Файл: Учебнометодический комплекс дисциплины менеджмент в туристической фирме.docx

Если Вы живете в крупном городе, скорее всего в нем работают несколько десятков и даже сотен туристических агентств. Однако крупные туроператоры считают, что множества отдельных агентств рынку не нужно – достаточно 10-15 больших, конкурирующих между собой сетей. Туроператоры и сами выстраивают торговые сети. Агентства получают приемлемые условия и полный пакет поддержки по всем направлениям туристской деятельности. Им не приходится платить за использование раскрученной марки. Наоборот, туроператоры сами готовы финансировать оснащение офисов атрибутикой фирменного стиля и необходимой оргтехникой, а также предоставлять агентствам льготы на участие в выездных семинарах и ознакомительных турах. Взамен участники сети обязаны продавать нормированные объемы турпродукта.

Действительно ли в ближайшем будущем сетевые агентства поглотят отдельные турагентские фирмы? Если это произойдет, насколько уменьшится численность работников турбизнеса (примерно)? Если наряду с сетевыми агентствами останутся агентства-«индивидуалы», каким образом они выдержат конкуренцию?
6.3. Ситуация для анализа
Турагенты-фрилансеры: за и против
Фрила́нсер – это человек, работающий без заключения договора с работодателем или нанимаемый только для выполнения определенного перечня работ. Широкое развитие Интернета способствовало расширению идей фрилансерства в самых различных сферах. В туристском бизнесе фрилансеры выполняют функцию «турагента на дому или по вызову». В России фрилансеров-турагентов немного и отношение к ним, как со стороны работников турфирм, так и клиентов, неоднозначное.

Мнения фрилансеров-турагентов и менеджеров турфирм:

– Есть несколько схем работы. Можно работать как агентство, заключив договоры с туроператорами. Можно работать по договору с другим турагентством в том же городе, деля комиссию. Можно стать субагентом и работать по договору с любым центром бронирования посредством Интернета.

– Для этого надо иметь свою наработанную и лояльную клиентскую *базу, случайный турист вряд ли заинтересуется объявлением в газете или в Интернете с домашним телефоном.

– Офис нужен, он придает доверие турагенту при жесткой конкуренции на туристском рынке.

– Принимать туристов придется на дому, в кафе или выезжая к нему на дом, это по обоюдной договоренности.

– Конечно, ни о какой рекламе не может быть и речи, только наработанные и постоянные туристы и, конечно, «сарафанное радио».

---

– Боятся ли люди приходить домой? Опыт показал, что, как правило, нет, приходят клиенты, которые доверяют и привыкли со мной работать, или новые туристы, которые предупреждены об особенностях работы.

Вопросы возникают от новичков: а почему, да как, а документы у вас настоящие, а путевку Вы такую же даете...

– Пришлось пересмотреть свой график работы, теперь работаю так, как удобно туристу. Клиенты знают, что ко мне не надо отпрашиваться во время работы или спешить до закрытия офиса. Многие предпочитают приходить после 19-00, когда покушают, отдохнут, основное время работы приходится как раз на время с 19 до 22 (часто бывает и дольше) и, конечно, на выходные, особенно на воскресенье.

– Открываете расчетный счет в банке, заказываете бланки строгой отчетности.

– Нелегального здесь абсолютно ничего нет, все так же, как в обычном турагентстве, только забот больше, таких как бухгалтерия, подбор тура для туристов (в большинстве случаев дистанционно) и умение правильно планировать свое время, чтобы успевать подбирать, бронировать и оплачивать туры.

– Нужно иметь дома на стене Уголок потребителя (туриста) с законами, свидетельством о регистрации, памятками, договором, телефонами служб и Книгой жалоб и предложений. Для выезда к клиентам надо сформировать папку с этими же документами.

– Насчет квартиры пока вопросов не возникало ни от соседей, ни от проверяющих структур (не те объемы). Одна из комнат сделана строго под офис (компьютер, каталоги, можно ролики посмотреть на большом телевизоре по стране, пока идет процесс оформления), стоит Мастер-агент на компьютере (но это скорее для себя, а не для туристов, но все равно когда смотрят что ты договор не от руки вбиваешь – появляется доверие), фирменные конвертики для документов туристов, визитки, сами документы (ваучеры, билеты) – только цветные, красивые. Квартира рядом с метро и почти в центре Москвы, второй этаж. А времени для туриста не час, а сколько будет нужно, с чаем, с конфетами.

– Ко многим клиентам приходится выезжать самой. Тур подбирается заранее, по телефону, почте, ICQ (туристам удобней, можно спокойно почитать отзывы об отелях, перелете, трансфере), а при встрече получить на руки договор, путевку и оплатить тур.

– Есть и минусы, во-первых, все риски берешь на себя, во-вторых клиенты начинают зачастую переходить на дружественные отношения, и иной раз им ищешь не только место отдыха, но и дешевые магазины, склады, условия карго, помогаешь собрать чемодан. В общем бытовых мелочей, с которыми не сталкиваешься при работе в обычном турагентстве, много. Клиенты могут выбирать тур не спеша, неделями, по несколько часов в день, но к этому надо быть готовым, это издержки домашнего турагентства.

---

– У меня есть возможность сравнить работу в офисе и на дому. Дома удобнее, свой день планируешь сама, есть время на ребенка, отпуск – когда хочешь и насколько хочешь.

– У меня тоже комната оборудована под офис. Когда приходят клиенты, все остальные жилые комнаты закрыты. Во время приема людей никаких готовок пищи, посторонних запахов в виде кипящего борща или жареной рыбы. Сама одета, причесана, обязательно в туфлях и никаких тапочек, естественно, люди проходят, не разуваясь, ну, и подобные мелочи.

– Это уже перебор, все-таки своя квартира, ты в ней живешь, семья, есть напольные покрытия, чисто и аккуратно, и надо разуваться приходящим с улицы. Я всегда предлагаю тапочки своим клиентам – благо, одноразовых отельных много и запасы не иссякают.

– С тапочками не заморачиваюсь, мне проще потом быстренько полы притереть, чем ставить людей в неудобное положение и заставлять разуваться, хотя многие клиенты разуваются сами.

Мнения клиентов:

– Да была у моей бабушки когда-то своя портниха, которая обшивала своих знакомых на дому. Но я никогда не пойду на дом бронировать тур. Офис есть офис, и, конечно, он вызывает больше доверия.

– А где гарантии, что с этим человеком ничего не случится, вдруг заболеет? А деньги отданы, и что тогда?

И фрилансеры-турагенты, и клиенты многое не договаривают, поэтому для того, чтобы сформировать свое мнение об идее фрилансерства в туризме, студентам необходимо изучить законодательство, посвященное предпринимательской деятельности, опыт развития фрилансерства за рубежом, а также поинтересоваться отношением работников туристических фирм и туристов к этой форме обслуживания клиентов.

Вопросы.

1. Есть ли будущее у идеи фрилансерства в туризме?

2. Обязательно ли фрилансеру-турагенту иметь офис?

3. Какие разрешительные документы необходимо иметь фрилансеру-турагенту?

3. Может ли фрилансер-турагент работать на дому или это нелегальная деятельность?

4. Какие схемы работы фрилансера-турагента наиболее целесообразны?

5. Как фрилансеру-турагенту рекламировать свои услуги?

6. На какой доход может рассчитывать фрилансер-турагент, не имеющий собственной базы клиентов, в первый год работы?

7. Какие проблемы могут возникнуть у фрилансера-турагента при общении с представителем Роспотребнадзора? Как их избежать?

8. Какой фактический адрес пишут фрилансеры-турагенты, заключая договоры с туроператорами? Домашний адрес с номером квартиры? И на фирменном бланке?

---

Угроза срыва туристской поездки
При университете, готовящим в числе прочих специальностей специалистов туристского бизнеса, гостиничного и ресторанного хозяйства, работает учебный туристский центр «Пилигрим». В штате центра три сотрудницы (директор, бухгалтер, менеджер). На зимних и летних ка­никулах директор «Пилигрима» привлекает внештатного специалиста для сопровождения туристов, в основном в КНР.

Турфирма «Пилигрим» специализируется на студенческих обучаю­щих турах, а поскольку студенты – народ в основном безде­нежный, все поездки проводятся по самому простому и де­шевому варианту: Владивосток – Суйфэньхэ – Харбин – Суйфэньхэ – Владивосток. Иногда группы выезжают только в Суйфэньхэ, но полноценную производственную практику там пройти нельзя.

«Пилигрим» сотрудничает с китайской турфирмой, гор­до называющей себя «Интурист». Таких «Интуристов» только в Северо-Восточном Китае десятки. Это маленькая частная фирма, в штате которой два человека – директор Алеша (все русскоговорящие китайцы, работаю­щие в турбизнесе, выбирают себе русские имена, созвучные своему китайскому имени) и его сестра Валя. Если приезжа­ет несколько групп одновременно, Алеша приглашает сту­дента Диму.

Работая на рынке обучающих туристских услуг более двух лет, «Пилигрим» стал достаточно известен во Владивостоке. Про него руководители других турфирм говорят, что он «за­нял образовательную нишу». Это лестно, но финансовой устойчивости не прибавляет.

К очередному летнему сезону преподаватель – руково­дитель практики подготовил группу студентов из 10 человек и обратился к директору «Пилигрима» с просьбой разрабо­тать тур, который должен был включать изучение работы гостиниц, ресторанов и турфирм Суйфэньхэ и Харбина. Так как такие туры проводились неоднократно, его разработка не заняла много времени. Были уточнены сроки поездки, стоимость путевки, размер вознаграждения за работу преподавателя на маршруте еще и руководителем туристской группы и некоторые другие детали. Кажется, ничего не предвещало никаких осложнений. И вдруг...

За два дня до поездки на организационное собрание группы пришла мама одной из студенток. Она в категорической форме потребо­вала от преподавателя отказаться от услуг «Пилигрима», так как в прошлом году ее младшая дочь уже ездила с этой фирмой на летнюю практику и организация ее, по мнению мамы, оставляла желать лучшего. Виновницей всех бед якобы была китайская сторона, не организовавшая посещение трехзвездного отеля «Лебедь», поселившая студентов в трехместные номера вместо оплаченных двухместных, предоставив­шая на обратном пути вместо купейного плацкартный ва­гон. Эти проблемы обсуждались после окончания практики, так как студенты возмущались, но никаких организацион­ных мер и материальной компенсации не последовало. Все-таки своя, учебная турфирма. И честно говоря, стоимость путевки была не столь большой. А по деньгам и сервис.

---

Однако мама студентки была непреклонна – либо ее дочь едет с другой турфирмой, либо она не едет вообще и проходит практику в одной из турфирм своего города.

Немного поколебавшись, от зарубежной практики от­казались еще две студентки. Преподаватель схватился за го­лову. Надо было возвращать деньги за путевки, срочно до­укомплектовывать группу, так как при семи студентах и одном преподавателе (который, естественно, не платил за поездку) надо было увеличивать стоимость каждой путевки. Автоматически уменьшался и размер вознаграждения пре­подавателю, которое хотя и не было значительным, тем не менее, радовало своей долларовой устойчивостью.

Поменять турфирму за два дня до отъезда было очень сложно. Во-первых, китайские партнеры уже заказали билеты до Харбина и в случае отказа «Пилигриму» пришлось бы платить неустойку. Во-вторых, других турфирм, специализирующихся на обучающих сту­денческих турах, просто не было. В-третьих, перенос срока выезда на более позднюю дату не устраивал студентов, проживавших в общежитии, так как их на летнее время выселяли, а уезжать домой и затем возвращаться к месту сбора группы было и неудобно, и затратно.

Необходимо было срочно найти нестандартное реше­ние этой проблемы, и оно было найдено.

Студентам следует:

– разобрать все возможные варианты выхода из сложившейся ситуации, в том числе и отказ от поездки;

– оценить предложенные варианты и выбрать наиболее приемлемый из них.

В процессе поиска правильного решения надо ответить на вопросы:

– какие действия в создавшейся ситуации мог предпри­нять директор турфирмы «Пилигрим»?

– какие организационные проблемы вынужден был ре­шать преподаватель, и какова вероятность того, что он решил их?

– кто (применительно к каждому варианту) должен был сыграть лидирующую роль в разрешении возникшей ситуации?

– кто и в каком случае будет выступать в качестве «побе­дителя» и «жертвы»?

Кроме того, необходимо смоделировать внешнюю и внутреннюю среду турфирмы «Пилигрим», и разработать меры, исключающие или сводящие к минимуму возможность пов­торения подобных ситуаций. Для этого следует:

– разработать эффективную программу взаимодействия «Пилигрима», кафедр университета и представителей китай­ской турфирмы;

– выяснить, пользуются ли услугами "Пилигрима" другие вузы города;

– определить оптимальные организационно-финансовые взаимоотношения университета и турфирмы;

– установить, должен ли нести ответственность ректор университета или его уполномоченный заместитель за нарушения, которые могут быть допущены тур­центром «Пилигрим» при организации и прохождении зарубежной практики.

---