Файл: Учебнометодический комплекс дисциплины менеджмент в туристической фирме.docx

Важное качество менеджера – умение не только слышать, но и внимательно слушать клиента. Эмоциональная глухота неприемлема в турбизнесе. Если клиент рассержен, надо дать ему возможность высказаться. При этом необходимо контролировать свои эмоции и не становиться в оборонительную позу. Посетитель должен убедиться в том, что менеджер искренне желает помочь. Выраженным примиряющим эффектом обладает фраза: «Что я могу сделать для вас, чтобы решить эту проблему?».

В учебной литературе по этикету большое внимание уделяется внешнему виду менеджера, его опрятности. Не останавливаясь на этих вполне очевидных рекомендациях, отметим, что очень часто позитивный эффект от восприятия клиентом одежды, прически, макияжа, украшений, аксесуаров менеджера может быть испорчен, например, непроизвольным почесыванием, а иногда просто касанием волосистой части головы кончиком карандаша.

Эффективная работа менеджера турфирмы с клиентами возможна при дифференцированном подходе, учитывающем типы туристов. Очевидно, что различные типы туристов будут пользоваться разными туристскими услугами. Классификацию туристов можно провести по их активности и различиям в стиле или образе жизни.

Выделяют шесть групп туристов по их активности во время отдыха:

1) Любители спокойного или статичного отдыха (в основном пляжного или лечебного).

2) Любители удовольствий, светских развлечений. Обычно эти туристы поздно встают и поздно ложатся спать, проводя вечер в ресторане, на дискотеке или в ночном клубе.

3. Любители активного отдыха. Эти туристы предпочи­тают двигательную активность, чаще на свежем воздухе.

4. Любители спортивного отдыха. В отличие от туристов предыдущей группы они концентрируют основное внимание на соревнованиях.

5. Отдыхающие с целью познания, изучения. Этот тип туристов состоит из трех подгрупп:

5.1. туристы, посещающие места, описанные в путеводителях;

5.2. туристы, предпочитающие посещение не классических мест отдыха;

5.3. экологические туристы.

6. Любители приключений.

Классификация туристов в зависимости от стиля их жизни включает четыре группы:

1) любители наслаждений, рассматривающие путешествие как способ самовыражения в условиях высококомфортного отдыха;

2) тенденциозные туристы, так же как и туристы предыдущей группы стремятся к самовыражению, но не требуют комфортных условий отдыха;

---

3) се­мейные туристы или туристы с детьми (внуками); предпочитают спокойную остановку, склонны к самообслуживанию.

4) исключительно отдыхающие туристы, т.е. предпочитающие любые виды пассивного отдыха.

Выделенные группы обычно не имеют четких границ и могут постоянно изменяться.

Работа менеджера с туристами той или иной группы должна основываться на учете их специфических предпочтений. Однако довольно часто приходится иметь дело со слабо мотивированными клиентами, имеющими средства и желание приобрести какой-либо тур, но окончательно не определившимися и ищущими помощи (иногда подсознательно) у работников турфирмы. Для такой группы клиентов разработаны методы формирования туристских предпочтений (табл. 10). Одни из них имеют универсальный характер, другие специфичны для туристского бизнеса.

Таблица

Средства и методы формирования туристских предпочтений

Средства	Методы
Аргументация	Убеждение
Психологическая обработка	Идентификация клиента и места отдыха
Создание эмоциональной привязанности клиента к туру	Нейролингвистическое программирование

В последние годы в туристском бизнесе получает все большее распространение концепция воздействия на чувства человека. Если раньше маркетинг носил информационный характер, то теперь на первый план выходят именно эмоции. Музыка, запахи, новые визуальные решения, тактильные ощущения – все это несет в себе огромный потенциал освоения и применения новых маркетинговых инструментов. Что касается маркетинга, описанного в фундаментальных трудах Филиппа Котлера, то это классическая, базовая модель, та основа, отталкиваясь от которой можно создать что-то новое.

Воздействие на органы чувств клиента может осуществляться различными методами (табл. 11).
Таблица 11

Методы воздействия на органы чувств клиентов турфирм

Органы чувств	Методы воздействия
Зрение	Цветовая гамма офиса, одежды и макияжа персонала, соответствующие концепции продаж. Визуально разделяемое пространство офиса на функциональные зоны: ожидания, приема туристов, оплаты услуг, просмотра видеоматериалов и др. Цветные контактные линзы для менеджеров, имеющих проблемы со зрением: например, с желтым оттенком при продаже туров в Азию, бирюзовые – при продаже пляжных туров).
Слух	Приглушенная музыка, ассоциирующаяся с предлагаемыми турами, например, мелодии французского шансона при продаже туров в Париж. Использование менеджерами принципов нейролингвистического программирования (НЛП), например, ключевых слов, ассоциирующихся в сознании клиента с приятным времяпровождением
Обоняние	Использование ароматизаторов, соответствующих концепции продаж туров, например, запаха моря при реализации морских круизов и пляжного отдыха; аромата хвойного леса – при продаже таежных туров и т.п.)
Осязание	Приятные на ощупь обивка офисной мебели) и бумага с информацией для туристов, сглаженные уголки сувенирных календарей.
Вкус	Можно заказать сувенирную жевательную резинку с логотипом турфирмы и различным вкусом, ассоциированным с направлениями продаж туров, например, очень сладкую при продаже туров в Турцию, с «ледяным дыханием» при продаже горнолыжных и вообще зимних туров.

---

Работая с неопределившимся клиентом, менеджер должен четко представлять какое направление (регион, страну, группу стран) и в какой последовательности он должен предложить. Так, при выборе европейского направления первую поездку целесообразно совершить в Испанию (относительно недорогой тур, обширная экскурсионная программа, пляжный отдых, дегустация вин). Следующая поездка может быть в Италию (дороже предыдущей, эмоционально насыщенней, тяжелее, если предполагает посещение «классических» городов – Рима, Флоренции, Венеции и др.). Наконец, в третий приход клиента он может быть сориентирован на посещение Парижа («Увидеть Париж и умереть»). Приведя клиенту подобную схему, можно ожидать его решения, заранее предполагая если не точное следование советам менеджера, то, по крайней мере, доверительного обсуждения всех деталей предстоящей поездки.

Предлагая свои варианты отдыха, менеджер должен учитывать социально-демографические особенности клиентов и в первую очередь пол и состав семьи. Одинокие девушки и молодые женщины часто интуитивно, а иногда сознательно стремятся на морские и реже на горнолыжные курорты, где может представиться возможность знакомства с иностранными туристами. Очевидно супруги предпочтут стационарный отдых или преимущественно экскурсионную программу, супруги с ребенком – отдых на пляже, лица послетрудоспособного возраста – экскурсионные или лечебные туры.

Иногда менеджерам турфирмы приходится общаться с сомневающимися клиентами. Эта категория посетителей требует повышенного внимания и применения специальных приемов общения. Следует знать, что сомнения посетителя – это естественное состояние на пути к изменениям. Чтобы их достичь необходимо придерживаться следующих правил:

1) Внимательно выслушать сомнения, не прерывать и не перебивать клиента.

2) Не раздражаться и не отвлекаться, отвечая на возражения клиента.

3) Выяснить, в чем конкретно заключаются сомнения клиента.

4) Построить беседу таким образом, чтобы клиент, по возможности, сам нашел ответ на свой вопрос.

5) Иногда нужно согласиться с клиентом, чтобы затем убедительно его опровергнуть. Например: «Я согласен с вашими опасениями, но давайте посмотрим на проблему глазами тех, кто уже побывал на этом маршруте…».

6) Не переходить к следующему аргументу, пока не получено согласие клиента с предыдущим доводом.

7) Резюмировать итоги беседы с клиентом.

8) Не огорчаться, если клиент остался при своем мнении. Возможно, он относится к категории «скептиков» или «зануд», может быть под влиянием обстоятельств, не

---

зависящих от менеджера, он все-таки воспользуется услугами турфирмы.

В дополнение к психологическим приемам общения следует обратить самое пристальное внимание на организационные аспекты взаимоотношений турфирмы и клиентов.

Менеджеры турфирмы должны работать над быстротой обслуживания клиентов и стемиться свести к минимуму количество повторных посещений (для оформления документов, полной оплаты тура, получения билетов и др.). Посетители турфирм обычно планируют время, которое они могут потратить на общение с персоналом турфирмы и испытывают сильный психологический дискомфорт с случае значительных задержек в офисе, не связанных напрямую с обслуживанием. Чаще всего – это ожидание своей очереди к менеджеру направления. Поэтому при необходимости повторной встречи с клиентом, желательно назначить удобное для него время.

Но если менеджер направления занят обслуживанием клиента, а в этот момент в офис турфирмы приходит еще один посетитель можно предложить ему следующее (приводится от наименее рационального приема к более предпочтительному):

– подождать пока менеджер освободится;

– познакомиться с рекламной продукцией по интересующему клиента направлению или туристскими журналами;

– решить кроссворд, шутливые задачи, разработанные специально для определенного туристского направления или подчеркивающие значимость турфирмы. В качестве поощрения можно предусмотреть небольшие подарки: от настольных календарей в начале года до сувенирной продукции;

– изучить каталоги или посмотреть видеоролик. Для этого желательно иметь наушники, так как в офисе может быть шумно, а звук видеофильма будет мешать сотрудникам. Нельзя забывать о гигиенических требованиях, согласно которым наушники перед использованием следует обработать, например, дезинфицирующим аэрозолем.

– выпить чай, кофе или прохладительный напиток (если есть такая возможность и желание персонала турфирмы и в первую очередь ее руководителя);

– перепоручить клиента свободному менеджеру, который во время вынужденной паузы может решать неключевые вопросы.

Иногда возможны ситуации, когда клиент, пришедший первым, внезапно отвлекается на звонок мобильного телефона и достаточно долго общается с абонентом, не освобождая свое место рядом со столом менеджера. Эти минуты тягостны как для второго клиента, который обычно терпит это пренебрежительное отношение к себе, так и для работника турфирмы. Последний, «сохраняя лицо» работает с документами или изучает сайт туроператора, часто имитируя занятость. Это пример неправильного поведения менеджера (невоспитанность туриста очевидна и поэтому не обсуждается). Более целесообразно все же обратиться ко второму клиенту и попытаться решить с ним вопросы, не требующие больших временных затрат. После окончания телефонного разговора посетителем менеджер должен извиниться перед вторым клиентом за временно прерываемое общение и переключиться на первого клиента. Естественно, никаких воспитательных реплик или мимики, показывающей недовольство или нетерпение быть не должно. Турфирма не поликлиника, не театр и вывешивать объявление с просьбой к посетителям приглушить мобильные телефоны здесь нежелательно. Ведь для многих посетителей отдых (или мечта о нем) начинается задолго до путешествия.

---

При желании и определенных организационных усилиях можно создать при турфирме «Клуб туристов» и предлагать клиентам после возвращения обратиться за карточкой члена клуба. Естественно, карточка должна вручаться бесплатно, также как не следует брать с участников клуба членские взносы. Напротив, члены клуба могут претендовать на получение скидок при покупке туров. Для этого им необходимо накопить определенное количество очков, начисляемых в зависимости от стоимости приобретаемых туров, их кратности или степени полезности члена клуба для турфирмы.

К юбилею турфирмы или ежегодно к Международному дню туризма (27 сентября) можно выпустить собственную двух- или более полосную газету, обязательно с цветными рисунками или фотографиями. Газетная площадь заполняется на ²/₃ информационными и развлекательными материалами (новостями туризма, туристским гороскопом, кроссвордом) и на ¹/₃ рекламой туров. Такую газету можно вручать посетителям и адресно распространять по почтовым ящикам, привлекая для этого студентов, проходящих практику.

Любая турфирма стремится удержать своих клиентов, однако далеко не все руководители и сотрудники используют эффективные методы, позволяющие решить эту задачу. В идеале турист, воспользовавшись услугами турфирмы, должен не только прийти повторно, но и привести своих друзей, знакомых, родственников.

Существуют многочисленные маркетинговые приемы повышения частоты возврата клиентов, например, система накопительных скидок, дисконтные карточки, членство в клубе постоянных клиентов и т.д. Эти приемы пока не нашли широкого применения в работе турфирм, хотя в розничной торговле они применяется давно и довольно успешно.

Однако в некоторых случаях стремление удержать клиентов оборачивается невосполнимыми потерями времени и затрачиваемых средств. Многие турфирмы, взявшие за правило поздравлять своих клиентов с Новым годом, отмечают весьма низкий процент повторных обращений за приобретением путевок. Это связано с тем, что рассылка поздравлений по компьютерному списку туристов текущего года не учитывает такую специфическую особенность клиентов как готовность к повторным обращениям.

Рабочая классификация клиентов турфирмы по частоте их обращений (рис. 15) важна для применения индивидуального подхода продуктивного в плане экономии времени и целенаправленных маркетинговых усилий.

---