Файл: Учебнометодический комплекс дисциплины менеджмент в туристической фирме.docx

Методические советы преподавателю

Для решения проблемы студентам предлагаются:

1. Договор турфирмы «Пилигрим» с китайским «Инту­ристом».

2. Договор турфирмы «Пилигрим» и туриста-практиканта.

3. Путевка турфирмы «Пилигрим», выданная практиканту.

4. Программа тура.

5. Отчет о реализации услуг туристской фирмой «Пи­лигрим» за III квартал.

6. Калькуляция стоимости учебного тура.

7. Правила сертификации работ и услуг в Российской Федерации, утвержденные Постановлением Госстандарта Российской Федерации от 05.08. 1997 г. № 17 «О принятии и введении в действие Правил сертификации».

8. Извлечения из закона «Об основах туристской дея­тельности в Российской Федерации» (1996 г.).

9. Извлечения из закона «О защите прав потребителей» (1992 г., в последней редакции).

Перечисленные документы студенты готовят самостоятельно.

Рассказывает туристка. Прихожу за путевкой в турфирму, а мне говорят:

– Вот Ваш паспорт, ваучер, страховка... а авиабилет... Вы уж, извините, но там закралась ошибка (не в фамилии, имени, а в дате обратного вылета!) Но вы не волнуйтесь, наш курьер доставит Ваш билет в аэропорт, и все будет самым лучшим образом.

Я, естественно, волновалась, так как отправляться в путешествие без авиабилета мне раньше не приходилось, но в аэропорту было много пассажиров, ожидающих курьеров от своих туроператоров и турагентов, поэтому немного успокоилась. Потихоньку подъезжали курьеры и раздавали пакеты с документами своим клиентам, а потом и регистрация на рейс началась, наконец-то явился и наш курьер. Все вздохнули с облегчением (не только у меня были ошибки). Получаю свой билет, как всегда по привычке проверяю и..., батюшки, - дата правильная, а пункт прилета - не тот. И это выясняется в тот момент, когда 80% пассажиров рейса прошли или проходят регистрацию. Нормально, да? Бегу к курьеру (слава Богу, он не ушел), показываю ему билет, он бежит за представителем авиакомпании, который напрямую мне заявляет: «Разбирайтесь со своим агентом, они подали нам такие списки».

В результате курьер звонит менеджеру, та по телефону сладким голосом успокаивает меня, мол все будет хорошо. Представитель авиакомпании бормочет в адрес менеджера: «Вот ……., СНОВА неправильные списки подала», нервной рукой выписывает мне новый билет с таким видом, как будто это я во всем виновата. Вот такая была история.

---

Мне все равно, кто в этом звене виноват: менеджер, которая подала списки с неправильными данными в авиакомпанию, или авиакомпания, неправильно выписавшая билеты, или же курьер, впритык приехавший к времени отправления (раньше надо было выезжать, чтобы он ждал клиентов, а не они - его).

Я считаю, что получение на руки пакета документов за 2,5 часа и даже накануне вылета - это дикость, присущая туризму по-российски. Я, например, сто раз перепроверю все документы (и, как оказывается, не зря): все даты, все буковки, разве это возможно сделать в аэропорту, стоя с кучей вещей? А если курьер уже ушел, что тогда? Я уже не говорю о том, что ты приходишь, а тебе - а вы сегодня не улетите, у вас отказ в визе.

Опять же, я не знаю, кому предъявлять претензии в этом звене, но коль деньги я приношу в агентство, то пусть оно и разбирается. Пусть документы на визу относят пораньше (как правило, это делается впритык, даже если я весь пакет документов подготовлю за 3 месяца до поездки), пусть давят на авиакомпанию, чтобы билеты раньше выписывали. На мой взгляд, пакет документов турист должен получить за неделю до поездки, в этом случае еще есть шанс что-то исправить в документах. Но у нас, к сожалению, этого никогда не будет. Поэтому голосую за самтуризм. И билет себе забронируешь и проверишь, и ваучер-бронь, и визу, и все будет самым лучшим образом.
Вопросы

1. Почему документы туриста относят в консульство «впритык» к планируемой дате вылета, даже если путевка оплачена за 1,5–2 месяца до начала тура?

2. Какие преимущества для туристов и для турфирмы имеет практика выдачи документов в аэропорту за 2,5 часа до вылета?

2. Распространена ли подобная схема передачи документов туристам в других странах или это российское «ноу-хау»?

3. Согласны ли Вы с туристкой, считающей неприемлемой практику получения на руки пакета документов за 2,5 часа и даже накануне вылета?

Тема 3.3 Эффективные методы управления персоналом турфирмы (Пр. 6 ч).

5.3.1. Одним из показателей успешности руководителя туристического предприятия является баланс его рабочего времени. Распределите время директора турфирмы, исходя из Ваших представлений об эффективности управленческой деятельности в туристском бизнесе:

Вид деятельности	%
Решение административных и финансовых вопросов
Разработка стратегии развития турфирмы
Личные продажи туристских услуг
Взаимоотношения с персоналом
Взаимоотношения с клиентами
Взаимоотношения с партнерами
Взаимоотношения с контролирующими инстанциями
Всего	100

---

Обоснуйте полученный результат.
5.3.2. Возможный баланс рабочего времени директора туристической фирмы, ориентированный на эффективную работу предприятия:

Вид деятельности	%
Решение административных и финансовых вопросов	10
Разработка стратегии развития турфирмы	5
Личные продажи туристских услуг	15
Взаимоотношения с персоналом	25
Взаимоотношения с клиентами	20
Взаимоотношения с партнерами	20
Взаимоотношения с контролирующими инстанциями	5
Всего	100

5.3.3. Что Вы понимаете под Вашей ответственностью:

а) перед турфирмой, в которой Вы работаете или планируете работать?

б) перед туристом, которому Вы продали путевку?
5.3.4. Назовите качества менеджера турагентства, помогающие ему достичь хороших результатов в своей работе.
5.3.4. Достижению хороших результатов в работе менеджера помогают такие качества, как коммуникабельность, трудоспособность, внимательность и ответственность.
5.3.5. Некоторые руководители жестко пресекают попытки менеджеров турфирмы использовать доступ в Интернет для личных целей, устраивать длительные чаепития и т.д. Другие – не обращают внимания на отвлечения сотрудников, понимая, что менеджер, как бы его не загружать работой, найдет время для личных дел.

Представьте, что Вы открыли турагентство и, подобрав штат сотрудников, планируете познакомить их с правилами внутреннего трудового распорядка. Какую модель поведения Вы изберете – жесткого контроля или либерального руководства, допускающего отвлечения сотрудников, которые, по-видимому, неизбежны.
5.3.5. Правильная тактика руководителя турфирмы предполагает выбор промежуточного варианта или «золотой середины». Работа менеджеров должна быть организована таким образом, чтобы личные проблемы и периодические отвлечения не отражались на работе.
5.3.6. Директор турфирмы мечтает о творческих и инициативных сотрудниках. Другой директор считает, что такие сотрудники ему не нужны и предпочитает «рабочих лошадок», добросовестно и технологично выполняющих возложенные на них обязанности.

---

Кто из директоров прав? Применим ли Ваш ответ к сотрудникам и туроператорской, и турагентской фирмы?
5.3.7. Какие компенсационные пакеты могут быть предложены работникам турфирм?
5.3.7. Работникам турфирм могут быть предложены следующие компенсационные пакеты:

1. Медицинская страховка для сотрудника, реже для членов его семьи.

2. Обучение за счет турфирмы.

3. Бонусная система, а также система премиальных (за выслугу лет, по итогам отчетных периодов, к праздникам, ко дню рождения).

4. Различные мотивационные программы (работник месяца, корпоративные праздники и пр.).

5. Частичная или полная оплата обедов, отдыха и лечения, сотовой связи.

6. Корпоративный отдых для детей сотрудников.

7. Предоставление служебного транспорта в частичное или полное пользование, оплата бензина или проезда до работы общественным транспортом.
5.3.8. Директор турагентства, обеспокоенный участившимися случаями нарушения трудовой дисциплины, планирует ввести систему штрафов для сотрудников, опаздывающих на работу. Приведите аргументы, подтверждающие Ваше мнение о том, что предлагаемая система, во-первых, незаконна, во-вторых, в случае ее применения она, скорее всего, не достигнет цели, а лишь позволит сэкономить фонд оплаты труда.
5.3.9. В литературе описаны пять стилей принятия решений (по Вруму-Йеттону)⁸: 

А1. Вы сами решаете проблему или принимаете решение, используя имеющуюся на данный момент информацию.

АII. Вы получаете необходимую информацию от подчиненных и затем сами решаете проблему. Получая информацию, Вы можете сказать или не сказать своим подчиненным, в чем состоит проблема. Роль подчиненных в принятии решений – предоставление необходимой информации, а не поиск или оценка альтернативных решений.

СI. Вы излагаете проблему индивидуально тем подчиненным, кого это касается, и выслушиваете их идеи и предложения, но не собираете их вместе в одну группу. Затем Вы принимаете решение, которое отражает или не отражает мнение подчиненных.

СII. Вы излагаете проблему группе подчиненных, и весь коллектив выслушивает все идеи и предложения. Затем Вы принимаете решение, которое отражает или не отражает мнение подчиненных.

GII. Вы излагаете проблему группе подчиненных. Вместе с ними Вы находите и оцениваете альтернативы и пытаетесь достичь согласия в выборе альтернативы. Ваша роль схожа с председательской. Вы не пытаетесь повлиять на группу, чтобы она приняла «Ваше» решение, а хотите принять и выполнить любое решение, которое вся группа сочтет наиболее приемлемым.

---

Используя дерево принятия решений Врума-Йеттона, определите, какой из пяти стилей руководства подходит к конкретной ситуации:
а) Предстоит решить вопрос о целесообразности переезда офиса турфирмы во вновь открывшийся бизнес-центр, находящийся в большем, чем в настоящее время отдалении от места жительства большинства сотрудников.
б) Необходимо направить в рекламный тур в Египет одного из двух менеджеров, работающих на этом направлении.
в) В турфирме работает 10 сотрудников (не родственников), включая директора. У пяти менеджеров есть дети школьного возраста, у одного – два ребенка, у остальных – по одному, всего шесть детей.

Следует принять альтернативное решение – организовать для сотрудников корпоративную встречу Нового года на турбазе или оплатить двухдневную поездку на поезде «Снежинка» детям.
5.3.10. Какие общие требования предъявляют работодатели к менеджеру по продажам в турагентстве и к менеджеру туроператорской фирмы?
5.3.10. Общие требования к менеджерам турфирм:

– наличие глубоких профессиональных знаний (стран, регионов, курортов, туроператоров, транспорта, туристских формальностей и т.д.)

– владение деловым иностранным языком;

– умение работать в офисной компьютерной программе, графическом редакторе, в системах бронирования;

– коммуникабельность, стрессоустойчивость, презентабельность;

– грамотная речь, правильная модуляция голоса по высоким и низким тонам;

– хорошая физическая форма и усидчивость; внимательность, ответственность;

– умение пользоваться различными техниками продаж, владение техникой работы с возражениями, умение убеждать;

– готовность к постоянному обучению.
5.3.11. Представьте, что Вы – сотрудник турфирмы. Независимо от должности и стажа работы перед Вами всегда стоит задача самооценки ближайших планов профессионального роста. Какие вопросы Вы должны задать себе, чтобы они стали планом на перспективу?
5.3.11. Вопросы, которые можно задать себе, планируя свой профессиональный рост:

1. В чем заключается рост моей ценности на туристском рынке по сравнению с прошлым годом?

2. Каковы мои планы по увеличению собственной ценности на туристском рынке по сравнению с прошлым периодом?

3. Какие навыки я планирую приобрести или улучшить в следующем периоде?

4. Каков стратегический план развития моей карьеры в последующие три года?

---