Файл: Учебнометодический комплекс дисциплины менеджмент в туристической фирме.docx

Характеризуя имиджевую эффективность турфирмы, следует дать определение имиджу, ибо в отечественной литературе иногда приводится его весьма вольная трактовка. Имидж (англ. image – буквально образец) – это формирование устойчивого положительного впечатления о товаре, услуге, предприятии, человеке. В соответствии с таким определением имидж – понятие самодостаточное и, следовательно, имидж не может быть ни отрицательным, ни положительным, как об этом иногда пишут.

Имиджевая эффективность отражает успех турфирмы в результате комплексных усилий персонала, направленных на формирования позитивного образа предприятия в глазах клиентов и партнеров.

Эффективность функционирования предприятия туризма определяется многими факторами и обстоятельствами. Для их осознания и умелого манипулирования ими руководитель турфирмы должен поставить перед собой вопросы, условно разделенные на три группы (рис. 1):

Первая группа:

– есть ли в турфирме надежная команда, с которой будут преодолеваться возникающие проблемы?

– насколько рациональны подбор и расстановка членов коллектива?

Вторая группа:

– есть ли у персонала специальные знания и навыки практической работы не в туризме вообще, а в избираемом сегменте туристского рынка?

– склонен ли персонал к постоянному обучению?

– какова степень взаимозаменяемости сотрудников турфирмы?

Третьягруппа:

– какие туристские услуги следует производить и оказывать, когда и на каких рынках реализовывать, какой должен быть приемлемый уровень качества услуг?

– каковы возможности своевременного и рационального ресурсного обеспечения туристских услуг?

– какими должны быть величины основного и оборотного капитала?

– каковы формы и методы реализации туристских услуг?

– каково влияние внешней и внутренней среды на состояние турфирмы?

– можно ли рассчитывать на сильную внешнюю поддержку государственных органов, муниципальных образований, партнерских компаний, от которых зависят качественные и количественные показатели развития турфирмы, ее устойчивость и жизнеспособность?

Основная цель любого туристского предприятия – получение прибыли. Турфирма может достичь этой цели, если будет придерживаться определенных принципов, «краеугольных камней» управления предприятием: экономичности и финансовой устойчивости.

Принципэкономичности

---

означает:

– достижение определенного результата с наименьшими затратами;

– максимальный результат при определенных затратах.

Реализация этого принципа заставляет туристское предприятие эффективно использовать имеющиеся факторы производства туристских услуг, не допускать их необоснованных трат.

1. Подбор и расстановка членов коллектива	2. Наличие у персонала специальных знаний и навыков практической работы	3. Окружающая среда
		внешняя	внутренняя
• Стадия развития турфирмы • Корпоративность (сплоченность) • Разрешение конфликтов • Другие факторы	• Базовые знания по специальности • Знание иностранных языков • Многоаспектность практических навыков • Знание современных информационных технологий и умение их использовать • Другие факторы	• Политика • Экономика • Законодательство • Конкуренты • Другие факторы	• Официальная структура • Стратегия • Психологический климат • Культура обслуживания • Обстановка • Финансы, в том числе оплата труда • Система контроля • Другие факторы
Принципы управления турфирмой: экономичность финансовая устойчивость
Результат (пять П): производительность полезность для общества признание (общественное) приверженность персонала работе (удовлетворение), а клиентов турфирме прибыль

Рис. 1. Модель эффективной турфирмы
Принцип финансовой устойчивости означает такую деятельность предприятия туризма, при которой оно могло бы в любой момент времени расплатиться по своим обязательствам или собственными средствами или путем привлечения заемных.

Кроме двух основополагающих принципов эффективности турфирмы – экономичности и финансовой устойчивости существует 8 дополнительных стратегических принципов эффективной работы:

1) сосредоточение всех бизнес-операций в одном стратегическом поле зрения. Это принцип означает, что успешное управление одним функциональным подразделением турфирмы не гарантирует успеха всей организации, если другие подразделения находятся в состоянии стагнации (застоя).

---

2) Возможное сокращение деловой активности турфирмы требует от руководства упреждающего осознания возможных последствий, а не применения тактики реагирования на события.

3) Соперничество среди сотрудников турфирмы должно быть заменено стратегией сотрудничества, нацеленного на достижение корпоративного, а не индивидуального успеха.

4) Анализ результатов продаж должен дополняться маркетинговым исследованием, позволяющим ответить на вопросы о лучших покупателях туров, их мотивах первичной и повторных покупок.

5) Использование предшествующего опыта работы.

6) Внутрифирменный обмен информацией между сотрудниками для достижения единства взглядов на перспективы деятельности турфирмы.

7) Оперирование бизнес-моделью турфирмы для использования интегрированных информационных потоков с целью организации эффективного управления.

8. Процесс принятия решений должен ориентироваться на глубокое изучение всех сторон деятельности туристского предприятия.

Если турфирма работает эффективно, проявляется эффект пяти «П» (рис. 1): растут производительность труда и прибыль, проявляется выраженная полезность для общества и соответственно возникает признание, наконец, увеличивается приверженность персонала работе и клиентов турфирме.

Итак, высшая цель любого туристского предприятия – добиться превышения результатов над затратами, т.е. максимизация прибыли. Идеальным считается такое положение, когда получение прибыли сопровождается ростом рентабельности. Предприятие туризма рентабельно, если суммы выручки от реализации услуг достаточно не только для покрытия затрат на производство и реализацию, но и для образования прибыли.
1.2. Критерии оценки эффективности деятельности турфирмы
Каждый руководитель турфирмы рано или поздно сталкивается с необходимостью проведения анализа деятельности своего предприятия. Такой анализ помогает разработке мероприятий по повышению эффективности турфирмы.

Оценка эффективности работы турфирмы, охватывающая все аспекты ее деятельности, представляет собой многокритериальную задачу, решение которой возможно на основе системного подхода, охватывающего как социальные, так и экономические аспекты управления.

Эффективность работы турфирмы оценивается критериями, которые должны соответствовать восьми базовым принципам:

1) отбор для анализа нескольких ключевых показателей, которые могут быть легко учтены в процессе хозяйственной и финансовой деятельности;

---

2) учет факторов, необходимых для формирования долгосрочного успеха;

3) учет показателей прошлых лет и текущего периода для экстраполяции в будущее (временной тренд);

4) выбор критериев, ориентированных на оценку эффективности стратегических интересов турфирмы;

5) охват основных направлений работы турфирмы: типы туризма (внутренний, въездной, выездной), виды туризма (рекреационный, культурно-познавательный, деловой и профессиональный и др.) и формы туризма (организованный и неорганизованный);

6) приведение критериальных показателей к одинаковой размерности для их группировки в обобщенный индекс;

7) адаптируемость критериев оценки в соответствии с изменениями внешней среды и стратегии турфирмы;

8) соотнесение критериев с показателями, характерными для избранного вида туристской деятельности (средними величинами, отражающими состояние туристского бизнеса на региональном или общероссийском уровне).

Наибольшие затруднения вызывает выбор нескольких важнейших показателей среди их бесконечного множества. При этом следует учитывать, что количество критериев даже для многопрофильной турфирмы не должно превышать десяти, но в идеале лучше выбрать 4-6 самых информативных показателей. Ключевыми показателями эффективности работы турфирмы могут быть продажи, доход, прибыль и производитель­ность.

К факторам долгосрочного успеха турфирмы относятся те, которые учитывают потребности значительной части потенциальных клиентов. Это могут быть предпочтения коммерческих туристов (в туристском обиходе их называют шоп-туристами), предпочтения туристов, отдыхающих на побережье и т.д. Временной тренд показателей туристских предпочтений может быть представлен графически в электронных таблицах Microsoft Excel. Для этого строится линейная диаграмма, отражающая данные за ряд лет, а затем в меню «Диаграмма» вызывается подменю «Добавить линию тренда» (рис. 2).

Продолжение линии в будущие краткосрочные периоды позволяет прогнозировать значения измеряемого показателя. Однако метод экстраполяции весьма приблизителен, так как не учитывает влияния существенных факторов внешнего и внутреннего окружения турфирмы.

Все показатели оценки эффективности деятельности турфирм соответствуют общим, финансовым и специфическим критериям. Рассмотрим каждую группу критериев, находящих свое выражение в конкретных показателях.

---

Общие критерии оценки эффективности деятельностипозволяют общественности и заинтересованным лицам судить об успешности туристского предприятия, его положении на туристском рынке.

Ведущие зарубежные турфирмы публикуют статистические данные, характеризующие результаты и эффективность их деятельности. Этого нельзя сказать о российских предприятиях туризма. Информация о результатах их деятельности, по мнению руководителей турфирм, является коммерческой тайной. Между тем, понятие коммерческой тайны, закрепленное в законодательстве¹, имеет строго определенные рамки, границы которых часто необоснованно расширяются. На основании статьи 5 Федерального закона «О коммерческой тайне» ее режим не может быть установлен лицами, осуществляющими предпринимательскую деятельность, в отношении следующих сведений:

Рис. 2. Пример линейного тренда, сглаживающего значения

частного показателя
1) Содержащихся в учредительных документах юридического лица, документах, подтверждающих факт внесения записей о юридических лицах и об индивидуальных предпринимателях в соответствующие государственные реестры.

2) Содержащихся в документах, дающих право на осуществление предпринимательской деятельности.

3) О составе имущества государственного или муниципального унитарного предприятия, государственного учреждения и об использовании ими средств соответствующих бюджетов.

4) О загрязнении окружающей среды, состоянии противопожарной безопасности, санитарно-эпидемиологической и радиационной обстановке, безопасности пищевых продуктов и других факторах, оказывающих негативное воздействие на обеспечение безопасного функционирования производственных объектов, безопасности каждого гражданина и безопасности населения в целом.

5) О численности, о составе работников, о системе оплаты труда, об условиях труда, в том числе об охране труда, о показателях производственного травматизма и профессиональной заболеваемости, и о наличии свободных рабочих мест.

6) О задолженности работодателей по выплате заработной платы и по иным социальным выплатам.

7) О нарушениях законодательства Российской Федерации и фактах привлечения к ответственности за совершение этих нарушений.

8) Об условиях конкурсов или аукционов по приватизации объектов государственной или муниципальной собственности.

---