглашается на приписку к названию, например, «Терра Инкогнита на Смоленской» или «Терра Инкогнита-А». Это, по мнению директоров проблему не решит.
Появление двух турфирм с одинаковым названием стало возможным, потому что одна из них имеет организационно-правовую форму ООО, а другая – ИП.
Вопросы
1. Почему директор «старой» турфирмы не обращается в народный суд с иском?
2. Почему директор не регистрирует название своей турфирмы в Роспатенте?
3. Какие еще способы защиты названия турфирмы можно предложить директору?
5.4.3. Директору можно предложить выкупить турфирму-конкурента, или предложить совместную рекламу, или создать сеть турагентств.
5.4.4. Опытный директор на семинаре делится секретами эффективного начала работы турагентства.
– Не упустите возможность направить своих сотрудников в рекламный тур в Египет. Уже несколько лет Египет продается круглогодично, а в апреле открываются продажи в Турцию. Именно эти два направления Вам надо изучить прежде всего. Зная недорогой Египет и Турцию, Вы убеждаете людей, пришедших к Вам, что именно этот отдых им нужен. Для этого надо все увидеть своими глазами, «заболеть» курортами, чтобы клиенту не просто давать каталог, а с горящими глазами рассказывать о преимуществах этого отдыха. При этом не забывайте рассказать и о проблемах.
Вы уже подали заявление в налоговую инспекцию о добавлении нового ОКВЭДа5? Без него Вы не подпишите ни одного договора.
Далее. Не соглашусь с теми коллегами, которые рекомендуют начать работу с составления бизнес-плана. Его разработкой должен заниматься человек, имеющий опыт работы в туризме. Как новичок в этом бизнесе может указывать предполагаемую окупаемость проекта и экономически что-то обосновывать? Поработав 3-4 года, мы с Вами легко рассчитаем окупаемость турагентства, но для начала давайте немного упростим и заменим бизнес план простым расчетом затрат.
Возьмите лист бумаги, проведите вертикальную черту, слева напишите расходы справа доходы. В расходах указываем: аренду в месяц, оборудование офиса, расходы на поддержание его работоспособности (Интернет, канцелярские товары и т.д.), создание и размещение вывески, оборудование офиса. Наши клиенты любят антураж и уют в турагентствах, поэтому добавляем 20% на непредвиденные расходы.
Планируйте затраты на рекламу – это могут быть флаеры, публикации в местных средствах массовой информации, «бегущая строка» на телевидении и даже видеоролик. Учтите, что в Вашем городе эффективность такой рекламы может стремиться к нулю, а вот на сарафанное радио можете смело рассчитывать. Но только когда наработаете имидж.
Колонка доходы заполняется по самому пессимистическому варианту, который Вы себе спрогнозируете. Полученные цифры умножьте на 12 и сравните с той суммой, которой располагаете, чтобы в течение года покрывать неизбежные убытки.
Через месяц после начала работы не поддавайтесь соблазну использовать рекламный трюк со «скидками, которые только у Вас!» ибо придут к Вам не долгожданные туристы, которые не раз вернутся, а побирушки, которым не важно где покупать, главное, чтобы были скидки хотя бы на 50 руб. больше, чем в другом месте.
Туристов надо привлекать не скидками, а знаниями турпродукта и технологий продаж туров. Зарегистрируйтесь на Интернет-форумах профессионалов турбизнеса, не стесняйтесь задавать вопросы. Читайте профессиональные газеты и журналы.
Вопросы
1. Какие рекомендации директора можно безоговорочно принять как руководство к действию?
2. Какие рекомендации неприемлемы или трудновыполнимы?
3. Какие дополнительные рекомендации можно дать предпринимателю, открывающему турагентство?
4. Какую литературу посоветовать начинающему директору турагентства?
Специальная часть
Тема 3.1 Управление процессом разработки конкрентоспособного тура (Пр. 6 ч).
6.1.1. В городе N на протяжении последних трех лет работало сто туроператоров, а за последний год появились еще двадцать. Однако качество туристских услуг не изменилось, а стоимость туров возросла.
Почему, несмотря на усилившуюся конкуренцию в туристском бизнесе города N, качество туристских услуг осталось на прежнем уровне, а цены не снизились?
6.1.2. Проведите анализ внешней среды туроператорской фирмы, выделив и оценив количественно основные факторы ее макроокружения. Результаты занесите в таблицу и изобразите схематически. Какой из способов представления полученных материалов предпочтительнее для анализа?
6.1.2. Оба способа представления полученных данных дополняют друг друга. Табличные материалы пригодны для статистического анализа, схематическое отображение факторов, влияющих на функционирование турфирмы, позволяет наглядно представить направления ее стратегического развития.
6.1.3. Менеджеру турфирмы необходимо разработать туристский продукт «Тайны мадридского двора». Составьте дерево целей, имеющее не менее четырех уровней.
6.1.4. В агентском договоре туроператора N есть следующие пункты:
«5.5. При поступлении претензии от Клиента, как в адрес Агента, так и в адрес Компании, Агент несет материальную ответственность за представление Компании всех необходимых документов, подтверждающих обоснованность требований Клиента, включая договор с Клиентом о реализации туристского продукта, составленный в строгом соответствии с требованиями действующего законодательства, письменное подтверждение претензии представителем Компании или ее партнера в стране пребывания. Расходы, в том числе, связанные с судебными спорами, которые может понести Компания в связи с неполучением от Агента указанных документов, являются убытками, понесенными по вине Агента, и возмещаются последним в безусловном порядке.
5.6. При получении Агентом претензии от Клиента, Агент путем физической передачи под роспись уполномоченному лицу предъявляет Компании претензию и оригиналы всех претензионных документов (включая договор Агента с Клиентом со всеми приложениями, претензию Клиента, доказательства оплаты тура Клиентом, лист бронирования, на основании которого Агентом производилась оплата тура, доказательства оплаты тура Агентом) в течение 3 (трех) дней с момента получения претензии от Клиента (туриста), но не позднее 20 (двадцати)
дней после окончания тура, по которому подается претензия. Не предъявление Агентом Компании указанной претензии и/или всех оригиналов документов (все претензии Клиентов должны быть оформлены в письменном виде с резолюцией принимающей стороны, заверенной подписью и печатью) в указанный срок означает добровольное принятие Агентом на себя всех видов ответственности по такой претензии, в том числе, но не только: по компенсации материального ущерба, убытков, процентов, пени и морального вреда.
5.7. Если Агент направляет Компании претензию от своего имени, вместе с претензией, кроме всех документов, указанных в пункте 5.6., Агент передает Компании документ, подтверждающий полномочия подписавшего Претензию лица (выписку из ЕГРЮЛ, выданную не более чем за семь дней до направления претензии, содержащую сведения о руководителе, если претензия подписана руководителем, и дополнительно доверенность, если претензия подписана другим лицом и т.д.). Если полномочия подписавшего претензию лица не подтверждаются вышеназванным образом, претензия считается не поданной, претензионный порядок разрешения спора считается несоблюденным.
5.8. Стороны согласились, что любого рода выплаты, совершенные Агентом в пользу физических лиц, как в добровольном порядке, так и в ходе заключения мировых соглашений в судебном процессе, не могут являться убытками/расходами Агента, понесенными по вине Компании, поскольку осуществляются Агентом самостоятельно, без учета мнения Компании, не могут быть признаны обоснованными и не связаны с действиями Компаниями».
Какие требования этого агентского договора препятствуют сотрудничеству некоторых турагентов с туроператором. Ответ аргументируйте.
6.1.4. Представьте себя руководителем туроператорской фирмы и ответьте на следующие вопросы:
1. На каких рынках наша турфирма продает турпродукты?
2. В каких условиях рынка мы их продаем?
3. Что мы продаем?
4. Кому мы продаем?
5. Кто или что мешает нашим продажам?
Ответы на поставленные вопросы помогут Вам определить основные направления программы маркетинга турфирмы.
6.1.4. Ответ не приводится в виду его многовариантности.
6.1.5. Составьте обобщенный социальный портрет клиента, собирающегося купить тур в страну
, наиболее активно рекламируемую турфирмами Вашего города.
6.1.6. Клиентка турфирмы Вашего города желает в конце ноября отдохнуть две недели в Таиланде (Бангкок, Патайя, Аютта, Ко Чанг) и Камбодже (Пномпень, Сим Рип). Просит разработать экономичный тур с перелетом до Бангкока, включающий пляжный отдых и экскурсионную программу.
Разработайте программу затребованного тура с включением в него всех составляющих турпакета (транспорт, размещение), а также питания и экскурсионной программы. Обоснуйте цену каждой составляющей и определите общую себестоимость тура.
6.1.6. Ответ не приводится из-за его многовариантности.
6.1.7. В типовом агентском договоре туроператора приведены следующие условия аннуляции или изменения тура:
1. В случае отказа от заявки или любых изменениях заказчик обязуется по требованию турагента оплатить фактически понесенные расходы в размере:
– за 14-8 дней до начала оказания туруслуг – 25% от общей стоимости туруслуг;
– за 7-4 дня до начала оказания туруслуг – 50% от общей стоимости туруслуг;
– за 3-2 дня до начала оказания туруслуг – 80% от общей стоимости туруслуг
– за 1 день до начала оказания туруслуг – 100% от общей стоимости туруслуг.
Обоснуйте правомочность или неправомочность приведенных условий туроператора.
6.1.7. Действия туроператора неправомочны. Во-первых, фактически понесенные расходы исполнителя, которые возникнут к моменту расторжения договора, невозможно согласовать в момент его заключения. Во-вторых, фактические расходы должны быть подтверждены документально. Это могут быть договоры, заключенные исполнителем с третьими лицами, платежные и другие документы.
6.1.8. Можно ли туроператору, рекламируя тур, указывать его стоимость только в иностранной валюте?
Ответ обоснуйте, ссылаясь на Федеральный закон от 13. 03. 2006 г. № 38-ФЗ «О рекламе».
6.1.8. Нельзя. Стоимость рекламируемых туров обязательно должна указываться в рублях. Это требование предусмотрено в пункте 7.1 статьи 5 Федерального закона от 13.03. 2006 г. № 38-ФЗ «О рекламе». В случае необходимости стоимостные показатели могут быть продублированы в иностранной валюте.
Согласно пункту 4 статьи 3 Федерального закона № 38-ФЗ «О рекламе», реклама, не соответствующая требованиям законодательства, признается ненадлежащей. За распространение такой рекламы статьей 14.3 Кодекса об административных правонарушениях Российской Федерации от 30.12. 2001 г. № 195-ФЗ установлена административная ответственность. Размер штрафа составляет от 100 до 500 тыс. руб. – для юридических лиц. Таким образом, не указание в рекламе стоимости турпродукта и иных услуг в рублях может повлечь за собой штрафные санкции.
Появление двух турфирм с одинаковым названием стало возможным, потому что одна из них имеет организационно-правовую форму ООО, а другая – ИП.
Вопросы
1. Почему директор «старой» турфирмы не обращается в народный суд с иском?
2. Почему директор не регистрирует название своей турфирмы в Роспатенте?
3. Какие еще способы защиты названия турфирмы можно предложить директору?
5.4.3. Директору можно предложить выкупить турфирму-конкурента, или предложить совместную рекламу, или создать сеть турагентств.
5.4.4. Опытный директор на семинаре делится секретами эффективного начала работы турагентства.
– Не упустите возможность направить своих сотрудников в рекламный тур в Египет. Уже несколько лет Египет продается круглогодично, а в апреле открываются продажи в Турцию. Именно эти два направления Вам надо изучить прежде всего. Зная недорогой Египет и Турцию, Вы убеждаете людей, пришедших к Вам, что именно этот отдых им нужен. Для этого надо все увидеть своими глазами, «заболеть» курортами, чтобы клиенту не просто давать каталог, а с горящими глазами рассказывать о преимуществах этого отдыха. При этом не забывайте рассказать и о проблемах.
Вы уже подали заявление в налоговую инспекцию о добавлении нового ОКВЭДа5? Без него Вы не подпишите ни одного договора.
Далее. Не соглашусь с теми коллегами, которые рекомендуют начать работу с составления бизнес-плана. Его разработкой должен заниматься человек, имеющий опыт работы в туризме. Как новичок в этом бизнесе может указывать предполагаемую окупаемость проекта и экономически что-то обосновывать? Поработав 3-4 года, мы с Вами легко рассчитаем окупаемость турагентства, но для начала давайте немного упростим и заменим бизнес план простым расчетом затрат.
Возьмите лист бумаги, проведите вертикальную черту, слева напишите расходы справа доходы. В расходах указываем: аренду в месяц, оборудование офиса, расходы на поддержание его работоспособности (Интернет, канцелярские товары и т.д.), создание и размещение вывески, оборудование офиса. Наши клиенты любят антураж и уют в турагентствах, поэтому добавляем 20% на непредвиденные расходы.
Планируйте затраты на рекламу – это могут быть флаеры, публикации в местных средствах массовой информации, «бегущая строка» на телевидении и даже видеоролик. Учтите, что в Вашем городе эффективность такой рекламы может стремиться к нулю, а вот на сарафанное радио можете смело рассчитывать. Но только когда наработаете имидж.
Колонка доходы заполняется по самому пессимистическому варианту, который Вы себе спрогнозируете. Полученные цифры умножьте на 12 и сравните с той суммой, которой располагаете, чтобы в течение года покрывать неизбежные убытки.
Через месяц после начала работы не поддавайтесь соблазну использовать рекламный трюк со «скидками, которые только у Вас!» ибо придут к Вам не долгожданные туристы, которые не раз вернутся, а побирушки, которым не важно где покупать, главное, чтобы были скидки хотя бы на 50 руб. больше, чем в другом месте.
Туристов надо привлекать не скидками, а знаниями турпродукта и технологий продаж туров. Зарегистрируйтесь на Интернет-форумах профессионалов турбизнеса, не стесняйтесь задавать вопросы. Читайте профессиональные газеты и журналы.
Вопросы
1. Какие рекомендации директора можно безоговорочно принять как руководство к действию?
2. Какие рекомендации неприемлемы или трудновыполнимы?
3. Какие дополнительные рекомендации можно дать предпринимателю, открывающему турагентство?
4. Какую литературу посоветовать начинающему директору турагентства?
Специальная часть
Тема 3.1 Управление процессом разработки конкрентоспособного тура (Пр. 6 ч).
Деятельность туроператоров
6.1.1. В городе N на протяжении последних трех лет работало сто туроператоров, а за последний год появились еще двадцать. Однако качество туристских услуг не изменилось, а стоимость туров возросла.
Почему, несмотря на усилившуюся конкуренцию в туристском бизнесе города N, качество туристских услуг осталось на прежнем уровне, а цены не снизились?
6.1.2. Проведите анализ внешней среды туроператорской фирмы, выделив и оценив количественно основные факторы ее макроокружения. Результаты занесите в таблицу и изобразите схематически. Какой из способов представления полученных материалов предпочтительнее для анализа?
6.1.2. Оба способа представления полученных данных дополняют друг друга. Табличные материалы пригодны для статистического анализа, схематическое отображение факторов, влияющих на функционирование турфирмы, позволяет наглядно представить направления ее стратегического развития.
6.1.3. Менеджеру турфирмы необходимо разработать туристский продукт «Тайны мадридского двора». Составьте дерево целей, имеющее не менее четырех уровней.
6.1.4. В агентском договоре туроператора N есть следующие пункты:
«5.5. При поступлении претензии от Клиента, как в адрес Агента, так и в адрес Компании, Агент несет материальную ответственность за представление Компании всех необходимых документов, подтверждающих обоснованность требований Клиента, включая договор с Клиентом о реализации туристского продукта, составленный в строгом соответствии с требованиями действующего законодательства, письменное подтверждение претензии представителем Компании или ее партнера в стране пребывания. Расходы, в том числе, связанные с судебными спорами, которые может понести Компания в связи с неполучением от Агента указанных документов, являются убытками, понесенными по вине Агента, и возмещаются последним в безусловном порядке.
5.6. При получении Агентом претензии от Клиента, Агент путем физической передачи под роспись уполномоченному лицу предъявляет Компании претензию и оригиналы всех претензионных документов (включая договор Агента с Клиентом со всеми приложениями, претензию Клиента, доказательства оплаты тура Клиентом, лист бронирования, на основании которого Агентом производилась оплата тура, доказательства оплаты тура Агентом) в течение 3 (трех) дней с момента получения претензии от Клиента (туриста), но не позднее 20 (двадцати)
дней после окончания тура, по которому подается претензия. Не предъявление Агентом Компании указанной претензии и/или всех оригиналов документов (все претензии Клиентов должны быть оформлены в письменном виде с резолюцией принимающей стороны, заверенной подписью и печатью) в указанный срок означает добровольное принятие Агентом на себя всех видов ответственности по такой претензии, в том числе, но не только: по компенсации материального ущерба, убытков, процентов, пени и морального вреда.
5.7. Если Агент направляет Компании претензию от своего имени, вместе с претензией, кроме всех документов, указанных в пункте 5.6., Агент передает Компании документ, подтверждающий полномочия подписавшего Претензию лица (выписку из ЕГРЮЛ, выданную не более чем за семь дней до направления претензии, содержащую сведения о руководителе, если претензия подписана руководителем, и дополнительно доверенность, если претензия подписана другим лицом и т.д.). Если полномочия подписавшего претензию лица не подтверждаются вышеназванным образом, претензия считается не поданной, претензионный порядок разрешения спора считается несоблюденным.
5.8. Стороны согласились, что любого рода выплаты, совершенные Агентом в пользу физических лиц, как в добровольном порядке, так и в ходе заключения мировых соглашений в судебном процессе, не могут являться убытками/расходами Агента, понесенными по вине Компании, поскольку осуществляются Агентом самостоятельно, без учета мнения Компании, не могут быть признаны обоснованными и не связаны с действиями Компаниями».
Какие требования этого агентского договора препятствуют сотрудничеству некоторых турагентов с туроператором. Ответ аргументируйте.
6.1.4. Представьте себя руководителем туроператорской фирмы и ответьте на следующие вопросы:
1. На каких рынках наша турфирма продает турпродукты?
2. В каких условиях рынка мы их продаем?
3. Что мы продаем?
4. Кому мы продаем?
5. Кто или что мешает нашим продажам?
Ответы на поставленные вопросы помогут Вам определить основные направления программы маркетинга турфирмы.
6.1.4. Ответ не приводится в виду его многовариантности.
6.1.5. Составьте обобщенный социальный портрет клиента, собирающегося купить тур в страну
, наиболее активно рекламируемую турфирмами Вашего города.
6.1.6. Клиентка турфирмы Вашего города желает в конце ноября отдохнуть две недели в Таиланде (Бангкок, Патайя, Аютта, Ко Чанг) и Камбодже (Пномпень, Сим Рип). Просит разработать экономичный тур с перелетом до Бангкока, включающий пляжный отдых и экскурсионную программу.
Разработайте программу затребованного тура с включением в него всех составляющих турпакета (транспорт, размещение), а также питания и экскурсионной программы. Обоснуйте цену каждой составляющей и определите общую себестоимость тура.
6.1.6. Ответ не приводится из-за его многовариантности.
6.1.7. В типовом агентском договоре туроператора приведены следующие условия аннуляции или изменения тура:
1. В случае отказа от заявки или любых изменениях заказчик обязуется по требованию турагента оплатить фактически понесенные расходы в размере:
– за 14-8 дней до начала оказания туруслуг – 25% от общей стоимости туруслуг;
– за 7-4 дня до начала оказания туруслуг – 50% от общей стоимости туруслуг;
– за 3-2 дня до начала оказания туруслуг – 80% от общей стоимости туруслуг
– за 1 день до начала оказания туруслуг – 100% от общей стоимости туруслуг.
Обоснуйте правомочность или неправомочность приведенных условий туроператора.
6.1.7. Действия туроператора неправомочны. Во-первых, фактически понесенные расходы исполнителя, которые возникнут к моменту расторжения договора, невозможно согласовать в момент его заключения. Во-вторых, фактические расходы должны быть подтверждены документально. Это могут быть договоры, заключенные исполнителем с третьими лицами, платежные и другие документы.
6.1.8. Можно ли туроператору, рекламируя тур, указывать его стоимость только в иностранной валюте?
Ответ обоснуйте, ссылаясь на Федеральный закон от 13. 03. 2006 г. № 38-ФЗ «О рекламе».
6.1.8. Нельзя. Стоимость рекламируемых туров обязательно должна указываться в рублях. Это требование предусмотрено в пункте 7.1 статьи 5 Федерального закона от 13.03. 2006 г. № 38-ФЗ «О рекламе». В случае необходимости стоимостные показатели могут быть продублированы в иностранной валюте.
Согласно пункту 4 статьи 3 Федерального закона № 38-ФЗ «О рекламе», реклама, не соответствующая требованиям законодательства, признается ненадлежащей. За распространение такой рекламы статьей 14.3 Кодекса об административных правонарушениях Российской Федерации от 30.12. 2001 г. № 195-ФЗ установлена административная ответственность. Размер штрафа составляет от 100 до 500 тыс. руб. – для юридических лиц. Таким образом, не указание в рекламе стоимости турпродукта и иных услуг в рублях может повлечь за собой штрафные санкции.