Файл: Учебнометодический комплекс дисциплины менеджмент в туристической фирме.docx

Вопрос. Какой документ или документы получил турист взамен внесенных денег?

Пятого августа тур подтвердили. У нас касса турфирмы и расчетно-кассовое обслуживание с внесением наличных денежных средств на счет в банке.

Вопрос. Можно ли перечислять денежные средства туроператору с помощью электронного банка (например, «Сбербанка online»), списывая их с корпоративной банковской карты турагентства?

Попытался распечатать счет в личном кабинете – не получилось.

Задание. Опишите процедуру доступа в личный кабинет на сайте туроператора.

Позвонил менеджеру, представившейся Настей.

– У нас счета распечатывать нельзя. Пишите запрос, и я Вам пришлю. Но раз вы позвонили, то писать не надо. Сейчас пришлю.

Вопрос. Какова вероятность такого же сумбурного ответа, если бы на месте Насти оказался, например, менеджер Сергей? Зависит ли конструктивность телефонного общения от пола абонента?

Действительно прислала.

Оставшуюся сумму турист принес в пятницу 6 августа, ближе к вечеру, но в конце рабочей недели банковский день заканчивается в 15-00.

Звоню менеджеру:

– Могу сделать платежку [3] сейчас, но в работу она пойдет только в понедельник.

Вопросы.1. Платежка – сленговое название платежного поручения. Что представляет собой этот документ? Из каких частей он состоит?

2. Зачем директор турагентства предупреждает менеджера туроператора о задержке платежа до понедельника, ведь до начала тура еще достаточно много времени?

– Наш счет действителен только сутки. А в понедельник сумма будет другая.

Вопрос. Почему стоимость тура может меняться в течение суток? Каков диапазон этих изменений?

– Хорошо. Тогда я сегодня платежку делать не стану, а в понедельник попрошу новый счет.

– Договорились.

В понедельник 9 августа с утра звоню, прошу прислать новый счет.

На звонки отвечают «Але-е», никто не представляется [5], но подробно расспрашивают, обещают прислать. И – ни-че-го!

Вопрос. Конечно, надо называть и себя, и фирму, но разве возбраняется начинать деловое телефонное общение со слова «Але!»?

К трем часам терпение кончается, равно как и банковский день. Начинаю повышать голос [6].

Вопрос. В каких случаях разговор с абонентом на повышенных тонах помогает решению деловых вопросов?

Менеджера Насти нет, и ее никто не знает. В конце концов, кто-то спрашивает:

---

– Но ведь в пятницу Вам высылали счет? Почему Вы его не оплатили?

Вопрос. Вы уже поняли «кухню» работы этого туроператора? Что бы Вы сделали на месте его директора для улучшения работы с турагентствами?

Повторяю рассказ, и в четвертом часу приходит счет на ту же самую сумму.

Вопрос. Почему Вы как директор турагентства не будете оплачивать этот счет, а опять потратите деньги на переговоры с туроператором?

Снова начинаю звонить:

– Коллеги! Разберитесь! Мне не улыбается делать доплаты, каждый раз платя банку за операцию!

Вопрос. Какие банки и какие банковские системы переводов денежных средств наиболее выгодны турагентству?

– Нет. Все правильно. Оплачивайте эту сумму.

Пока звонил, пока выяснял, пока сделал платежку – банковский день закончился и операцию отложили на завтра.

Во вторник 10 августа улетел на Кос…

Вопросы. В какую страну и с какой наиболее вероятной целью улетел директор турагентства? Насколько оправданно в описываемой ситуации делегировать полномочия подчиненным в высокий туристский сезон?

а в пятницу 13 августа менеджер пишет:

– Мне присылают грозные письма, что у нас долг, и надо доплатить за разницу в курсе. Грозятся, что не выдадут документы туристу.

Вопрос. Обоснованы ли эти угрозы, ведь турист полностью оплатил путевку?

Вернулся вечером тринадцатого.

Вопрос. Что мог делать директор турагентства на острове Кос в течение неполных четырех дней? Можно ли предположить, что его отдых был прерван неурядицами с оплатой услуг туроператора?

Написал письмо, что счет был оплачен полностью и что требование доплаты незаконно.

В понедельник 16 августа с утра позвонил, задал вопрос о получении письма.

Вопрос. Если турагентство находится в Новосибирске, а туроператор в Москве, какую примерную сумму затратит директор турагентства на неоднократные телефонные переговоры по поводу всего одного турпакета?

– Да, письмо получили и передали начальству. Но директор требует, чтобы мы получили от Вас доплату за разницу в курсе.

Наконец нашел Настю-менеджера.

– Вы знаете… у нас столько недоплат… агентства не хотят оплачивать…, а Вы оплатите? Если оплатите, то мы откроем доступ к распечатыванию документов.

Я подумал, что сумма не очень большая и не имеет смысла идти на принцип. Тем более что нервы-то помотают не мне, а туристам. Вот на них в аэропорту отыграются по полной программе. Документы все равно отдадут, но нервы людям истреплют.

---

Вопрос. Обоснованы ли опасения директора, ведь в аэропорту документы туристам отдаст курьер, а он вряд ли уполномочен добирать, якобы, недоплаченные деньги с туристов?

– Хорошо, оплачу. Высылайте счет.

Прислали. Сделал платежку. Звоню:

– Оплатил. Откроете доступ к документам?

Вопрос. К каким документам, кроме платежного поручения, возможен доступ в личном кабинете турагента?

– Да, с 17-ти до 19-ти можете скачивать.

В 17 доступа нет.

Звоню.

Вопрос. Какой самый экономичный способ междугородних переговоров можно предложить директору?

– Знаете, оператор пока нам не открыл доступ к скачиванию, но ближе в 19-ти все будет.

Ближе к 19-ти доступа нет. Звоню.

– Але…, номер заявки какой? … аааа… Вам доступ закрыт – у Вас недоплата. А Настя… Какая Настя? … ааа..., да…, такая девочка у нас работает, но она уже ушла… И никого из руководства уже нет… Ну, поговорите с Олегом.

Вопрос директора турагентства. А может, бросить эту неблагодарную работу турагента и пойти в туроператоры? Сидеть начальником, например, европейского направления? Но будет ли заработная плата на новом месте работы выше нынешней или хотя бы такой же?

Говорю с Олегом. Он все выслушивает, обещает разобраться. Просит перезвонить минут через десять. Звоню. Олег говорит, что все выяснил. Это вина их бухгалтерии. До 20-ти часов документы обязательно получим.

Ближе к 20-ти звоню.

Вопрос. В каком часу менеджеры турагентств города Хабаровска приходят домой в высокий сезон?

Звоню. Олега нет. Отвечает некто Виктория.

– Доступ к распечатыванию Вам закрыт. Вы так себя повели – отказались доплачивать. И пусть турики получают доки в порту.

Вопрос. В какой степени допустимо использование жаргонных выражений при общении с незнакомыми партнерами, и в какой – в офисе с коллегами?

– А… Вы доплатили? И Настя обещала…, а Настя – она девочка… что она может и рабочий день закончился… Олег сказал, что он все выяснил? Да, но руководство запретило. Мария – она руководит менеджерами. Нет, с ней говорить нельзя – она ушла домой. И Олега уже нет…
А Вы тогда нам пришлите скан платежки с синей банковской печатью. И доки Вам вышлем.

Вопрос. Почему по просьбе менеджера туроператора надо выслать цветное, а не черно-белое сканированное изображение платежного поручения?

– Что? Уже девятый час и это нереально? Ну ладно… щас узнаю…. а Вы тогда пришлите гарантийное письмо, что оплатите и вам сразу доки пришлем!

---

И в девятом часу вечера, после всех обещаний, что у нас никаких проблем не будет, я пишу им гарантийное письмо.

Вопрос. Может ли обычное текстовое вложение в электронное письмо или отсканированный документ, присланный по электронной почте, служить гарантийным письмом?

И нам тут же присылают документы туристов.

Вопросы директора. Вот это что? Абсолютная безответственность менеджеров? Неумение работать? Что стоило той же Насте потребовать гарантийку и копию платежки сразу? Днем, когда времени было много, и все руководство было на месте? Установка руководства «воспитывать» строптивые агентства? Насколько вообще законны доплаты такого рода – через несколько дней после полной оплаты счета?

С этим туроператором мое агентство больше работать не будет. Мы сумеем объяснить туристам, как опасно бронировать тур у сомнительного туроператора.

Вопрос. Прогадает или выиграет директор турагентства, выполнив свое обещание?

---

Тема 3.2 Управление оптимизационными процессами, связанными с продажами туристского продукта (Пр. 8 ч).
Выпускник вуза хочет открыть турагентство. Помогите ему, составив соответствующее дерево целей из 6-7 уровней.
Директор турфирмы должен принять решение об открытии филиала. Назовите этапы принятия этого решения. Что необходимо сделать на каждом из этапов?
Выделяют пять этапов принятия решения⁶:

1. Диагноз проблемы.

Цели этапа:

– осознание существования проблемы;

– формулировка проблемы;

– диагностика деловой ситуации;

– формулировка целей.

2. Формулировка ограничений и критериев принятия решения.

Цели этапа:

– выявление достаточности ресурсов для реализации принятых решений;

– анализ внешних и внутренних сил, формирующих ограничения;

– определение критериев успешного решения.

3. Выявление альтернатив.

Цель этапа:

– выявление возможных действий, которые могли бы устранить проблемы или их причины.

4. Оценка альтернатив.

Цель этапа:

– оценка иерархии критериев, например, методом Т. Саати .

5.Окончательный выбор.

Цель этапа:

– выбор решения, позволяющего устранить проблему.

В турфирму обратился клиент с вопросом, куда бы ему поехать с любимой женщиной, чтобы отучить ее пить пиво.

В каких странах турист практически лишен возможности употребления пива? Клиники каких стран можно порекомендовать для эффективного лечения пивного алкоголизма?
Наиболее жесткие ограничения на употребление алкогольных напитков, в том числе пива, существуют в странах Персидского залива: Иране, Кувейте, Саудовской Аравии, Катаре, Бахрейне, ОАЭ, а в последние годы и в Ираке. В ОАЭ спиртные напитки продаются только в ресторанах, барах, дискотеках и ночных клубах гостиниц категории 4-5 звезд. В барах гостиниц Саудовской Аравии можно найти только безалкогольное пиво. В других странах вместо пива предлагают солодовый напиток с различными фруктовыми добавками.

Ввоз алкоголя в страны Персидского залива затруднен, но таможенные правила разных стран имеют некоторые отличия. В ОАЭ каждый из эмиратов устанавливает свои нормы: в Абу-Даби и Фуджейру можно ввезти до 4 л любых алкогольных напитков на каждого туриста, в Дубай и Шарджу –1 упаковку пива (24 банки).

---