Файл: Учебнометодический комплекс дисциплины менеджмент в туристической фирме.docx

6.1.9. Эффективная реклама туристского продукта предусматривает затраты (в процентах от прибыли):

а) не менее 1-2%.

б) не менее 3-5%.

в) не менее 10%.
6.1.9. б) не менее 3-5%.
6.1.10. При предоставлении туристу права на отдельные услуги или на турпакет турфирма должна обеспечить:

а) Приемлемый уровень риска для жизни и здоровья туристов, как в обычных условиях, так и в чрезвычайных ситуациях (стихийных бедствиях и т.п.).

б) Совершенно безопасные условия проведения тура с исключением чрезвычайных ситуаций.

в) Дифференцированный уровень риска, зависящий от конкретных условий тура (спелеологического, приключенческого, сафари и др.).
6.1.10. а) Приемлемый уровень риска для жизни и здоровья туристов, как в обычных условиях, так и в чрезвычайных ситуациях (стихийных бедствиях и т.п.).
6.1.11. Почему некоторые туроператоры увеличивают стоимость уже оплаченных зарубежных туров за неделю до выезда (в любое время года и при любой социально-экономической ситуации в стране и мире)?
6.1.12. Какие социально-демографические факторы способствуют увеличению туристской активности населения?
6.1.12. Увеличению туристской активности населения способствуют такие социально-демографические факторы как:

– изменение возрастной структуры населения в сторону увеличения числа лиц молодого возраста;

– увеличение свободного времени при одновременной занятости населения;

– повышение уровня доходов;

–  тенденции более позднего вступления в брак и рождения детей;

– рост числа бездетных пар;

– уменьшение иммиграционных ограничений.
6.1.13. Туристическая фирма, разрабатывая тур в Таиланд, рассчитанный на высокий сезон, стремилась сделать его насыщенным и интересным. Включив в турпакет авиаперелет регулярным рейсом, трансферы, проживание в пятизвездной гостинице, трехразовое питание, несколько экскурсий, страховку с покрытием 30 тыс. $US, а также свою прибыль, фирма получила цену турпакета, равную 87 тыс. руб. Звонили турагенты, интересовались туром. Но фирма продала в высокий сезон Нового года всего тридцать турпакетов, вместо ста запланированных, тогда как конкуренты отказывали поздно обратившимся турагентам из-за отсутствия авиабилетов на чартерные рейсы.

Какие ошибки допустил туроператор? Каким образом, можно было обеспечить планируемый объем продаж туров в Таиланд?

---

6.1.13. По-видимому, клиентов турагентств не устроила слишком высокая цена турпакета. Приемлемый объем продаж туров в Таиланд можно было обеспечить, снизив расходы на питание (только завтраки), размещение (предоставив клиентам выбор гостиниц разных ценовых категорий). Однако следует учитывать, что основной удельный вес в структуре цены турпакета занимает авиаперелет, причем, регулярным рейсом, а не чартерным, как у других турфирм.

Таким образом, менеджеры туроператора допустили стратегическую ошибку, понадеявшись на обращения обеспеченных туристов и не приобретя заранее блок мест на чартерные рейсы или не заключив договор с консолидатором чартеров. Все остальные ошибки носят частный, тактический характер, так как могут быть устранены в процессе разработки индивидуальных туров (но при наличии свободных мест в гостиницах, о чем также необходимо заботиться заранее).
6.1.14. Главная осенняя туристическая выставка России – «Отдых / Leisure» 2011 г., прошедшая в Москве, подвела итоги. Туристские продукты и услуги представили 1205 компаний из 110 стран мира и регионов. За 4 дня выставку посетило более 68 тысяч человек.

Одна из основных задач выставки – продвижение российских курортов на международный рынок. Всего в выставке приняли участие 26 регионов России: Республика Башкортостан, Республика Карелия, Республика Марий-Эл, Республика Татарстан, Краснодарский край, Ставропольский край, Владимирская область, Волгоградская область, Вологодская область, Ивановская область, Иркутская область, Калужская область, Костромская область, Ленинградская область, Липецкая область, Нижегородская область, Новгородская область, Орловская область, Пензенская область, Рязанская область, Самарская область, Смоленская область, Тверская область, Тульская область, Ульяновская область, Ярославская область.

Самым восточным регионом оказалась Иркутская область. Как будто в нашей стране нет курортов Якутии, Камчатки, Приморского края.

Почему туристические фирмы, расположенные на востоке России, не приняли участие в престижной выставке?
6.1.14. Туристические фирмы, расположенные на востоке России, не приняли участие в выставке, потому что местные курорты не имеют развитой инфраструктуры, отвечающей международным стандартам. Кроме того, значительная удаленность восточных территорий от европейской части страны увеличивает расходы на приобретение туристского продукта за счет транспортной составляющей, что при отсутствии конкурентных преимуществ предоставляемых бальнеологических факторов, приводит к низкой востребованности курортных услуг этого региона.

---

6.1.15. В каких случаях и на какую величину целесообразно снизить размер комиссии тем агентствам, которые реализуют туры операторов со скидками, более низкими, чем у остальных участников регионального туристского рынка?
6.1.15. Целесообразность снижения комиссионного вознаграждения, которое туроператор выплачивает турагенту, возникает в случае необоснованного предоставления скидок – непостоянным клиентам, не по бонусным картам и т.д. Размер комиссии может быть снижен на величину, равную скидке. О планируемом снижении необходимо уведомить руководство агентства информационным письмом.
6.1.16. Начинающий менеджер турагентства задает вопросы.

– Как проходит туристическая выставка Mitt, кто может ее посетить, на каких условиях можно забирать каталоги? Достаточно ли подходить с визиткой к соответствующим стендам?

Где и каким образом получают каталоги новые турфирмы? Может ли на выставке набрать каталоги человек, не работающий в турбизнесе или нужны какие-то документы?

Как проходит эта выставка, какие проводятся семинары, имеет ли смысл ехать туда на все дни ее проведения, если нужны только каталоги туроператоров по всем направлениям?
6.1.16. Для посещения выставки Mitt надо зарегистрироваться на ее сайте и получить билет. Ближе к открытию появляется программа выставки и список участников – можно заранее спланировать круг общения, посещение интересующих стендов, получение каталогов. Многие туроператоры рассылают свои информационные материалы почтой или выдают их в офисе. На крупных выставках можно получить каталоги на стендах по предварительному заказу на сайтах туроператоров. Наличие визиток обязательно.
6.1.17. С какой целью турагентства иногда запрашивают у туроператоров официально заверенные персональные справки о стоимости авиаперелетов туристов?
Справки о стоимости авиаперелетов запрашиваются по просьбе тех туристов, которые по условиям работы имеют право на оплату проезда к месту отдыха и обратно.
6.1.18. Туроператор настаивает, чтобы по его направлениям турагентства продавали только его туры. Как проверить выполнение этого требования?
6.1.18. Выполнение требования туроператора можно проверить методом тайного покупателя.
6.1.19. Крупный туроператор предлагает менеджерам региональных турагентств, работающих на основе франчайзинга, пройти аттестацию, ответив на вопросы, размещенные на своем сайте. Тестирование ограничено во времени, имеет несколько усложняющихся этапов. Успешное завершение теста предполагает достижение участником пороговой суммы баллов.

---

Разработайте критерии отбора менеджеров на основе теста туроператора при условии, что некоторые участники:

– не успеют выполнить тест в отведенное для него время;

– дадут неправильные ответы на некоторые вопросы.

Продумайте процедуру проведения анкетирования:

– разрешать ли повторное прохождение теста 1-2 или любое число раз?

– разрешать ли повторное тестирование сразу после получения неудовлетворительного результата или по истечении какого-то времени, необходимого на подготовку?

– проводить ли тестирование одномоментно для менеджеров одного турагентства или дать им возможность тестирования в любое удобное для них время, например, в течение недели?
6.1.20. Турист в суде добился от туроператора компенсации стоимости не предоставленной услуги размещения в пятизвездном отеле (3500 руб.) и компенсации морального вреда (1500 руб.). Вскоре туроператор объявил себя банкротом, поэтому обязательство выплаты перешло к страховой компании на основе механизма реализации финансовых гарантий. В итоге турист получил от страховой компании всего 3500 руб.

Почему страховая компания выплатила туристу не всю причитающуюся по решению суда сумму?
Финансовые гарантии туроператора компенсируют только реальный ущерб, возмещение морального вреда страховщиком или банком-гарантом не предусмотрено.
Говорит менеджер туроператорской фирмы.

– Я очень сильно раздражаюсь, когда турагенты просят выслать фото отеля, мотивируя тем, что «у вас на сайте его нет». Так и хочется спросить: «Коллеги, а в Интернете нет желания поискать?». Копирую ссылки из Интернета, и высылаю.

Раздражительность на рабочем месте не способствует эффективной работе, – это понимает любой руководитель турфирмы. Может быть, менеджера с неустойчивой нервной системой уволить под любым благовидным предлогом? Или найти другой способ сохранения психического состояния сотрудников?
Приведенная ситуация рассматривает довольно типичный случай, когда персонал турфирмы (директор, менеджеры или администратор сайта) пытается найти источник своих сугубо внутренних проблем во внешней среде. Самый простой способ устранения раздражительности менеджера заключается в размещении на сайте туроператора фотографий всех предлагаемых отелей. В этом случае не придется искать виновников среди «ленивых» менеджеров турагентств.

Однако эта рекомендация неприменима для туроператоров, предлагающих десятки и сотни предприятий размещения, включая хостелы в маленьких городах. В этом случае на сайте целесообразно дать ссылки на соответствующие информационные порталы. Желательна уточняющая информация, так как некоторые отели имеют одинаковые названия. Так, только в области Эмилия-Романье в северной Италии три отеля Микеланджело. Кроме того, разные туроператоры иногда по разному называют одни и те же отели.

---

6.2. Ситуация для анализа
В связи с обострением политической ситуации в Египте Федеральное агентство по туризму опубликовало на своем сайте следующее сообщение.
ЗАЯВЛЕНИЕ

Минспорттуризма России и Ростуризма о поездках
российских туристов в Арабскую Республику Египет
Министерство спорта, туризма и молодежной политики Российской Федерации и Федеральное агентство по туризму в связи с возникновением в Арабской Республике Египет (далее – Египет) угрозы безопасности жизни и здоровью российских туристов, а также опасности причинения вреда их имуществу, заявляют.

1. В Египте сложились обстоятельства, серьезно затрудняющие принятие мер по защите российских граждан и оказание им покровительства со стороны Российской Федерации.

Согласно статье 14 Федерального закона от 24 ноября 1996 года № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» данные обстоятельства квалифицируются как угроза безопасности туристов.

Указанные обстоятельства подтверждены рекомендацией МИД России от 28 января 2011 года о нежелательности въезда в Египет и приказом Ростуризма от 29 января 2011 года № 13.

2. В соответствии с частью 5 статьи 7 Федерального закона от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей» исполнитель обязан приостановить, отозвать, либо снять услугу с производства, если такая услуга причиняет или может причинить вред жизни, здоровью и имуществу потребителя.

Таким образом, оказание услуг по организации путешествий российских туристов в Египет в условиях действия угрозы безопасности, по мнению Минспорттуризма России и Ростуризма, является грубым нарушением законодательства Российской Федерации и влечет за собой применение к виновным лицам мер юридической ответственности.
Вопросы

1. Относятся ли описанные события к форс-мажорным обстоятельствам?

2. В описанной ситуации туроператор несет прямые и косвенные потери прибыли. В чем они заключаются?

3. Обязан ли туроператор вернуть туристу стоимость всего турпакета в связи с событиями в Египте?

4. Какие меры должен предпринять туроператор для снижения своих финансовых потерь в связи с массовыми отказами туристов от поездок в Египет?

Эту конкретную ситуацию рекомендуется анализировать, открывая построчно приведенный текст, и последовательно отвечая на вопросы.
Рассказывает директор турагентства.

Четвертого августа бронируем тур в Турцию с вылетом 16-го. Турист оставил 50% (сказал, что с собой больше нет) и пообещал привезти деньги в пятницу.

---