Файл: Учебнометодический комплекс дисциплины менеджмент в туристической фирме.docx

4.7. Поиск потенциальных клиентов
Работа, связанная с поиском и привлечением новых клиентов должна вестись постоянно независимо от текущих объемов продаж туров.

Разработка системы отбора перспективных, платежеспособных клиентов – важное направление работы отдела маркетинга, а если такового в турфирме нет – каждого менеджера. Схематически поиск и отбор потенциальных клиентов разделяется на три этапа:

1) получение информации о потенциальных покупателях;

2) отбор и изучение потенциальных туристов;

3) формирование и использование базы данных потенциальных туристов.



Рис. 14. Исследование рынка туристских услуг
Источниками информации о потенциальных покупателях туров могут быть туристы, воспользовавшиеся услугами турфирмы, средства массовой информации, сообщающие о предстоящих событиях (событийный туризм), коллективах сотрудников, учащихся, объединенных какой-либо целью, которую можно трансформировать в туристскую активность и др.

Отбор потенциальных клиентов обычно проводится одновременно с их изучением и предусматривает анализ мнений (желаний) респондентов, их платежеспособности, мотиваций к путешествиям. На этом этапе неперспективные клиенты отсеиваются.

Оставшиеся клиенты включаются в электронную базу данных.

4.8. Совершенствование процесса обслуживания клиентов
Большинство туристов ожидают от предстоящего отдыха не только психофизиологического восстановления организма, но и того особенного, чего они лишены в обыденной жизни. Турфирма – отправная точка предстоящего путешествия, ворота в мир, отличный от повседневной действительности. Поэтому работники турфирмы не должны обмануть ожидания клиентов, обслужить их на всех этапах работы с максимальной эффективностью.

За рубежом получила распространение система управления отношениями с клиентами или Customer Relationship Management (CRM), предполагающая использование различных регламентов и правил или управленческих технологий. Этот емкий термин характеризует философию ведения бизнеса в клиенто-ориентированной турфирме, где эффективной работе с клиентами подчинены все бизнес-процессы организации: производство туристских услуг, маркетинг, сервис, продажи, финансы.

---

Управлять взаимоотношениями – это значит привлекать новых покупателей туров, нейтральных покупателей превращать в лояльных клиентов, преданных клиентов делать своими бизнес-партнерами (бесплатными рекламными агентами, распространяющими информацию среди близких людей о качественном отдыхе). Работать по такой схеме можно лишь при грамотном управлении взаимоотношениями с клиентами.

Регламенты работы с клиентами турфирмы – это цепочка из мелких элементов, на которые часто не обращают внимание. Но именно эти элементы играют ключевую роль: сценарий ответа на телефонный звонок, скорость реакции на обращение клиента, структура коммерческого предложения, схема программы лояльности, предложение о приобретении дополнительных услуг к базовому турпакету и многое другое.

Как и любой проект, система CRM должна начинаться с идеи, стратегии и плана. Далее разрабатываются регламенты и правила, процессы по работе с клиентами, должностные инструкции сотрудников. Автоматизация процесса взаимоотношений с клиентами – важный, но не первостепенный шаг при построении клиенто-ориентированной компании. Ведь программный продукт – это удобный инструмент, который станет поддержкой уже существующим регламентам и процессам, и будет развиваться вместе с турфирмой.

Качество обслуживания клиентов при покупке тура определяется множеством факторов. Перечислим основные из них.

1. Скользящий график работы сотрудников с возможностью приема посетителей в выходные и праздничные дни.

2. Наличие легкодоступного, имеющего парковку для автомобилей, комфортабельного офиса, качественной и удобной мебели, надежной в эксплуатации оргтехники, фирменных канцтоваров (или, по крайней мере, оригинального дизайна).

3. Организация работы с возможностью однократного (максимум двукратного) посещения офиса турфирмы клиентом для оформления всех документов и приобретения тура.

4. Выбор эффективного метода продажи, под которым следует понимать рациональную технологию реализации турпродукта клиентам.

Методы продажи можно классифицировать по месту встречи продавца и покупателя (офис турфирмы, выставки, ярмарки) и характеру контакта (личному или косвенному посредством почты и других средств).

5. Квалификация и доброжелательность персонала.

6. Возможность учета пожеланий клиента при формировании тура.

7. Имиджевые компоненты туристской деятельности.

Обслуживание клиентов в офисе турфирмы должно происходить в максимально комфортных условиях для выбора и оформления тура, в атмосфере дружелюбия, участия и даже праздника. Должны быть задействованы все предпосылки создания психологического и рабочего комфорта, чтобы турист с удовольствием обратился бы в этот офис повторно.

---

Эффективное обслуживание клиента турфирмы включает:

– установление доверительного контакта с посетителем;

– мотивирование клиента для приобретения туристской услуги;

– туристское предложение, отличающееся от аналогичных предложений в других турфирмах;

– автоматизированное документальное оформление тура;

– детальное информирование клиента о месте пребывания, условиях путешествия и т.д.

– продажу туристской услуги с различными схемами оплаты (наличными, по кредитной карте, перечислением денег на банковский счет турфирмы);

– акцентирование внимания клиента на возможности уточнения условий и деталей тура после его приобретения (по телефону, электронной почте или ICQ, при личной встрече в офисе);

– оперативное решение проблем, возникающих в процессе приобретения тура или на маршруте, при общении с клиентом в офисе или дистанционно;

– заключительное (по телефону или в офисе турфирмы) общение после завершения тура с благодарным или недовольным клиентом.

Не повторяя содержание обширной литературы, посвященной вопросам деловой этики и этикета, остановимся на некоторых важных аспектах поведения работников турфирм, часто упускаемых из виду и наносящих тот или иной ущерб имиджу предприятия и уменьшающих объемы продаж.

Менеджер турфирмы может быть единственным лицом, с которым будет контактировать клиент, приобретающий тур. Это налагает большую ответственность на персонал «первой линии». Независимо от испытываемых симпатий или антипатий к поведению клиентов, внешнему виду менеджер изо дня в день обязан играть свою роль в хорошо режиссированном спектакле под названием «Туризм». Поэтому обучая персонал турфирмы эффективному общению с клиентами, надо обращать внимание на такие качества, как тактичность, приветливость, деликатность, коммуникабельность, умение внимательно выслушать и оперативно отреагировать на возникшие трудности и проблемы туриста, чтобы он чувствовал себя желанным гостем. Одна из составляющих, создающая атмосферу комфортного общения – дружелюбное отношение к гостям и непременная, искренняя улыбка на лицах менеджеров. Этот психологический прием, хотя и не включается в стоимость тура, играет большую роль в создании позитивного образа турфирмы. Уверенный, благожелательный менеджер турфирмы вызывает у клиента позитивные эмоции, стимулирующие желание сделать покупку.

Стремясь улучшить процесс коммуникации менеджеров турфирмы и клиентов, руководитель может провести несложный эксперимент, задав подчиненным всего один вопрос: «С чего вы начинаете работу с посетителем?». Обычно можно услышать различные варианты ответов, основанных на знаниях сотрудниками этикета, технологии продаж и прочих элементов эффективного взаимодействия. Возможно, все ответы будут правильными, но если никто из подчиненных не скажет: «Я начинаю работу с улыбки», – коллективу необходимо пересмотреть стиль своего общения и прежде всего найти объект для подражания. В этой ситуации большое значение приобретает сила примера. Известная давняя рекомендация Дейла Карнеги: «Чаще улыбайтесь» остается актуальной и в наши дни. Нелишне периодически смотреть клиенту в глаза, как бы ища в них подтверждение своим высказываниям.

---

Внешние проявления доброжелательности и участия должны дополняться учетом психологических особенностей отдельных типов клиентов, подбором индивидуальных методов работы с ними. Такой комплексный подход оптимизирует процесс офисного обслуживания и повышает эффективность работы турфирмы.

Особенность обслуживания в турфирме заключается в том, что клиент часто приходит не один, поэтому работник фирмы должен быть готов общаться сразу с несколькими психологическими типами людей.

Особую важность для общения имеет впечатление, создающееся в первые минуты контакта клиента с персоналом турфирмы. Мнение клиента о турфирме складывается уже на основе того, как секретарь или менеджер приветствуют его по телефону или при входе в офис. В первые минуты общения необходимо узнать у клиента его имя и отчество и в разговоре хотя бы однократно обратиться к нему персонально.

Начиная разговор с клиентом рекомендуется:

– использовать такие вопросы или утверждения, которые вызовут интерес;

– задавать вопросы, подразумевая возможность положительных ответов;

– узнать о предпочтениях клиента.

В контексте разговора желательно уважительно отозваться о своей турфирме и ее сотрудниках. Нельзя неодобрительно отзываться о конкурентах, иронизировать над их действиями, а также проявлять излишнюю заинтересованность и выспрашивать клиента о недостатках других турфирм.

При разговоре с посетителем постепенно проявлятся уровень его притязаний, культуры, образования. Эта информация должна использоваться для мысленной подготовки ответов на вопросы, которые могут быть заданы.

Типичной и довольно грубой ошибкой считается прямой вопрос о сумме, которой располагает клиент. Неопытные менеджеры оправдывают себя тем, что получение этой информации сразу устанавливает определенные ценовые границы общения и экономит время. Однако излишняя прямолинейность приводит к отрицательному результату: клиент либо начинает бравировать своим достатком (часто завышая его), либо подозревает персонал турфирмы в том, что его пытаются склонить к приобретению дорогого тура. В обоих случаях дальнейшеее общение может прерваться, не приведя к покупке. Между тем, получение информации о ценовом диапазоне клиента не представляет трудностей. В процессе общения ему можно предложить каталог отелей и поинтересоваться желаемой звездочностью, длительностью тура, видом транспорта. Эта информация позволяет весьма точно составить представление о планируемых расходах клиента.

---

Подход к клиенту должен быть индивидуализирован. Работая с паспортами клиентов, менеджер турфирмы может зафиксировать в компьютере дни их рождения и если они совпадают с датой путешествия, позаботиться с принимающей фирмой о поздравлении. Если день рождения приходится на другое время, клиента можно поздравить открыткой, направив ее на домашний адрес или в крайнем случае – виртуальной открыткой на e-mail. Постоянных клиентов желательно поздравлять с Новым годом и другими праздниками (например, профессиональными).

Так как в заграничном паспорте место жительства клиента не указывается, а соответствующая графа путевки «Тур-1» часто не заполняется, домашний адрес можно спросить у клиента, рассказав о традициях поздравления, практикуемых в турфирме. Следует поинтересоваться, по какому адресу можно направить поздравление, так очень часто адрес регистрации не совпадает с местом жительства или же клиенты не желают получать личную корреспонденцию по месту проживания.

Общению с посетителями хорошо помогают адеквартная мимика и умеренная жестикуляция. Эти невербальные приемы показывают клиенту уверенность менеджера, его самодостаточность.

Модуляция речи менеджера в целом должна соответствовать скорости и звуковому регистру речи клиента. Однако если посетитель говорит очень медленно или скороговоркой, заикается, картавит, то есть имеет явные отклонения от общепринятых языковых норм, – не следует подстраиваться под него. Также недопустимо подыгрывать клиенту, изменяя ударения в словах, который тот произносит неправильно. Примеров речевых ошибок (причем, не только туристов, но и работников турбизнеса) много, тем более, что эта сфера бизнеса оперирует географическими названиями. Некоторые примеры правильного написания слов, часто употребляемых в туристском бизнесе, и ударений приведены в таблице:

Правильно	Неправильно
Таиланд	Тайланд
Патайя′	Пата′йя
Остров Ба′ли	Остров Бали′
Трансфе′р	Трансферт (в смысле доставки клиента)
Бро′ня, бро′ни	Броня′ (закрепление за клиентом билета или места)
Звездная	Звездочная (гостиница)
Одновре′менно	Одновреме′нно

---