Файл: Учебнометодический комплекс дисциплины менеджмент в туристической фирме.docx

Конкурентоспособность турфирмы характеризует такой показатель, как отношение затрат к прибыли. Если этот показатель выше, чем у других фирм, анализируемая турфирма не конкурентоспособна. Следовательно, доли прибыли в цене туристской услуги здесь низка и фирма работает в основном на покрытие затрат, т.е. неэффективно. Рост этого показателя свидетельствует о снижении конкурентоспособности туристской фирмы.
Таблица 13

Характеристика сезонности работы турфирмы

Квар­тал, год	Реализация туруслуг, тыс. руб.				Удельный вес в объеме реализации за квартал, год, %
	Всего	в т. ч. по месяцам				Месяцы
		I	II	III	I		II	III
I квартал
II квартал
III квартал
IV квартал
Отчетный год
Предыдущий год

Некоторое, весьма приближенное, представление о конкурентоспособности турфирмы можно получить на основе сравнения двух или нескольких турфирм по показателям, формирующим различное отношение клиентов к предлагаемым услугам (табл. 14). Показатели каждой турфирмы получают пяти- или десятибалльную экспертную оценку. Повышение точности результата достигается экспертным взвешиванием каждого показателя поправочными коэффициентами с приведением их суммы к единице.

---

Из таблицы следует, что турфирма Х по совокупности взвешенных показателей более конкурентоспособна, чем турфирма У, что достигается в основном выгодным местоположением и количеством предоставляемых туруслуг.

Поддержание конкурентоспособности туристской услуги зависит от ее систематического обновления. Оценка обновления туруслуг проводится на основе анализа их общего уровня, темпов изменения и структуры (табл. 15).

Показатель общего уровня обновления туруслуг отчетного года сравнивается с уровнем предыдущего года.

Анализ качества туруслуг проводится посредством расчета удельного веса сертифицированных услуг в их общем объеме в действующих ценах (табл. 16).

Косвенным показателем качества туруслуг является количество обоснованных жалоб туристов. Все жалобы должны тщательно анализироваться для принятия соответствующих мер по устранению имеющихся нарушений.

Туристский продукт представляет собой комплексную туристскую услугу. Туристский продукт обладает специфическими качествами, которые следует учитывать, стремясь завоевать конкурентное преимущество на туристском рынке.

Таблица 14

Анализ конкурентоспособности турфирмы Х

Показатель	Коэффициент весомости	Турфирма Х			Турфирма У
		оценка, балл	сумма	оценка, балл		сумма
Местоположение	0,2	10	2	4		0,8
Количество квалифицированных сотрудников	0,1	5	0,5	3		0,3
География маршрутов	0,2	8	1,6	10		2,0
Количество предоставляемых услуги	0,2	7	1,4	4		0,8
Ценовые льготы	0,3	5	1,5	7		2,1
Итого:	1,0		7			6

---

Неотделимость турпродукта от источника его формирования. Поэтому в туризме необходимо уделять значительное внимание проблемам, возникающим на маршруте, в том числе проблемам управления персоналом (гидами, руководителями групп и др.).
Таблица 15

Анализ обновления туристских услуг

Показатель	Стоимость туруслуг в действующих ценах, тыс. р.		Доля в общем объеме туруслуг, %			Темп роста, %
	предыдущий год	отчетный год		предыдущий год	отчетный год
Новые туристские услуги

Территориальная разобщенность. Возникает между производителем (турфирмой) и потребителем туристского продукта (туристом).

Неосязаемость. Туристские услуги в момент приобретения не могут быть предъявлены покупателю. Поэтому успех продажи во многом определяется степенью доверия покупателей, имиджевыми наработками турфирмы.

Разнородность. Качество туристской услуги при разработке и реализации индивидуального тура зависит от требований конкретного клиента и поставщиков услуг размещения, питания и других, поэтому обеспечить ее однородность невозможно. Трудно ввести единые критерии и организовать эффективный контроль качества. Проще, когда туристская услуга предоставляется как стандартный турпакет. В нем унифицированы отдельные составляющие пакета, что помогает регламентировать процесс их контроля. Повышение однородности туристских услуг достигается также отбором и обучением персонала. Однако в этом случае достижение однородности, преследуя цель стандартизации тура, вступает в противоречие с требованием индивидуальности. Поэтому обучение туристского персонала хотя и следует проводить, ориентируясь на отраслевые стандарты, но при этом следует всячески поощрять индивидуальный подход к клиентам.
Таблица 16

Анализ показателей качества туристских услуг

Показатель	Предыдущий год	Отчетный год	Откл. (+,)	Темп роста, %
Объем туруслуг в действующих ценах, тыс. р.
в т. ч. объем сертифицированных туруслуг
Удельный вес сертифицированных туруслуг, % (стр. 02 : стр. 01  100)

---

Несохраняемость. Туристские услуги невозможно хранить и накапливать, чтобы сбалансировать периоды спада и взлета продаж. Это заставляет повышать цены на услуги, что уменьшает объемы продаж. Для смягчения данного фактора можно использовать систему предварительных заказов, стимулирование спроса в периоды спада, внедрять дополнительные эффективные, но относительно малозатратные услуги.

Сезонный характер спроса. Туристские услуги имеют два выраженных пика продаж: летний и зимний. Эти так называемые высокие сезоны нарушают ритм работы туристских предприятий, приводя к неравномерным нагрузкам на персонал.

Изменение качества любой услуги, входящей в состав турпакета, независящее от турфирмы. Например, возможна задержка вылета самолета или замена автобуса в результате его поломки на менее комфортабельный.

Отсутствие прав собственности. Турфирмы имеет право оказать туристские услуги, а клиенты – право воспользоваться ею. При этом ни те, ни другие не владеют услугой, так она не принадлежит никому. Разработчик и продавец туруслуги как бы сдает ее в аренду туристу. Это порождает недоверие. Компенсировать отсутствие права собственности можно, только повышая значимость услуги в глазах туристов. Для этого создаются клубы любителей путешествий, постоянных клиентов, друзей турфирмы, в которых можно пользоваться набором эксклюзивных благ.

Разработка новой туристской услуги всегда связывается с ожиданиями ее успешного внедрения на рынке. Чтобы такие ожидания оправдались, необходимо воспользоваться схемой последовательного перебора альтернатив, подтверждающих или отвергающих возможность работы в данном направлении (рис. 17).



Рис. 17. Схема последовательного перебора альтернатив при решении вопроса о разработке новой туристской услуги
Чтобы процедура разработки новой туристской услуги стала эффективной, следует точно представлять те рынки, на которых турфирма собирается работать, и категории туристских услуг, которые предполагается разрабатывать. Для такого анализа удобна матрица Ансоффа, представляющая собой сетку, состоящую из 4 квадрантов (рис. 18).

У турфирмы на любом этапе ее развития есть четыре варианта решений. Можно видоизменить существующие услуги для новых рынков (расширение рынка), можно

---

вывести новую услугу на один из тех рынков, где турфирма уже работает (развитие услуги), можно выйти на новый рынок, разработав для него новую услугу (диверсификация), можно более энергично продвигать имеющуюся услугу на уже освоенный рынок.

существующие Туристские услуги новые	Туристские услуги существующие новые
	Низкая степень риска Внедрение на рынок	Низкая степень риска Развитие товара
	Средняя степень риска Расширение рынка	Высокая степень риска Диверсификация

Рис. 18. Матрица Ансоффа, отражающая варианты изменения туристских услуг
Процесс реализации туристского продукта во многом определяется спросом и предложением, которые представляют собой две стороны туристского и вообще любого рынка. Соотношение между спросом и предложением на туристском рынке показаны на рис. 19.

На туристском рынке спрос на туристские услуги, предлагаемые предприятиями туризма, обеспечивают потенциальные туристы (потребители). На рынке труда туристские предприятия обеспечивают спрос на труд, предлагаемый населением. На рынке капитала спрос на деньги, предлагаемые инвесторами или кредиторами, обеспечивают предприниматели. Каждый из этих рынков может иметь неравновесный спрос и предложение. Нерегулируемый рынок обеспечивает равновесие спроса и предложения ценой (рис. ). При уменьшении цены потребители приобретают больше туристских услуг и кривая спроса убывает. С другой стороны, турфирмы стремятся продать туруслуги по высоким ценам, что приводит к росту кривой предложения. Цена, при которой спрос равен предложению, называется равновесной (обозначается Р*).


Рис. 19. Кривые равновесия туристского спроса и предложения

Диаграмма показывает, что происходит при неравенстве спроса и предложения. Так, если турфирма предлагает Q^S1 единиц туристских услуг по цене Р¹, то клиенты захотят купить только Q^D1 единиц. У турфирмы останутся нереализованные услуги (Q^S1 - Q^D1 единиц), которые она хотела продать по этой цене, но не смогла. Следовательно, цена, назначенная турфирмой, чрезмерно высока и ее придется снизить до Р*. Эти рассуждения применимы и при условии, что первоначальная цена ниже равновесной в точке Р

---