Файл: Учебнометодический комплекс дисциплины менеджмент в туристической фирме.docx
ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 03.02.2024
Просмотров: 668
Скачиваний: 0
СОДЕРЖАНИЕ
РАБОЧАЯ ПРОГРАММА УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ (РПУД)
2 Место дисциплины в структуре ООП магистратуры
3. Требования к результатам освоения дисциплины
4 Объем дисциплины и виды учебной работы
7 Примерная тематика курсовых проектов (работ):
8 Учебно-методическое и информационное обеспечение дисциплины
9 Материально-техническое обеспечение дисциплины
10 Методические рекомендации по организации изучения дисциплины
12 Вопросы для подготовки к экзамену
Управление качеством в туристском бизнесе
Изучение туристского рынка как условие его успешного освоения
Организация эффективной работы с партнерами
Особенности проведения деловых переговоров
Разработка конкурентоспособного тура
Методическое обеспечение маршрута
Документальное оформление тура и взаимоотношений турфирмы с клиентом
Направления продвижения туристского продукта
Персонал как важнейший ресурс туристского предприятия
Оптимизация затрат на оплату труда персонала
МАТЕРИАЛЫ ПРАКТИЧЕСКИХ ЗАНЯТИЙ
МАТЕРИАЛЫ ДЛЯ ОРГАНИЗАЦИИ САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ СТУДЕНТОВ
1 Задания для самостоятельной работы студентов
2 Методические указания по выполнению самостоятельной работы
КОНТРОЛЬНО-ИЗМЕРИТЕЛЬНЫЕ МАТЕРИАЛЫ
Эффективные методики лечение пивного алкоголизма предлагают специализированные клиники Германии и Израиля.
Турфирма поместила в местной газете рекламу следующего содержания (в исходном тексте были грамматические ошибки, но здесь они исправлены):
Новогодняя Кения (сафари + отдых на берегу Индийского океана), Танзания (сафари + отдых на Занзибаре), ЮАР (Кейптаун – сафари – Сан Сити – отдых на Индийском Океане).
Размышления о месте встречи Нового года еще не затронули головы большинства путешественников, а наша компания уже напрягла все извилины и своих партнеров тоже. Философия не сложная, каждый человек, хотя бы один раз в жизни должен увидеть «Деда мороза» с копьем в набедренной повязке, «Снегурочку», не таящую под палящим солнцем, веселящихся львов, бегемотов и жирафов под баобабом, а не зайчиков и медвежат под елкой. Ну и выпить утренний бокал шампанского под грохот остужающего голову Водопада Виктория!
Новогодние сказки на африканский лад ждут любителей экзотики. Туры в Африку на Новый год готовы. Бронируйте.
Что в этой рекламе «не так» с точки зрения привлечения клиентов?
В приведенном рекламном обращении есть стилистические погрешности, например, «отдых на Индийском Океане» вместо «отдыха на берегу Индийского океана». Выражение «еще не затронули головы большинства путешественников» содержит в себе негативный оттенок (отрицание), что недопустимо в рекламе. «…Наша компания уже напрягла все извилины и своих партнеров тоже» – такой стилистический примитивизм вряд ли привлечет культурных и образованных клиентов. «…Каждый человек, хотя бы один раз в жизни должен увидеть «Деда мороза»…». В туризме, как и во многих других сферах общественной жизни, клиент никому и ничего не должен, поэтому подобное менторское (учительское) заявление способно только «отпугнуть» потенциальных клиентов.
Директор краснодарского турагентства сетует:
– Не знаю, к чему это приведет, но туристы просто обнаглели. Вот сегодня звонит наша постоянная клиентка и говорит, что она нашла агентство, в котором ей сделают скидку 7%, и заявляет – дайте 9%, чтоб я успокоилась и ничего не искала, потому что все равно сделают такую скидку, и не разуверяйте меня. Моему бешенству не было предела! А ведь и правда, обязательно найдется агентство, которое заработает три рубля, лучше, чем ничего! Такое ощущение, что без скидок теперь никуда, причем с каждым сезоном скидки все выше и выше! Что делать?
Директору турагентства вторит менеджер иркутского турагентства:
– К нам недавно зашла девушка, хотела в Турцию. Сама знала отель, даты, продолжительность. Спросила цену – что-то около 65 тыс. рублей. Разговор зашел о скидке.
Так как мы на туриста времени совсем не затрачивали и имеем у оператора повышенную комиссию, предложила ей 3%. Она при мне звонит подруге:
– Маша, у тебя какая скидка в N-туре? Пять процентов? Хорошо, тогда я сейчас еще какие-нибудь отели посмотрю, и пойдем в N-тур бронировать.
После этого она поворачивается ко мне и спрашивает, какие еще отели в эти даты я могу ей предложить.
Со мной такое впервые. Не знаю, как я ее не выгнала из офиса... Сдерживая себя, сказала, что, к сожалению, предложить ничего не могу. Совсем ничего. Она сделала обиженное лицо и ушла.
Вот до чего разбаловали туристов. Я всегда была против скидок, но мой директор считает, что лучше три копейки заработать, чем ничего.
Дайте аргументированный ответ на извечный русский вопрос «Что делать?». Выразите свое отношение к политике директора по зарабатыванию «трех копеек».
Действенный, но не единственный аргумент – качественная работа турагента. Менеджер может объяснить клиенту, что турфирма не дает максимальных скидок, зато работает качественно и не «накручивает» поверх операторских цен. Турфирма всегда готова потратить время и найти самую лучшую цену. Турфирма несет ответственность за партнеров и не предлагает путевки малоизвестных операторов.
Другой аргумент – сравнение стоимости одних и тех же туров, но предлагаемых разными турагентствами. Профессионалам турбизнеса известно, что некоторые «скидки» не являются таковыми при детальном анализе составляющих турпакета, поэтому тур без скидки может оказаться дешевле, чем тур со скидкой.
В середине августа в турагентство обращается клиент и просит подобрать ему «горящий», а следовательно, дешевый тур на морской курорт в начале сентября. Опишите технологию поиска «горящего» тура и оформления договоренности с клиентом, ведь процесс поиска спецпредложений занимает много времени, а клиент может передумать.
Технология поиска «горящего» тура предполагает правильный выбор сайтов туроператоров и их мониторинг с учетом времени работы офиса (маловероятно появление предложений в ночное время). В режиме ожидания «горящего» тура соответствующие странички сайтов должны быть открыты, а их обновление следует проводить так часто, как позволяет время, но не реже, чем каждые полчаса. Удобнее всего обновлять страницы сайта нажатием клавиши F5. Можно вывести на экран монитора таймер, который будет периодически напоминать о необходимости обновления.
Клиенту следует объяснить, что:
– «горящий» тур может быть на любую дату в пределах выбранного временно́го диапазона;
– информация о туре появится ближе к дате вылета;
– спецпредложения могут быть выкуплены другими туроператорами в считанные минуты после их появления на сайте, поэтому необходимо оставить депозит, чтобы в любой момент можно было забронировать «горящий» тур;
– если подбор тура окажется невозможным, депозит будет полностью возвращен.
Некоторые менеджеры турфирмы намеренно называют по телефону заниженную цену туров, полагая, что таким способом можно привлечь покупателей. Когда клиент появляется в офисе, ему говорят, что это был «горящий тур» и его уже кто-то купил. После этого начинается психологическая обработка с целью продажи аналогичного или иного тура.
Как Вы относитесь к подобной форме привлечения клиентов? Какова эффективность «заманивая» клиентов способом обмана? Не противоречит ли такая практика работы с клиентами законодательству?
Клиент просит скидку на тур, но менеджер турагентства не может или не хочет удовлетворить его просьбу. Помня, что на тренинге по активным продажам, преподаватель не рекомендовала говорить слово «нет», менеджер отказывает клиенту в более мягкой форме:
– Мы свой труд ценим и уважаем, поэтому наши туры продаются без скидок.
Какую ошибку допустил менеджер?
Менеджер должен понимать, что клиент пришел за туром, более дешевым туром, чем в соседнем турагентстве. При этом ему совершенно противоестественно выслушивать хвалебную самооценку представителя турфирмы. Необходимо найти более убедительные аргументы.
Помогите менеджеру, побывавшему в рекламном туре в Турции, но не знающем, какой курортный курорт ближе к аэропорту – Сиде или Аланья.
Расстояние от аэропорта г. Анталии до г. Сиде – 65 км, до г. Аланьи примерно 120 км.
В турагентство звонит постоянный клиент и сообщает «радостную» новость. Он обошел в своем микрорайоне все агентства и ему дают 9% скидку с полной стоимости тура. Но, памятуя о давних плодотворных отношениях, решил позвонить и поинтересоваться, не дадут ли ему 10%? Тогда он с удовольствием приобретет тур.
Менеджер не уполномочен предоставить десятипроцентную скидку, но напоминает клиенту о дисконтной программе, позволяющей получить скидку
, равную 6%. После паузы клиент радостно заявляет:
– Ну что ж, пойду искать того, кто мне даст 10%!
К сожалению, магическая «скидка» перевесила и репутацию агентства и многолетний положительный опыт сотрудничества, но этот перевес возник в результате неправильных действий менеджера. Какую ошибку он допустил?
В описанной ситуации менеджер потерял лояльного клиента. Человек, несмотря, на чрезвычайно выгодные условия конкурентов, все-таки, предоставил возможность поработать с ним. Но менеджер этой возможностью не воспользовался, показав клиенту при прочих равных условиях свою жадность. Наверняка этот клиент больше никогда не обратится, ведь все положительное предыдущее общение перевесил негатив «жадности».
В подобных случаях есть несколько способов удержания клиента. Можно сказать, что по выбранному им варианту турфирма даст и двенадцатипроцентную скидку, только этот вариант плохой и не подойдет под запросы туриста. В противовес следует предложить другой тур за те же деньги, но соответствующий вкусам туриста. К сожалению, скидок на него нет, но цена не выше той, которую предлагают другие турфирмы за «плохой» вариант.
Другие способы удержания клиента предложите самостоятельно.
Комиссия от продажи туров, которую туроператор выплачивает турагенту, колеблется от 10 до 14%. От чего зависит возможность получения максимального размера комиссии у одного и того же туроператора?
Возможность получения максимального размера комиссии у одного и того же туроператора зависит от количества реализованных туров в определенный промежуток времени.
Согласны ли вы с мнением о необходимости активного общественного противодействия, например, со стороны туристских ассоциаций, деятельности тех региональных турагентов, которые реализуют туры с минимальной комиссией?
Предложите эффективные меры борьбы с ценовыми «войнами» на региональных турагентских рынках.
Ассоциации турагентств, созданные в некоторых городах, регионах, областях и республиках, в своих соглашениях прописывают правила ведения бизнеса на турагентском рынке. Они ведут планомерную пропагандистскую работу, направленную на привлечение клиентов в добросовестные агентства, рекомендуя им приобретать турпродукт у членов Ассоциации. Недобросовестные агентства исключаются из Ассоциации, и этот факт оглашается на туристском рынке.
Самая эффективная мера борьбы с ценовыми «войнами» на региональных турагентских рынках заключается в формировании круга лояльных клиентов, стремящихся к приобретению привычных для них стандартов туристского сервиса. При этом формирование лояльности должно происходить не путем предоставления максимальных скидок и «подкупа» клиентов, а предоставлением высокого качества обслуживания на всех этапах работы с клиентом – предпродажном, продажном (офисном), в процессе потребления туристской услуги, послепродажном.
Предложите программы формирования лояльности клиентов для турагентств, работающих на рынке:
а) один год;
б) пять лет.
Разработайте анкету для потенциальных клиентов, состоящую из 10 вопросов, ориентированных на получение обобщенной характеристики по поводу предстоящего летнего отдыха.
В городе N несколько турагентов реализуют путевки одного и того же туроператора по рекомендованной туроператором розничной цене продажи, равной Х, а один турагент предлагает их по более низкой цене, равной Х – 10%. Таким образом, турагент, реализующий более дешевые путевки, принимает объявленную скидку на свой счет, а его комиссия соответственно уменьшается.
Допустима ли подобная ситуация с точки зрения гражданского законодательства?
С точки зрения гражданского законодательства такая ситуация вполне допустима. Правовые последствия такого отступления от указания комитента7 регулируются ст. 995 Гражданского кодекса Российской Федерации.
Составьте компьютерный шаблон базы данных клиентов турагентской фирмы, помогающий менеджерам оптимизировать продажи туров.
Менеджер турфирмы на допродажном, продажном и послепродажном этапах может собрать и зафиксировать дополнительную информацию о клиентах – их предпочтениях, амбициях, финансовых возможностях, периодичности отдыха и т.д. Эти данные помогут как в планировании, так и в реализации будущих туристских программ.
В Рязани на одной из центральных улиц три года работает турагент Х. Прибыль за последние два года устойчивая, но сверхдоходов, естественно, нет. Два месяца назад в соседнем подъезде открылась турфирма У. Она занимает бо́льшую площадь и имеет два окна, используемые для рекламы, вместо одного, как у турфирмы Х. Все рекламные предложения турфирмы У полностью повторяют предложения турфирмы Х, но цены на турпакеты немного ниже. Часть клиентов, знавших о местонахождении турфирмы Х и пользовавшихся ее услугами стали обращаться в турфирму У, что привело к ощутимому снижению прибыли турфирмы Х. Сотрудники турфирмы У на контакты с турфирмой Х не выходили, а при попытке со стороны директора турфирмы Х «поговорить» ответили уклончивым отказом, мол, «у нас все по закону».
Разработайте систему мероприятий в рамках существующего законодательства, позволяющих вернуть турфирме Х прежнюю финансовую устойчивость.
Система мероприятий по выводу турфирмы Х на прежние финансовые показатели должна включать поиск новых партнеров и появление новых туристских предложений, пересмотр рекламной стратегии и тактики, оптимизацию финансового состояния организации, изменение мотивации персонала и др. Конкретные мероприятия студентам предлагается разработать самостоятельно.