Файл: Учебнометодический комплекс дисциплины менеджмент в туристической фирме.docx

Ситуация для анализа
Молодые менеджеры турагентства повесили на видном месте в офисе яркий плакат с изображением туриста, несущего огромный рюкзак, и с надписью: «Хорошие туристы на диване не валяются!». Немолодой прагматичный директор турфирмы попросил убрать плакат и впредь не проявлять самодеятельность.

Предвидя недоуменные вопросы сотрудников, директор прочитал небольшую лекцию. По его мнению, выражение «на диване не валяются» употребляют в переносном значении, что вполне допустимо в рекламных и иных публичных обращениях. Но так как слово «валяются» имеет еще и разговорный характер, возможно, некоторых клиентов будет настораживать и даже коробить шутливый, а значит несерьезный настрой сотрудников. В любом случае, – сказал директор, – я интуитивно понимаю, что появление этого плаката не увеличит выручку турфирмы, и поэтому считаю его излишним, а может быть и вредным.

Молодые сотрудники имели иное мнение, основанное на собственном опыте общения с клиентами, но спорить с директором не стали.
Вопросы
1. Кто в этой ситуации прав и почему?

2. Действительно ли фразы и слова, имеющие переносное значение, повышают эффективность туристской рекламы?

3. Какие фразы и слова, имеющие переносное значение, наиболее часто встречаются в рекламных обращениях?

4. Какой стиль общения сотрудников турагентства увеличивает объемы продаж туров – сугубо официальный, деловой или свободный, допускающий шутливый тон, употребление разговорных слов?
Некоторые крупные туроператоры не спешат высылать периферийным турагентствам подписанные договоры, отчеты и другие «закрывающие» документы. Устные и письменные напоминания малоэффективны. Как решить эту проблему турагенту, если у него нет желания уйти к другому туроператору?
Один из действенных способов решения проблемы оперативной доставки корреспонденции заключается во вложении в папку с документами, отправляемыми туроператору, почтового конверта с марками и адресом турагента.
Одно из 150-ти турагентств города с пятисоттысячным населением стремится выделиться на фоне конкурентов, но ничего кроме рекламных обращений типа «сумасшедшие скидки» и «скидки выше всех» придумать не может.

Какие дополнительные услуги могут помочь турфирме в нелегкой борьбе с конкурентами?
Турфирма по договору с банком может предложить туры в кредит, а также другие услуги. Возможности предоставления дополнительных услуг и спрос на них зависят от местных условий.

---

Почему Управление федеральной антимонопольной службы России по Тюменской области признала рекламу, размещенную в газете «Югорский курьер» не соответствующей законодательству. Реклама, размещенная индивидуальным предпринимателем, содержала следующие данные: «Путешествуй, отдыхай! Турфирма N. Туры в кредит». Каковы последствия выявленного нарушения для ИП?

В рекламе туров упоминается о финансовой услуге (кредит), однако не указано наименование или имя лица, оказывающего такую услугу в соответствии с требованиями статьи 28 Федерального «Закона о рекламе».

Последствия выявленного нарушения для индивидуального предпринимателя следующие. Материалы рекламного дела передаются уполномоченному должностному лицу Тюменского Управления федеральной антимонопольной службы России для принятия решения о возбуждении административного производства в отношении ИП  по статье 14.3 Кодекса Российской Федерации об административно–правовых нарушениях. Штраф за нарушение Федерального «Закона о рекламе» для граждан составляет от 2 тыс. руб. до 2,5 тыс. руб. для должностных лиц – от 4 тыс. руб. до 20 тыс. руб., для юридических лиц – от 100 тыс. руб. до 500 тыс. руб.
Типичная ситуация. Конец рабочего дня или большой поток клиентов. Телефонный звонок, абонент просит рассчитать стоимость тура. Менеджер называет сумму, а после разговора понимает, что ошибся и цена турпакета значительно выше.

Как поступить в этой ситуации – признать свою ошибку, сформировав у клиента мнение о непрофессионализме? Или обмануть клиента, объяснив ему, что «закончились дешевые тарифы на самолет»? А может быть, сослаться на ошибку туроператора, пусть несуществующую, но ведь клиент об этом не узнает?
Признание своих ошибок в туристском бизнесе часто приводит к тому, что клиенты отказываются от приобретения тура. Также неприемлема явная ложь, тем более, что есть много способов убедиться в неискренности менеджера. Оптимальный выход из этой ситуации зависит от конкретных обстоятельств. Если ошибка в сумме невелика, иногда целесообразно подарить эту сумму клиенту. При значительном расхождении фактической и объявленной цены, проще вообще отказаться от обслуживания клиента под каким-либо благовидным предлогом.
В разных турагентствах принята своя политика телефонного общения с клиентами.

1. В одной турфирме клиента, оставившего свой телефон, донимают звонками практически ежедневно. Считается, что это повышает продажи.

---

2. Менеджеры другой турфирмы, если их не просят, никогда не звонят клиентам, ибо навязываться нехорошо. Если клиент придет – большая удача, не придет – ничего страшного.

Какой из представленных вариантов телефонного общения предпочтительнее? Какие еще варианты Вам известны? Какой из них наиболее эффективен?

Телефонное общение менеджеров турагентства с клиентами, интересующимися скидками, укладывается в два типичных стереотипа. Один менеджер с удовольствием рассказывает клиентам о стоимости спецпредложений, другой – категорически против обсуждения скидок по телефону.

Приведите аргументацию каждого менеджера. Какая из них позволяет добиться лучшего результата?
Первый менеджер полагает, что предоставление клиенту информации о скидках, относится к устной рекламе и поэтому объем продаж увеличивается.

Второй менеджер убеждает клиента прийти в офис, говоря, что ситуация по турам и ценам постоянно меняется, поэтому решение надо принимать на месте.

Вопрос о том, какой из рассмотренных стереотипов общения менеджеров с клиентами приводит к лучшему результату, не имеет однозначного решения. Многое зависит от психологического типа клиента, появления новых выгодных предложений туроператоров и других факторов.
Надо ли в договоре турагентства с туристом расшифровывать типы питания (UALL, ALL, BB, HB, FB), приводя их перевод на русский язык?
Аббревиатуру типа питания, включенного в договор турагентства с туристом, необходимо приводить в переводе на русский язык. Такое требование содержится в ст. 8 Федерального закона «О защите прав потребителей», в которой сказано, что «информация в наглядной и доступной форме доводится до сведения потребителей при заключении договоров купли-продажи и договоров о выполнении работ (оказании услуг) способами, принятыми в отдельных сферах обслуживания потребителей, на русском языке». Невыполнение этого требования в случае выявления нарушения Роспотребнадзором влечет наложение штрафа.


Турагентство разместило рекламу:

«Покупатель, который сделал покупку в нашей турфирме и в течение трех календарных дней нашел более низкую цену (на этот же тур, на эту же дату) в другом турагентстве (список из 47 фирм можете уточнить в нашем офисе), имеет возможность получить в качестве компенсации 200% разницы между ценой покупки и найденной более низкой ценой.

Мы гарантируем, что цены на наши туры являются самыми выгодными для Вас!».

Соответствует ли приведенная реклама законодательству?

---

Реклама турфирмы содержит признаки нарушения пункта 1 ч. 3 ст. 5 Федерального закона «О рекламе», в соответствии с которым недостоверной признается реклама, содержащая не соответствующие действительности сведения о преимуществах рекламируемого товара перед находящимися в обороте товарами других продавцов. Ответственность за данное нарушение несет рекламодатель.

Менеджер турагентства оформила 14 человек на горнолыжные туры в Италию. Клиентов направил в офис учредитель агентства (это были его хорошие знакомые), но оформлением туров, документов на визу, общением (клиенты были очень капризные) занималась менеджер. В итоге директор турагентства выплатила комиссию в размере двух тысяч рублей, вместо положенных шести, мотивируя тем, что ее муж-учредитель посчитал, что этой суммы вполне достаточно.

Рассмотрите возможные сценарии завершения этой ситуации. Какой из них предпочтете Вы, находясь на месте менеджера?
Возможные сценарии завершения ситуации в изложении участников дискуссии:

1. А зачем в таком месте работать? Последнее дело не выплатить работнику положенные деньги.

2. Личный процент с продаж туров должен всегда соответствовать установленному проценту с комиссионного вознаграждения турагентства. Надо ценить себя и от такого семейного бизнеса держаться подальше.

3. Ну, и что же, что туристы пришли по рекомендации учредителя? Мой директор свою маму с подругами постоянно отправляет с моей помощью, причем без скидки. Может, это и не очень хорошо по отношению к маме, но зато я себя ущербно не чувствую и за это благодарна директору.
Помогите начинающему турагенту, задающему вопросы, вызывающие улыбку, а иногда и раздражение профессионалов:

– Как выходить из положения, когда дата устраивает, отель тоже, а авиабилеты туда есть, обратно нет?

– Целый день ищу туроператоров Москвы. Где в Интернете можно найти нормальный перечень?

– Надо ли заключать договоры со всеми туроператорами, обязательно приезжая к ним в офис?

– Какие туроператоры надежные на сто процентов? С кем из них можно работать без проблем?

– С кем лучше заключить договор по Таиланду?

Недавно открывшееся турагентство разместило на двери свои предложения: «Греция от 5 тыс. руб., Испания от 8 тыс. руб., Болгария от 10 тыс. руб.!» Внизу мелким шрифтом приписка: цена туров за один день.

Способствует ли этот рекламный прием увеличению объема продаж?

Какие дополнительные виды деятельности, имеющие отношение к туризму, можно предложить турагентству на период межсезонья, чтобы окупить расходы на аренду помещения и заработную плату сотрудников?

---

Можно продавать сопутствующие товары: путеводители, карты, туристские сим-карты, рюкзаки и другой туристский инвентарь. Из дополнительных услуг наиболее предпочтительны продажи авиа– и железнодорожных билетов.
Исправьте ошибки менеджеров турагентства:
1. Заходит турист, присаживается, менеджер спрашивает: – Что Вы хотите? Или: – В какую страну Вы хотите поехать?

2. Менеджер – туристу: – Сколько Вы хотите потратить? или – Какую стоимость тура планируете?

3. Менеджер говорит позвонившему клиенту: – Да, у нас есть дешевые туры в…..

4. Подбирая отель, менеджер спрашивает:

а) – Вам какой пляж подойдет?

б) – Какой мы с Вами выберем пляж?
1. Слово «хотите» звучит несколько прямолинейно и даже немного грубо. Его рекомендуется заменить на более мягкое слово «планируете».

2. Прямой вопрос о финансовых возможностях, во-первых, может насторожить туриста из-за убеждения, что с него попытаются получить максимально возможную сумму. Во-вторых, честолюбивый турист, не желая ударить лицом в грязь, будет искать варианты отдыха не в том ценовом диапазоне, на который рассчитывал изначально. В итоге, уйдя подумать или «за деньгами», он больше никогда не вернется в это турагентство.

Чтобы выяснить платежеспособность клиента, менеджер может предложить рассмотреть варианты размещения и в зависимости от выбора клиента сформировать свое мнение.

3. В лексиконе менеджера, продающего туры, не должно быть слова «дешевый». В сознании клиентов дешевизна почти всегда ассоциируется с низким качеством. Поэтому лучше употребить слова «недорогой» или «экономичный».

4. Работая с клиентом, им необходимо незримо управлять. Этого можно достичь, задавая закрытые вопросы, облегчающие выбор, например: – Вы будете выбирать песчаный или галечный пляж? Нельзя допускать фамильярность и психологически приближаться в закрытую зону клиента, употребляя выражения «Мы с Вами» или «Какой же нам с Вами выбрать отель?».
Турагентство разместило на асфальтированном тротуаре рядом с офисом трафаретную рекламу: «Турфирма «Весь мир. Тел. 333-44-55».

Законна ли реклама туристских услуг на асфальте? Если подобная реклама не нарушает законодательство, почему она не распространена? Если реклама на асфальте незаконна, какому законодательному акту она противоречит и чьи интересы нарушает?
Реклама на асфальте незаконна, так как согласно статье 8.13 «Кодекса об административных правонарушениях Российской Федерации» она должна размещаться лишь в местах, специально для этого предназначенных. Штраф за незаконное размещение рекламы составляет для юридических лиц он до 30 тыс. руб.

---