Файл: Учебнометодический комплекс дисциплины менеджмент в туристической фирме.docx

В российском туристском бизнесе есть два «мертвых сезона», во время которых выполняется наименьшее число туров по сравнению с другими периодами. Назовите четыре месяца, входящие в эти «мертвые сезоны».

Октябрь–ноябрь и февраль – март.
Часто туристы спрашивают, сколько денег взять с собой? Приведите наиболее универсальный ответ.
Расходы туриста зависят от страны, питания, желания заказать дополнительные экскурсии или приобрести сувениры. В типичном варианте целесообразно взять сумму, равную половине стоимости тура.

27.4.

Почему владивостокские турфирмы за оформление шенгенской визы берут комиссию в размере от 10 до 30 $US, тогда как московские туроператоры (правда, не все), взимают с клиентов только консульский сбор?

5.7.

Какие факторы формировали конъюнктуру туристского рынка вашего города в прошедшем высоком сезоне? Какими методами можно установить значимость, силу воздействия отдельных факторов на формирование конъюнктуры туристского рынка?
Ответ не приводится ввиду его географической специфичности и многовариантности.
6.1.18. При раннем вылете самолета, например, 20.10.2013 г. в 00.15 туристы иногда ошибаются и прибывают на регистрацию в этот же день, но к 23 часам. Обычно менеджер турагентства акцентирует внимание на дате вылета и времени начала регистрации, эти же данные надо указать в памятке. Но туристы все равно запечатлевают в своем сознании дату вылета, не осознавая, что регистрация на такие рейсы начинается накануне.

Как еще можно помочь невнимательному туристу, чтобы предотвратить его опоздание?
6.1.18. Если у туриста ночной вылет, надо обязательно несколько раз проговорить с ним время вылета: «Вы вылетаете 20 октября в пять минут первого ночи. Это ночь между 19 и 20 октября, т.е. вылет у вас именно 20, но в аэропорту Вы должны быть 19 числа в 23 часа».

Кроме того, за сутки до начала тура агент обязан уточнить время и аэропорт вылета и донести эту информацию до сведения туриста.

На туристский рынок вашего города довольно агрессивно проникла турфирма Х, располагающая значительными ресурсами и современными технологиями и предлагающая аналогичные туры по более низким ценам. Какие действия предпримет директор небольшой турфирмы, чтобы выжить в неравной конкурентной борьбе?

---

Приведите не менее десяти рекомендаций, направленных на повышение конкурентоспособности турфирмы путем привлечения и сохранения клиентов.
Рекомендации, направленные на повышение конкурентоспособности турфирмы путем привлечения и сохранения клиентов:

1. Увеличение времени и работы офиса, работа в выходные дни.

2. Предоставление исчерпывающей инфор­мации по предлагаемому турпродукту.

3. Размещение данных о продаваемых турах в Интернете.

4. Предоставление клиентам возможности уда­ленной работы для оформления заявок, кон­сультирования в режиме on-line.

5. Сочетание групповых и индивидуальных туров с возможностью их подбора по различным парамет­рам: срок, стоимость, размещение, место проживания, отдыха и т.д.
5.1.

Какие скидки может предложить туристическая фирма клиентам для увеличения объема продаж туров?

Возможные направления поиска правильного ответа.

Шаг 1. Познакомьтесь с особенностями ценовой политики туристических фирм.

Шаг 2. Вспомните, какие скидки предлагают туристические фирмы, расположенные в вашем городе, в других городах Российской Федерации?

Шаг 3. Называя каждый вид скидок, обоснуйте их экономическую целесообразность для условного (или конкретного) турагента и туроператора.
5.1.

Турфирма может предложить различные скидки, например:

– сезонные;

– социальные (для пенсионеров, детей, учащихся);

– для постоянных клиентов (начиная со второго тура);

– специальные (ко дню Святого Валентина, каникулярные и др.).
Предложите схему организации рекламной кампании турагентской фирмы на начальном этапе ее деятельности.
На начальном этапе деятельности многие турфирмы применяют следующую схему организации рекламной кампании: размещают рекламу в бесплатных газетах и специализированных изданиях, причем, как в виде эксклюзивных модулей, так и путем размещения строчки в рекламе крупных операторов. Неплохой результат дают маркетинговые ходы типа «красного телефона»: фирма оплачивает услуги справочной службы, которая включает ее предложения в информационную подборку о наличии путевок и ценах.

Какое решение целесообразнее принять турагенту перед началом нового туристского сезона: затратить 30% рекламного бюджета на телевизионную рекламу или заказать на эту же сумму спецвыпуск газеты и распространить его по всем почтовым ящикам окрестного района. Возможно, вы предложите третье решение. Ответ необходимо обосновать.

---

При поиске ответа следует принять во внимание два обстоятельства. 1. Ранее подобной рекламой турфирма не занималась. 2. Организация двух рекламных мероприятий в пределах выделенных средств по опыту конкурентов не приводит к желаемому результату, т.к. уменьшает и длительность кампании и размер целевой аудитории.
Задачу целесообразно решать на практическом занятии, разбившись на две группы – одна группа предлагает и обосновывает свое решение, другая аргументировано возражает или соглашается.

Умозрительное решение задачи невозможно ввиду неизвестности особенностей целевой аудитории, на которую планируется рекламное воздействие. Не исключено, что в районе предполагаемого распространения газеты проживают преимущественно пенсионеры, не имеющие возможности приобретать туры. Может быть, телевизионная реклама окажется не эффективной из-за аналогичных рекламных обращений других турфирм. Для того, чтобы выявить эти и другие факторы, препятствующие достижению желаемого эффекта, необходимо провести исследование туристского рынка.

Какая реклама наиболее эффективна для дальнейшего развития успешной и хорошо известной турагентской фирмы?
Для успешной турфирмы наиболее эффективна реклама, получившая название «сарафанное радио»: предприятие постепенно приобретает постоянных клиентов, которые дают рекомендации своим знакомым. Следовательно, лучшая реклама – это профессионализм.

Молодожены приобрели у турагента свадебный тур, однако туроператор предоставил номер без двуспальной кровати. После возвращения они предъявили письменную претензию турагенту.

Правомерно ли такое обращение, ведь ответственность за причиненные неудобства лежит полностью на туроператоре?

При каком условии в компенсации морального вреда может быть отказано?

Кто и в каком порядке должен компенсировать моральный вред: турагент или туроператор?
В соответствии со статьей 10 ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 г. № 132-ФЗ турист имеет право обратиться за компенсацией морального вреда к турагенту.

Отказ от компенсации морального вреда устанавливается в судебном порядке или в досудебном разбирательстве при достижении мирового соглашения сторон. Такой отказ возможен при отсутствии письменного подтверждения либо «свадебного тура», либо предоставления двуспальной кровати (DBL, double bed).

---

При установлении морального вреда его возмещение возлагается на организацию, продавшую тур, то есть на турагента. Впоследствии на основании статьи 1081 Гражданского кодекса Российской Федерации турагент может в регрессном порядке предъявить иск туроператору.
28.1.

Должен ли работник турфирмы проявлять самоотверженность на работе, полностью отдавая свою энергию, знания и опыт клиентам:

а) Должен.

б) Не должен.

в) Самоотверженность неуместна, следует четко выполнять свои должностные обязанности.

г) Степень самоотверженности при обслуживании гостей должна строго соответствовать получаемой зарплате, а так как она относительно невысока, о самоотверженности не может быть речи.
а) Должен.

28.2.

Если турист задает менеджеру турфирмы вопрос, на который тот не может дать исчерпывающий ответ, надо:

а) Ответить уклончиво, но так, чтобы клиент не усомнился в компетентности менеджера.

б) Признать свою недостаточную компетентность и предложить обратиться к другому сотруднику.

в) Принять меры к получению полной информации по этому вопросу и через некоторое время ответить клиенту.
в) Принять меры к получению полной информации по этому вопросу и через некоторое время ответить клиенту.
28.3.

Следует ли называть клиентов турфирмы по имени и отчеству:

а) Не следует.

б) Не следует за исключением хороших знакомых и постоянных клиентов.

в) Следует.
в) Следует.
28.4.

Если Вы как сотрудник турфирмы понимаете, что опоздаете на работу, застряв в «пробке», а аккумулятор мобильного телефона не заряжен и Ваша встреча с клиентами может сорваться, наилучший выход из этой ситуации:

а) Добраться на работу, не тратя время на оповещение сотрудников о задержке.

б) Любым способом сообщить о непредвиденном опоздании.

28.4.

б) Любым способом сообщить о непредвиденном опоздании.
28.5

Если менеджер турфирмы разговаривает по телефону и в этот момент происходит разъединение, необходимо:

а) Подождать звонка собеседника.

б) Перезвонить сразу после разъединения.

в) Перезвонить через 3-5 минут, чтобы собеседник успел повесить трубку в случае, если он пытается дозвониться до менеджера.
б) Перезвонить сразу после разъединения.
В ответ на заносчивость или грубость туриста, предъявляющего претензии, Вы как менеджер:

а) Никогда не будете раздражаться.

---

б) Иногда вами овладеет раздражение, но клиент этого не почувствует.

в) Дадите достойный отпор собеседнику, не преминув обучить его умению вести себя в общественном месте.
б) Иногда Вами овладеет раздражение, но клиент этого не почувствует.
28.9.

Если клиент турфирмы предъявляет устную жалобу, менеджер:

а) Извиняется, но только в случае обоснованной претензии.

б) Извиняется в любом случае, даже если жалоба не обоснована.

в) Не извиняется, но всеми доступными средствами пытается уладить конфликт.

г) Не извиняется, если он лично и турфирма не имеют к требованиям клиента никакого отношения.
б) Извиняется в любом случае, даже если жалоба не обоснована.
28.10

Если по телефону в вашем рабочем кабинете руководителя крупной турфирмы незнакомый абонент просит пригласить другого работника, а его нет поблизости, вы:

а) Попросите перезвонить через несколько минут.

б) Попросите подождать, пока не пригласят этого человека.

в) Пойдете искать приглашенного, а абонента попросите подождать.
а) Попросите перезвонить через несколько минут.
28.15.

Следует ли менеджеру турфирмы, разговаривая по телефону с незнакомым клиентом подстраиваться под его тембр голоса, манеру разговора, темп речи?

а) Нет, так как менеджер должен иметь достаточно выраженную индивидуальность.

б) Смотря по обстоятельствам.

в) Следует, так как это «работает» на авторитет гостиницы.
а) Нет, так как менеджер должен иметь достаточно выраженную индивидуальность.

---